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Bouygues Telecom, Centres d'appels, Téléopérateurs


Le CTI, pour améliorer la relation client

Le CTI, pour améliorer la relation client

Le CTI n'est pas encore aussi répandu qu'il pourrait l'être dans les centres d'appels, mais son succès va croissant. D'abord parce qu'il permet d'améliorer la productivité des téléopérateurs. Mais surtout, parce qu'il contribue à améliorer la relation avec le client et donc sa satisfaction. Instrument de fidélisation, le CTI est aussi une discipline technique à part entière qu'il faut maîtriser pour l'exploiter au mieux et la rentabiliser. Les résultats sont souvent probants.  [...] Un SVI permet alors d'établir un premier tri des appels, afin de diriger chacun d'entre eux vers les personnes ou services concernés par l'appel. Dans des centres d'appels amenés à recevoir des sollicitations d'interlocuteurs parlant différentes langues (dans une multinationale ou dans des pays ouverts à des cultures différentes), le SVI peut également servir à orienter automatiquement les appelants vers des téléopérateurs capables de dialoguer dans leur langue.  [...] Nicolas Kaploun, directeur général Europe du Sud de Genesys, donne quelques exemples de centres d'appels où le CTI apporte des bénéfices de nature souvent différente mais toujours importants. - Bouygues Télécom dispose de 4 centres d'appels employant 1 600 téléopérateurs. Avant l'introduction du CTI, les appels étaient automatiquement dirigés vers le plateau le plus proche géographiquement parlant.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...] Par ailleurs, un nouveau type d'acteurs devrait apparaître de façon massive sur le marché du centre d'appels. les opérateurs, qui bénéficient d'une forte expérience interne des centres d'appels. Et l'étude Cesmo de préciser que France Télécom exploite 700 centres d'appels employant 12 000 téléopérateurs et que Cegetel dispose de 5 000 positions dont 2 000 internalisées.  [...]

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La photographie territoriale selon Adia

C'est du moins l'avis de Katia Delmas, chef de marché Téléweb Services chez Adia, qui fait part de ses appréciations pour établir une photographie de la localisation des centres de contacts dans les principales agglomérations françaises.  [...] Agglomération très dynamique, avec près de 100 centres de contacts. La ville dispose d'un club de centres d'appels comme à Metz, Lyon, Lille, Rouen. Le bassin commence à saturer, la ville met en avant la valorisation des métiers.  [...] Bouygues Telecom est arrivé en juillet 2002 recrutant 150 personnes et doit relancer une vague de recrutement en 2003. Une région qui, jusqu'à présent, n'a que peu de centres d'appels, mais qui va se développer.  [...]

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Bouygues Télécom : un centre en front line

Pour répondre aux quelque 650 000 clients de l'opérateur, le centre d'appels de Bouygues Télécom compte plus de 700 conseillers, répartis sur deux sites à Issy-les-Moulineaux et à Boulogne-Billancourt. Un troisième centre vient d'être finalisé à Neuilly-sur-Seine. Deux autres pôles sont en préparation à Nantes (ouverture fin 1998) et Tours (ouverture fin 1999).  [...] 5. Agencées en étoile, les positions de travail ne sont en aucun cas attribuées de façon définitive. Les téléconseillers peuvent se placer comme ils le souhaitent, en fonction de leurs affinités, par exemple. 6. Sur le centre d'appels d'Issy-les-Moulineaux, à l'instar des autres sites de Bouygues Télécom, des boîtes à idées sont mises en évidence à l'attention des téléconseillers.  [...] Le centre d'appels de Bouygues Télécom dispose d'un ACD (G3R de Lucent Technologies) dirigeant les flux qui arrivent sur l'ensemble des sites. Mais chacun de ces sites abrite son propre ACD afin de faciliter les analyses statistiques nécessaires à la gestion et au dimensionnement de chacune des plates-formes.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

Les premiers centres d'appels de Bouygues Telecom ont été implantés aux portes de Paris. Aujourd'hui, vous allez ouvrir votre troisième call center en province. Qu'est ce qui explique cette réorientation.  [...] Richard Viel, 43 ans, est ingénieur. Il a travaillé chez Dassault Electronique Télécom, chez HP en tant que directeur marketing des activités systèmes et réseaux, puis chez British Telecom France comme directeur marketing et développement. Après avoir occupé le poste de vice-Président de la Telecom Business Unit de Bull, il a rejoint Bouygues Telecom au poste de directeur clients.  [...] Les centres d'appels de Bouygues Telecom sont dotés d'ACD Definity GR3 de Lucent. Sur le CTI en système Genesys se greffent les serveurs vocaux interactifs MG2. Pour la planification des effectifs, le service clients de l'opérateur utilise ACDC, un logiciel développé en interne et aujourd'hui commercialisé.  [...]

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L'intérim dédié aux centres d'appels

Centres d'Appels Intérim existe depuis un an. Filiale de Call Center Alliance, cette société d'intérim spécialisée dans les call centers emploie huit permanents pour une centaine d'embauches mensuelles, la plupart en pré-embauches pour des clients comme Bouygues, 9 Telecom, Accor ou Sagem. Nous avons tous une expérience des centres d'appels et nous maîtrisons les techniques permettant de trouver et garder les téléacteurs, précise Marie-Pierre Bocquel, responsable des ressources humaines.  [...] Julien Ambrosi, l'un des deux recruteurs, met en avant la qualité de l'accueil des candidats. Nous essayons d'êtres proches de l'intérimaire, de connaître ses besoins et ses centres d'intérêts. Nous fêtons les anniversaires, nous faisons régulièrement le point avec eux et nous avons lancé une newsletter, ajoute Marie-Pierre Bocquel.  [...] Les salaires sont dans la moyenne du marché (autour de 8 500 F brut) associés de primes. L'agence recrute tous les profils du call center, du téléconseiller au chef de plateau en passant par le superviseur. Elle met en avant ses compétences sectorielles et les efforts déployés en matière de réduction du taux de turn-over pour justifier un positionnement haut de gamme et plutôt cher, avec un coefficient multiplicateur de 2,25 à 2,7 du salaire brut, contre 1,90 en moyenne pour les agences d'intérim généralistes.  [...]

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« Nous sommes sur un énorme marché de renouvellement, très porteur pour l'IP »

T. M. Nous cherchons à toucher tout le monde, mais nous nous adressons aux différents marchés de manière spécifique. L'offre IP Office a ainsi été développée pour les PME ou les petits centres d'appels. Pour toucher cette cible, nous sommes à la recherche de distributeurs, avec, à ce jour, des projets très intéressants.  [...] Aujourd'hui, nous sommes leaders sur le marché des centres d'appels haut de gamme. Avec des références comme Teleperformance, Cegetel, CMC, Bouygues Telecom, Europcar, le Club Med, Pierre & Vacances. Sur les petites structures, la concurrence est plus exacerbée. Avaya est présent en France seulement depuis six ans.  [...] G. C. Il y a un an et demi, nous avions une référence en IP, et pas sur du centre d'appels. Aujourd'hui, Avaya équipe une trentaine d'entreprises, dont certaines en configuration call center, comme le Club Med ou Teleperformance qui s'est doté de 50 postes IP. La VoIP représente environ 5 % du chiffre d'affaires global d'Avaya en France et 15 % du chiffre d'affaires voix.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] Deux agences sont en passe d'être organisées pour répondre exclusivement aux centres d'appels. Lille, et plus tard, Saint-Quentin-en-Yvelines, souligne Katia Delmas, chef de marché du réseau Adia Télé Web Services. Pour les autres agences, elles abritent une unité spécialisée call center. Dès lors qu'une zone de couverture compte moins de 25 centres d'appels, il est difficile d'ouvrir une agence dédiée exclusivement à cette activité, précise Katia Delmas.  [...] FT/Orange, Bouygues Telecom, Cegetel, Noos, La Redoute, Les 3 Suisses, SR Teleperformance, SNT, Mondial, Assistance, Société Générale... Ce, pour des missions allant en moyenne d'une semaine à deux mois chez les outsourcers, et de 18 mois chez Orange, qui ne fait appel qu'à l'intérim pour ses centres d'appels.  [...]

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Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Bouygues Telecom est créé fin1994. Moins de deux ans plus tard, l'entreprise de téléphonie mobile décide d'ouvrir un centre d'appels. Après une définition du cahier des charges réalisée avec Sema UK, Bouygues Telecom lance un appel d'offres pour trouver un intégrateur sur la partie téléphonie (PABX, ACD, CTI).  [...] De 250 positions au départ sur un seul lieu, le centre d'appels de Bouygues Telecom emploie aujourd'hui 2 500 conseillers sur six sites internes et quatre outsourcés (les outsourceurs gèrent eux-mêmes leur intégration). L'intégration des divers éléments du système téléphonique (ACD, CTI, SVI) a permis d'apporter plusieurs améliorations, comme un paramétrage plus simple via des outils Intranet.  [...] Néanmoins, Bouygues Telecom met en avant deux points à améliorer. Primo. l'entreprise de téléphonie mobile aimerait profiter davantage de l'expérience européenne voire mondiale de Datapoint. La dimension internationale de Datapoint et son recentrage sur la problématique des centres d'appels nous amène à souhaiter un partage accru de leur expérience sur d'autres projets.  [...]

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