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Bouygues Telecom, Centres, Relation, Clientèle, France


Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts

Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts.  [...] Bouygues Telecom dispose actuellement de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers. Estimant que l'équipement de ses plates-­formes téléphoniques était devenu obsolète, Bouygues Telecom a choisi la Genesys Voice Plateform (GVP) en ­collaboration avec Atos ­Origin, afin de disposer d'une architecture de serveurs vocaux basée sur des standards.  [...] L'objectif pour l'opérateur de téléphonie mobile est de développer une relation multicanal et de franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infra­structure de centres de contacts en France. La solution de Genesys apportera à Bouy­gues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service.  [...]

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Bouygues Telecom déploie Genesys Voice Platform en Europe

Genesys et Atos Origin ont annoncé la signature d'un important contrat avec Bouygues Telecom portant sur le choix de la solution Genesys Voice Plateform (GVP) pour remplacer les plates-formes actuelles devenues obsolètes. L'introduction de GVP s'inscrit dans la stratégie de Bouygues Telecom qui vise d'une part à disposer d'une architecture de Serveurs Vocaux basée sur des standards, convergente avec les solutions web, de manière à favoriser la relation multicanal.  [...] D'autre part, le contrat vise à franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infrastructure de centres de contacts en France. La solution apportera à Bouygues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service tout comme un retour sur investissement maximal.  [...] Pour rappel, Bouygues Telecom dispose de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers de clientèle.  [...]

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Les centres de relation clients de Bouygues Télécom certifiés

Bouygues Telecom vient d'obtenir la certification NF Service Centre de Relation Client, délivrée par Afaq Afnor, pour le périmètre Forfait Grand Public après deux années d'audit. Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation clients et des associations de consommateurs sous l'égide du Groupe Afnor.  [...] 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes. 85 % obtiennent une réponse adaptée à leur demande. dans 90% des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Pour créer une relation de qualité et de confiance, Bouygues Telecom a fait le choix d'une gestion interne de ses six centres de relation clients, tous implantés en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux).  [...] huit semaines de formation initiale et une formation continue soutenue dispensée par l'Académie Clientèle et Commerciale de Bouygues Telecom. Un parcours performance fondé sur des critères qualitatifs et quantitatifs récompense tous les ans plusieurs centaines de conseillers et responsables d'équipes.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] Bouygues Telecom abrite une direction du développement de la relation client, en charge du process et des méthodes de traitement, mais également de tout ce qui concerne la facturation, le recouvrement et la qualité. Parallèlement, il existe une direction des opérations, en charge de la totalité des centres de contacts, internes et externes.  [...] Même si tous les fournisseurs s'y emploient. Chez Bouygues Telecom, nous développons aussi de plus en plus les canaux physiques. Il y a eu une époque où la relation clientèle était considérée comme une organisation centralisée via des centres d'appels. C'est en tout cas ce qu'ont voulu nous vendre les fournisseurs et les consultants.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Experian, de son côté, dispose d'un centre d'appels de plus de 200 positions à Arcueil, en région parisienne. Un centre dédié essentiellement aux appels entrants, qui représentent 95 % de l'activité. Au premier étage, un plateau de 80 positions est réservé au traitement de la relation clients de France Télécom.  [...] Dans tous les cas, elles ont une vision globale du centre d'appels, en tant que centre de relation clientèle. Ces entreprises, on les trouve principalement dans le domaine des télécommunications. Les France Télécom, Cegetel, Bouygues Telecom. En ce qui concerne les outils utilisés, le marché est désormais mature.  [...] Avec les logiciels dédiés à la relation client, les grosses pointures sont de sortie. Hors Siebel, Vantive, Clarify, Point et IMA, point de salut. Quand on franchit le cap des 100 positions, et que la relation client est au coeur de la stratégie, les prix sont très élevés. Ici, la position - le poste de travail incluant toutes les fonctionnalités du centre de relation client - coûte 150 000 francs au minimum.  [...]

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« Nous sommes convaincus que, demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client »

« Nous sommes convaincus que, demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client »

Bouygues Telecom place, depuis toujours, le client au coeur de ses préoccupations. Ces récompenses mettent en avant la qualité et la complémentarité de la relation client sur l'ensemble de nos canaux, 630 boutiques, le site web et les centres de relation clients. Dans ce domaine, nous avons peut-être un temps d'avance.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de vingt ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe en 1990 à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom où il sera notamment directeur des services clients de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation clients.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation clients de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux en particulier les canaux. 630 boutiques, 2000 collaborateurs dans les centres de relation client internes, le site internet.  [...]

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L'AFRC ouvre un Club régional en Aquitaine

Plusieurs enseignes nationales ont choisi la région de Bordeaux pour développer leurs centres de contacts. C'est le cas de LaSer Contact, Bouygues Telecom ou encore Ecureuil Assurances IARD. Les métiers de la relation client sont également très présents dans les PME implantées localement. L'agglomération bordelaise se positionne ainsi comme la quatrième métropole française, avec près de 80 centres de contacts qui comptent plus de 7 000 emplois.  [...] Toutefois, la filière enregis tre un déficit d'image et rencontre des difficultés pour recruter. L'offre s'avère abondante et le bassin d'emploi pauvre en candidats. C'est pourquoi l' AFRC propose de fédérer, au sein du Club régional AFRC Aquitaine, les professionnels qui veulent connaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public et des acteurs du développement économique local.  [...] Une quarantaine de professionnels ont déjà manifesté leur intérêt pour ce club.   [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux. 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.  [...]

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Bouygues Telecom est à nouveau certifié par l'Afnor

Bouygues Telecom est à nouveau certifié par l'Afnor

L'Afnor renouvelle la certification Service sur les centres de relation client de l'opérateur sur toutes ses activités grand public. Internet, télévision, téléphonie mobile et fixe. Bouygues Telecom est le seul à détenir cette certification.  [...] Bouygues Telecom, plus de 11 millions de clients en téléphonie mobile et plus d'un million de clients en téléphonie fixe en haut débit, voit sa certification NF Service sur les centres de relation client renouvelée pour l' ensemble de ses activités fixe et mobile.  [...] Depuis 2006, le renouvellement régulier de cette certification prouve que l'opérateur ( 9 200 collaborateurs ) place la qualité de la relation client au coeur de sa stratégie commerciale et réaffirme l'avance de Bouygues Telecom dans ce domaine.  [...]

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France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

Si l'activité des centres de relation clientèle à distance est a priori moins contingentée qu'une autre aux impératifs géographiques, force est de constater que, sur ce marché, la centralisation reste de mise. Selon France Télécom, l'Ile-de-France concentrerait à elle seule plus de 50 % de la production imputable aux call centers en France.  [...] D'où la croissance annoncée du réseau intelligent. Pour faire écho à ces trois tendances, l'offre centres d'appels de France Télécom en Ile-de-France propose une approche à géométrie variable, depuis la fourniture en matière d'infrastructure réseau jusqu'à la prise en charge totale de l'activité. Des prestations modulaires, mais aussi complémentaires comme en témoigne l'option prise par Microsoft, qui inaugurait à Bagneux, le 22 avril, son centre de relations clients.  [...] Autre type de recommandation proposée par France Télécom à sa clientèle centre d'appels en Ile-de-France. la mise en place, pour Pizza Hut, d'un numéro unique reposant sur un couplage entre le réseau en front office et la base de données clients de la chaîne de restauration. Ceci, en partenariat avec Oracle.  [...]

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