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Bouygues Telecom, Collaborateurs, Clients


Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Dans les faits, partant d'une situation où les clients pouvaient régulièrement appeler plusieurs fois avant d'obtenir la bonne réponse, Bouygues Telecom a décidé de faire en sorte que ses collaborateurs gèrent désormais des personnes et non plus des appels, en leur permettant de traiter les demandes de A jusqu'à Z.  [...] Bouygues Telecom était déjà présent à Bourges au travers de sa filiale Infomobile. Face au choix stratégique de l'opérateur de repenser sa relation client, Infomobile fut cédée à Teleperformance. Bouygues Telecom rachetant le site de Bourges. Une volonté d'internaliser qui se justifie par une situation jugée paradoxale, selon Laurent Biojoux.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Bouygues Telecom veille au bien-être de ses salariés. Employer des conseillers clientèle épanouis a une incidence positive dans leurs rapports avec nos clients. Nous nous appliquons à faciliter la vie quotidienne de nos collaborateurs. par exemple, nous avons mis en place, sur nos deux sites parisiens, une conciergerie qui propose de nombreux services à la personne.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux. 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.  [...]

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10 marques qui misent sur leur communauté de clients

En 2008, Bouygues Telecom et l'agence Human to Human lançaient la première plateforme d'entraide communautaire dédiée à l'Internet mobile et à l'ADSL sur le site web de l'opérateur. Chaque client avait la possibilité de.  [...] En janvier 2012, Bouygues Telecom lance, cette fois, avec la solution de Dimelo, une communauté de collaborateurs experts à l'écoute de l'ensemble des utilisateurs. les Woobees. Issus de l'ensemble des métiers de Bouygues Telecom (technique, marketing, vente, réseau...), les Woobees sont des collaborateurs volontaires, passionnés par la vie numérique, qui répondent aux questions des utilisateurs, clients ou non Bouygues Telecom.  [...] Les discussions et les échanges entre les Woobees et les internautes se font sur un onglet dédié sur Facebook, un forum sur le site de Bouygues Telecom et un compte Twitter@woobees.  [...]

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Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

D'après une étude sur l'économie collaborative, réalisée par PWC, le marché du C to C, qui permet aux consommateurs de se passer d'intermédiaires et de générer des revenus grâce à leurs propres actifs, représente approximativement 3,5 milliards d'euros en France et devrait être multiplié par trois avant 2018.  [...] Au sein des services clients historiques, des communautés de client ont vu le jour pour répondre aux questions des internautes et les conseiller. Au Royaume-Uni, le support technique de l'opérateur de téléphonie GiffGaff est assuré par d'autres clients. Et nous assistons maintenant à l'émergence de plateformes commerciales offrant des services en peer-to-peer, une sorte d'externalisation en somme.  [...] Présent dans 26 pays avec plus de 35 000 collaborateurs, Webhelp compte parmi ses clients des acteurs tels que Sky, Shop Direct, Bouygues Telecom, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ou Valentino. Le chiffre d'affaires du groupe a progressé de 250% au cours des quatre dernières années.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière. Après avoir débuté chez Carrefour, elle entre chez Bouygues Telecom, puis rejoint Bouygues Immobilier en 2015 pour déployer le plan de transformation 100 % Clients, qui replace les clients, les collaborateurs et l'humain au coeur d'un projet d'entreprise.  [...] Cette philosophie Customer Centric a été développée auprès des 1700 collaborateurs, à partir d'outils alliant habilement l'humain et le digital (visite virtuelle du logement, configurateur HD, application client pour garder un lien permanent avec le responsable Relation Client, formation clients pour tous,  [...] ..). Ses prochains défis, le lancement en 2017 de l'Académie clients et d'un CRM.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Stratégie Désormais certifié NF Service pour la qualité de son service clients forfait Bouygues Telecom souhaite creuser l'écart face à la concurrence en démontrant son savoir-faire en matière de relation client.  [...] La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des télécoms/FAI, du tourisme et des transports.  [...] Parcours. Après un diplôme de l'Institut supérieur de gestion et deux premières expériences au Parc Astérix et au Figaro / France Soir, Alain Angerame rejoint Bouygues Telecom en 1995. Il y exerce différentes fonctions dans la relation client jusqu'à se hisser, en 2011, au poste de ­directeur de la relation client.  [...] Un poste important tant la relation client est au centre du positionnement de Bouygues Telecom. En lien avec le marketing et les processus, Alain Angerame s'attache à simplifier les process clients. La simplicité est source de satisfaction client, collaborateurs et de baisse des coûts, souligne-t-il.  [...]

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#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

A l'occasion du salon Stratégie Clients 2017, Lafarge et Bouygues Telecom Entreprises présentent leurs retours d'expérience depuis la mise en place d'un monitoring de leur relation client, en collaboration avec Eloquant.  [...] Chez Bouygues Telecom Entreprises, 400 collaborateur s disposent de l'outil de feedback management. Ainsi, chaque silo accède aux remontées sur sa propre enquête. L'analyse se fait à froid, avec une vision globale du parcours Le fait d'avoir cette vision transverse nous permet de comprendre à quel moment du parcours se situe le problème.  [...] Pour les 400 collaborateurs de Bouygues Telecom Entreprises impliqués de manière concrète, la bonne diffusion de la culture client requiert de la t ransparence, du top management jusqu'en bas de la pyramide, pour qu'il y ait les mêmes indicateurs et la même vision insiste Ruddy Luce. Pour faciliter l'adhésion du plus grand nombre, Laurent Trojani recommande de commencer par des pilotes, pour prouver que la méthode fonctionne.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

La direction clients de Bouygues Telecom recouvre diverses fonctions. l'activation (mise en route), l'assistance-conseil, la vente de services à valeur ajoutée et télévente, la fidélisation, la facturation, le SAV, la fraude, le recouvrement, ainsi que des fonctions connexes comme l'e-commerce, la vente sur le Web et, de manière générale, la vente à distance.  [...] Richard Viel, 43 ans, est ingénieur. Il a travaillé chez Dassault Electronique Télécom, chez HP en tant que directeur marketing des activités systèmes et réseaux, puis chez British Telecom France comme directeur marketing et développement. Après avoir occupé le poste de vice-Président de la Telecom Business Unit de Bull, il a rejoint Bouygues Telecom au poste de directeur clients.  [...] Les centres d'appels de Bouygues Telecom sont dotés d'ACD Definity GR3 de Lucent. Sur le CTI en système Genesys se greffent les serveurs vocaux interactifs MG2. Pour la planification des effectifs, le service clients de l'opérateur utilise ACDC, un logiciel développé en interne et aujourd'hui commercialisé.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] En même temps, certains clients ont des demandes plus sophistiquées qui nécessitent une parfaite maîtrise des offres, produits et services, mais aussi de l'environnement technologique. Cette évolution pèse nécessairement de manière importante dans les critères de choix en matière de sous-traitance. Aujourd'hui, environ 800 personnes travaillent pour Bouygues Telecom chez des prestataires extérieurs.  [...] D'ailleurs, nous avons fait un pas de plus et mis en place quelques expérimentations pour développer plus encore la polyvalence en envoyant des conseillers de clientèle dans les boutiques Bouygues Telecom. Ils entendaient le client. Maintenant, ils le sentent et ils le voient. Avec le lancement de l'i-mode, nous avons d'ailleurs décidé de généraliser cette démarche à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise.  [...]

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