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Bouygues Telecom, Entreprises, Client


#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

A l'occasion du salon Stratégie Clients 2017, Lafarge et Bouygues Telecom Entreprises présentent leurs retours d'expérience depuis la mise en place d'un monitoring de leur relation client, en collaboration avec Eloquant.  [...] L'information que vous ne savez pas a plus de valeur que celle que vous connaissez déjà note Laurent Trojani, co-responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises. En mettant en place un dispositif d'écoute de l'expérience client avec Eloquant, Bouygues Telecom Entreprises cherchait à comprendre et activer la recommandation, afin de se différencier de ses concurrents.  [...] Après avoir migré vers un modèle basé sur le retour de l'expérience client et non plus sur les performances internes, Bouygues Telecom Entreprises souhaite évoluer vers un modèle de fidélisation du client. Les comités de direction ont tendance à mesurer en termes de ROI sur les ventes additionnelles ou la recommandation que génère une bonne expérience client.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Favoriser l'employabilité des conseillers est également l'une des tendances montantes. Bouyges Telecom Entreprises a fait passer à une trentaine de ses collaborateurs un BTS Négociation et relation client, suite à un premier examen destiné à identifier les profils les plus prometteurs, se réjouit Olivier Coudron, directeur relation client de Bouygues Telecom Entreprises.  [...] Former de façon contextualisée via l'université d'entreprise Sophie Enon, responsable de la gestion des projets de Maif.  [...] Cette entité fondée en 2013 est chargée et d'accompagner le lancement de certains projets dans l'entreprise et de mettre en oeuvre le plan de formation. L'investissement s'élève à 5,44% de la masse salariale, tandis que le nombre d'heures dispensées est de 192146 sur l'année.  [...]

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Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

En juillet 2014, Bouygues Telecom créée une direction de l'expérience client. Sa vocation. favoriser une vision transverse et multicanale en misant notamment sur la montée de la digitalisation. Aujourd'hui, cette direction englobe le marketing et le service expérience client (qui compte une vingtaine de personnes), et chaque direction dans l'entreprise dispose désormais d'un expert qualité qui prend en compte la voix du client.  [...] Auparavant, nous mettions en place des process, puis imaginions le parcours client. Désormais, nous partons du parcours et des besoins du client, en oubliant les contraintes et le coût pour l'entreprise. La question est. comment peut-on changer pour le client et non l'inverse explique Loïc Alza, responsable expérience client SAV et actes d'urgences de Bouygues Telecom.  [...] Pour cet atelier, la problématique des équipes de Bouygues Telecom était de faire basculer le forfait bloqué d'un enfant vers un forfait non bloqué, et ce, en interagissant avec le client qui est le père de famille. Dans ce cas de figure, nous essayons de faire rentrer le client dans le process. Auparavant, nous lui demandions de résilier le forfait bloqué, puis de réactiver un compte alors qu'il restait client chez nous.  [...]

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Satisfecit pour Sofinco et CPR e-Trade

Le cabinet conseil Arthur Andersen et le magazine Enjeux-Les Echos, à l'occasion de la cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client, ont récompensé deux entreprises. Sofinco et CPR e-Trade. Cette année, près de 3 000 entreprises avaient été invitées à répondre à un questionnaire d'évaluation de leur engagement dans le traitement de la relation client (investissement de la direction générale, organisation des processus, mesure de la performance).  [...] Huit d'entre elles ont été présélectionnées par un jury de sept personnes puis visitées par une équipe de consultants d'Arthur Andersen. Parallèlement, les clients de ces entreprises ont été interrogés par le cabinet américain CFI. CPR e-Trade, qui propose aux particuliers de gérer eux-mêmes leur portefeuille de titres sur Internet, a mis en place en février 2000 un call center d'informations fiscales et d'aide à la déclaration des revenus.  [...] En l'espace de cinq ans, Arthur Andersen et Enjeux-Les Echos auront récompensé 12 entreprises. 1996. Rank Xerox, Mobalpa, Transport Graveleau. 1997. Euro Disney, Solectron. 1998. April, DHL. 1999. Bouygues Telecom, Truffaut, Valéo Distribution. 2000. Sofinco, CPR e-Trade. Selon les organisateurs du Prix de la Satisfaction Client, un glissement qualitatif s'est opéré dans le fondement des stratégies mises en oeuvre par les entreprises.  [...]

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Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

De plus en plus de marques sont présentes sur les médias sociaux. Utilisés initialement à des fins marketing, ils sont pour certains secteurs un véritable outil de relation client. Parmi une centaine de grandes entreprises qui ont investi dans la relation client sur les médias sociaux, Dimelo cite La SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin.  [...] 1) Les opérateurs télécoms sont ceux qui investissent le plus dans la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Aussi, ce sont eux qui traitent le plus de messages clients en termes de volume.  [...] 3) Les entreprises de transport utilisent beaucoup les réseaux sociaux en raison des nombreuses sollicitations de leurs clients en situation de mobilité.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Les télé et webconseillers ne sont pas seuls concernés. La culture client concerne désormais tous les maillons de l'entreprise et chacun y est sensibilisé, quel que soit son niveau d'interaction avec le consommateur final, explique Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources. Une aubaine pour les professionnels de la formation à la gestion de la relation client.  [...] Premier constat, le conseiller client est de plus en plus formé à la polyvalence. Ainsi, l'organisme Learning Tribes, propriété du groupe Acticall-Sitel, s'attache à former des professionnels capables de répondre à plusieurs types de demandes, afin de devenir des agents universels. Philippe Riveron, CEO de l'entreprise, cite l'exemple d'un client opérateur de téléphonie B to B, désireux de transformer ses conseillers téléphonie fixe, mobile et data en collaborateurs capables de traiter 80% des demandes, sur tous les produits.  [...] De même, Bouygues Telecom Entreprises favorise la porosité entre les fonctions commerciales et de relation client. Tout collaborateur qui rejoint l'entreprise côté relation client intègre également les universités commerciales, qui l'accompagnent sur les offres, les outils, les enjeux et les techniques de vente, afin de pouvoir effectuer du rebond commercial lors des appels, indique Franck Pechart, responsable relation commerciale et clients PME.  [...]

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Améliorer la relation client au téléphone

Dirigeante du cabinet Communication et Qualité, Catherine de Pesquidoux s'est spécialisée dans le conseil et la formation dans le domaine de la relation client-entreprise, au téléphone, par écrit et en face à face. Issus d'une longue pratique auprès d'entreprises aussi diversifiées que Canal+, Air France, Butagaz, Bouygues Telecom, ou Sony, voici ses conseils et observations pour améliorer la qualité du dialogue. Et fidéliser pour mieux vendre.  [...] Cette demande n'est pas toujours explicite. Mais une entreprise qui, par la voix de ses commerciaux ou de ses conseillers SAV, fait des efforts de transparence pour expliquer le pourquoi de ses décisions ou même de ses dysfonctionnements sera bien jugée. A condition toutefois qu'elle fasse l'effort de s'exprimer de façon compréhensible (en termes de langage et de perspective ) pour le non-initié qu'est le consommateur.  [...] Rien de plus préjudiciable à la qualité relationnelle qu'un dialogue entre un individu et une structure anonyme. Le client éprouve le besoin impératif d'identifier son interlocuteur. Comme il considère qu'il participe aux résultats de l'entreprise, il attend un minimum de reconnaissance qui peut s'exprimer par des remerciements, des égards.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Si les thèmes de prédilection des entreprises changent au gré des nouveaux canaux de communication avec les clients, quid des formats et outils pédagogiques Lors des formations internes, certains groupes, à l'instar de Bouygues Telecom Entreprise, mise sur la dimension collaborative. Nous avons formé une équipe pilote au click to tchat, laquelle a enseigné à son tour cette technique à deux autres équipes via des pôles d'entraînement, explique Christelle Pavard, responsable relation client B to B du groupe.  [...] Les avis divergent concernant le blended learning. Si Franck Pechart (Bouygues Telecom Entreprises) y voit un format plus adapté à la formation de masse, il est au contraire plébiscité par des organismes tels que Learning Tribes ou TeleRessources. La multiplication des modalités d'apprentissage (e-learning, face-à-face, coaching, Mooc, mobile learning) permet de donner plus de sens à l'apprentissage, selon Philippe Riveron.  [...] Nos clients reçoivent un diagramme en étoile qui identifie où se situe leur source de performance financière, ainsi qu'un document de valorisation du capital humain et une feuille de route des actions à mettre en place pour optimiser la performance des équipes. En parallèle, Training Angel travaille au développement d'une plateforme permettant à l'entreprise de construire son propre parcours de formation en gestion de la relation client, personnalisé et certifiant.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Bouygues Telecom veille au bien-être de ses salariés. Employer des conseillers clientèle épanouis a une incidence positive dans leurs rapports avec nos clients. Nous nous appliquons à faciliter la vie quotidienne de nos collaborateurs. par exemple, nous avons mis en place, sur nos deux sites parisiens, une conciergerie qui propose de nombreux services à la personne.  [...] Elle est principalement organisée autour de trois outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...]

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LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

Pour son édition 2010, le salon Stratégie Clients s'est intéressé de près à la relation client 2.0, à l'ordre du jour de  [...] ou encore CRM collaboratif ont été cités de nombreuses fois lors de ces interventions présentées par des professionnels de la relation client, avec à l'appui de nombreux témoignages d' entreprises qui se sont déjà engagées sur la voie du 2.0.  [...] Face à la recrudescence des réseaux communautaires, forums de consommateurs, Facebook, Twitter et autres générateurs de conversations, les entreprises prennent conscience du risque de ne pas prendre part à ce qui s'y passe, ou du moins de ne pas s'y intéresser. Hormis les entreprises qui s'évertuent à satisfaire au mieux leurs clients, d'autres entités ont également mis en place des outils de communication plus interactifs avec leur public.  [...] Qui dit relation client 2.0, dit plateforme communautaire de consommateurs. C'est ce qu'ont adopté, entre autres, Bouygues Telecom et Décathlon. Ces deux entreprises, aux activités bien différentes, ont décidé de convier leurs clients à échanger directement sur leurs sites officiels. Ainsi, que ce soit pour parler des fonctionnalités d'un nouveau téléphone mobile ou encore d'un vélo fraîchement débarqué sur le marché, les prospects et les clients peuvent échanger avec d'autres utilisateurs, donner leur avis ou consulter celui des autres.  [...]

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