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Bouygues Telecom, Centres, Relation, Clientèle, France


Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts

Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts.  [...] Bouygues Telecom dispose actuellement de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers. Estimant que l'équipement de ses plates-­formes téléphoniques était devenu obsolète, Bouygues Telecom a choisi la Genesys Voice Plateform (GVP) en ­collaboration avec Atos ­Origin, afin de disposer d'une architecture de serveurs vocaux basée sur des standards.  [...] L'objectif pour l'opérateur de téléphonie mobile est de développer une relation multicanal et de franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infra­structure de centres de contacts en France. La solution de Genesys apportera à Bouy­gues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] Bouygues Telecom abrite une direction du développement de la relation client, en charge du process et des méthodes de traitement, mais également de tout ce qui concerne la facturation, le recouvrement et la qualité. Parallèlement, il existe une direction des opérations, en charge de la totalité des centres de contacts, internes et externes.  [...] Même si tous les fournisseurs s'y emploient. Chez Bouygues Telecom, nous développons aussi de plus en plus les canaux physiques. Il y a eu une époque où la relation clientèle était considérée comme une organisation centralisée via des centres d'appels. C'est en tout cas ce qu'ont voulu nous vendre les fournisseurs et les consultants.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux. 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] Experian, de son côté, dispose d'un centre d'appels de plus de 200 positions à Arcueil, en région parisienne. Un centre dédié essentiellement aux appels entrants, qui représentent 95 % de l'activité. Au premier étage, un plateau de 80 positions est réservé au traitement de la relation clients de France Télécom.  [...] Dans tous les cas, elles ont une vision globale du centre d'appels, en tant que centre de relation clientèle. Ces entreprises, on les trouve principalement dans le domaine des télécommunications. Les France Télécom, Cegetel, Bouygues Telecom. En ce qui concerne les outils utilisés, le marché est désormais mature.  [...]

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L'AFRC ouvre un Club régional en Aquitaine

Plusieurs enseignes nationales ont choisi la région de Bordeaux pour développer leurs centres de contacts. C'est le cas de LaSer Contact, Bouygues Telecom ou encore Ecureuil Assurances IARD. Les métiers de la relation client sont également très présents dans les PME implantées localement. L'agglomération bordelaise se positionne ainsi comme la quatrième métropole française, avec près de 80 centres de contacts qui comptent plus de 7 000 emplois.  [...] Toutefois, la filière enregis tre un déficit d'image et rencontre des difficultés pour recruter. L'offre s'avère abondante et le bassin d'emploi pauvre en candidats. C'est pourquoi l' AFRC propose de fédérer, au sein du Club régional AFRC Aquitaine, les professionnels qui veulent connaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public et des acteurs du développement économique local.  [...] Une quarantaine de professionnels ont déjà manifesté leur intérêt pour ce club.   [...]

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France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

Si l'activité des centres de relation clientèle à distance est a priori moins contingentée qu'une autre aux impératifs géographiques, force est de constater que, sur ce marché, la centralisation reste de mise. Selon France Télécom, l'Ile-de-France concentrerait à elle seule plus de 50 % de la production imputable aux call centers en France.  [...] D'où la croissance annoncée du réseau intelligent. Pour faire écho à ces trois tendances, l'offre centres d'appels de France Télécom en Ile-de-France propose une approche à géométrie variable, depuis la fourniture en matière d'infrastructure réseau jusqu'à la prise en charge totale de l'activité. Des prestations modulaires, mais aussi complémentaires comme en témoigne l'option prise par Microsoft, qui inaugurait à Bagneux, le 22 avril, son centre de relations clients.  [...] Autre type de recommandation proposée par France Télécom à sa clientèle centre d'appels en Ile-de-France. la mise en place, pour Pizza Hut, d'un numéro unique reposant sur un couplage entre le réseau en front office et la base de données clients de la chaîne de restauration. Ceci, en partenariat avec Oracle.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Après un diplôme de l'Institut supérieur de gestion et deux premières expériences au Parc Astérix et au Figaro / France Soir, Alain Angerame rejoint Bouygues Telecom en 1995. Il y exerce différentes fonctions dans la relation client jusqu'à se hisser, en 2011, au poste de ­directeur de la relation client.  [...] Un poste important tant la relation client est au centre du positionnement de Bouygues Telecom. En lien avec le marketing et les processus, Alain Angerame s'attache à simplifier les process clients. La simplicité est source de satisfaction client, collaborateurs et de baisse des coûts, souligne-t-il.  [...] =. Ambitions 2016. Avant fin 2015, premier portail multicanal webcentric sur trois canaux (Web, boutiques, services clients) et base de connaissances partagée par ces mêmes canaux.  [...]

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Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Laurent Biojoux, précédemment directeur de la relation client de Bouygues Telecom ayant pris la direction générale du Réseau Club Bouygues Telecom, a décidé de se retirer de la présidence de l'Agora des directeurs de la relation client, tout en restant membre du bureau. C'est un duo, composé de Jean-Denis Mariani, directeur de la relation client B to Q B to B de Poweo, et Jean Wieviorka, directeur des ventes directes au commercial France d'Air France, qui prendront désormais en charge les destinées du club.  [...] Aux côtés des deux coprésidents, Jean-Denis Mariani (Poweo) et Jean Wieviorka (Air France), le bureau de l'Agora des directeurs de la relation client est constitué de deux vice-présidents -Jean-Paul Baradel (directeur général Danone CRM Unit) et Philippe Laulanie (responsable du département développement multicanaux, Banque de détail France de BNP Paribas)- et de trois membres.  [...] Laurent Biojoux (directeur général du Réseau Club Bouygues Telecom), Dominique Fargeton (directeur commercial et marketing après-vente) et Ludovic Philippo (Opérations Manager France d'Expedia).  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Opérateur Inauguré en septembre 2006 à Bourges, le centre de Bouygues Telecom s'est fixé deux objectifs. offrir de bonnes conditions de travail et garantir une relation client de qualité.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Bouygues Telecom était déjà présent à Bourges au travers de sa filiale Infomobile. Face au choix stratégique de l'opérateur de repenser sa relation client, Infomobile fut cédée à Teleperformance. Bouygues Telecom rachetant le site de Bourges. Une volonté d'internaliser qui se justifie par une situation jugée paradoxale, selon Laurent Biojoux.  [...]

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Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).  [...]

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