Votre recherche :

Bouygues Telecom, Outsourcing, Reflexions, Internes, Création


Infomobile : un troisième site de production ?

Face au développement de son activité, l'outsourcer mène des réflexions sur la création d'une nouvelle plate-forme de production.  [...] La filiale à 100 % de Bouygues Telecom spécialisée dans la radiomessagerie Kobby et dans les prestations d'outsourcing mènerait des réflexions internes autour de la création d'un troisième centre d'appels. Déjà installé à Guyancourt (120 positions) et Bourges (250 positions), Infomobile connaît une croissance continue dans le domaine de la relation client à distance depuis ses débuts en 1998.  [...] La société prévoit pour 2002 un chiffre d'affaires de l'ordre de 18,5 ME contre 10,4 ME réalisés en 2001. Autre argument en faveur de la création d'un troisième site, le caractère non extensible des deux premiers et les nouvelles offres de prestation de services (télémarketing, astreinte, cellule de crise, pré-recrutement) lancées ces derniers mois.  [...]

Lire la suite...

Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Lancement national de Bouygues Telecom en 1996. création et développement des centres de service client. déploiement du compte épargne temps chez Bouygues Telecom.  [...] Parcours. Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client.  [...] =. Ambitions 2016. Augmenter le taux de rebooking des clients en leur délivrant la meilleure expérience. ­participer aux objectifs de l'entreprise. développer la capacité hôtelière, raisonner mondial et augmenter le pourcentage de femmes aux postes les plus élevés.   [...]

Lire la suite...

Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).   [...]

Lire la suite...

CPM déploie 50 nouveaux postes

CPM, qui passera définitivement fin 2001 dans le giron du groupe américain Omnicom, devait augmenter, courant septembre, la force de production de son activité centre d'appels et passer de 120 à 170 postes de travail sur son site d'Issy-les-Moulineaux. Un développement qui correspond au lancement de son offre bip, click and mortar, package conjuguant le téléphone, Internet et le terrain, et plus spécifiquement dédié aux actions et stratégies commerciales des entreprises.  [...] Il faut dire que CPM, depuis sa création en 1985 sous le nom de Prise Directe, a toujours placé la vente au coeur de son positionnement. L'outsourcer, qui réalise 70 % de son activité en émission, est, par exemple, en charge de la télévente pour Tropicana et d'actions de prise de rendez-vous pour Bouygues Telecom Entreprises.  [...] L'outsourcer devait recruter un nouveau directeur clientèle, un chef de projet, un à deux chefs d'équipe et de nouveaux téléopérateurs.  [...]

Lire la suite...
Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

Bouygues Telecom avait, à ses débuts, opté pour une politique d'internalisation de son service clients. Aujourd'hui, n'allez-vous pas vous orienter plus franchement vers l'outsourcing.  [...] Chez Bouygues Telecom, le management intermédiaire relève à 50 % du recrutement interne et à 50 % du recrutement externe. C'est un état de fait. En la matière, il y a deux écoles. Soit on considère que le manager est forcément du métier, est un expert dans le métier pour pouvoir légitimement donner des ordres et encadrer ses équipes.  [...] Les centres d'appels de Bouygues Telecom sont dotés d'ACD Definity GR3 de Lucent. Sur le CTI en système Genesys se greffent les serveurs vocaux interactifs MG2. Pour la planification des effectifs, le service clients de l'opérateur utilise ACDC, un logiciel développé en interne et aujourd'hui commercialisé.  [...]

Lire la suite...
Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Depuis la création de son activité téléphonie mobile en 1996, Bouygues Telecom a travaillé avec deux intégrateurs. La collaboration se poursuit aujourd'hui avec un seul prestataire. Ce partenariat au long cours a permis de capitaliser sur une expertise partagée.  [...] De 250 positions au départ sur un seul lieu, le centre d'appels de Bouygues Telecom emploie aujourd'hui 2 500 conseillers sur six sites internes et quatre outsourcés (les outsourceurs gèrent eux-mêmes leur intégration). L'intégration des divers éléments du système téléphonique (ACD, CTI, SVI) a permis d'apporter plusieurs améliorations, comme un paramétrage plus simple via des outils Intranet.  [...] Néanmoins, Bouygues Telecom met en avant deux points à améliorer. Primo. l'entreprise de téléphonie mobile aimerait profiter davantage de l'expérience européenne voire mondiale de Datapoint. La dimension internationale de Datapoint et son recentrage sur la problématique des centres d'appels nous amène à souhaiter un partage accru de leur expérience sur d'autres projets.  [...]

Lire la suite...

SNT : menace de fermeture pour le site de Rennes

En perdant le budget Bouygues Telecom, le deuxième réseau d'outsourcing en France risque de devoir fermer l'un de ses huit sites. Dès janvier.  [...] Coup dur pour SNT. L'outsourcer perd un contrat de gestion de services clients pour le compte de Bouygues Telecom. La nouvelle est d'autant plus dure qu'il s'agit d'un budget remporté il y a déjà près de trois ans (à l'époque par Atos, dont les activités call center ont depuis été reprises par le groupe néerlandais) et que l'activité était concentrée sur un site unique.  [...] Lyon pour Peugeot, Nancy pour Cegetel, Tarbes pour Orange et Rennes pour Bouygues Telecom. Mais les exigences des opérateurs peuvent finir par se heurter à un front de refus. Bouygues Telecom, qui vient d'ouvrir un nouveau site à Strasbourg, avait manifestement l'intention d'en sous-traiter l'activité.  [...]

Lire la suite...
«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Elle est principalement organisée autour de trois outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux. 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.  [...]

Lire la suite...
« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] Nous travaillons sur six sites en interne, Issy-les-Moulineaux, Boulogne, Nantes, Bordeaux, Tours, Strasbourg, qui emploient environ 2 000 personnes, conseillers de clientèle et responsables d'équipes. Tours est ouvert depuis deux ans et Strasbourg depuis cinq mois. Ces deux centres disposent encore de positions disponibles pour gérer la croissance de Bouygues Telecom.  [...] Bouygues Telecom abrite une direction du développement de la relation client, en charge du process et des méthodes de traitement, mais également de tout ce qui concerne la facturation, le recouvrement et la qualité. Parallèlement, il existe une direction des opérations, en charge de la totalité des centres de contacts, internes et externes.  [...]

Lire la suite...
Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

E. D. Au départ, les quatre sociétés fondatrices (Chronopost, Quelle, Bouygues Telecom et Intra Call Center) représentaient essentiellement les centres d'appels intégrés, sachant que j'étais le seul outsourceur. Nous avons décidé d'ouvrir petit à petit l'association à d'autres membres parce que toutes les problématiques que nous traitions, au niveau de la relation client et de la défense de ses métiers, concernaient aussi bien les Télécommunications, les offreurs de solutions, l'offre d'implantation, de formation, de conseil Ce que nous surveillons, c'est qu'il existe un pourcentage majoritaire, qui est respecté, de centres internes.  [...] E. D. Nous avons un conseil d'administration, élu pour deux ans, et un bureau. Le conseil est composé depuis cette année de huit membres. les quatre fondateurs (Laurent Biojoux et Corinne Caffin Bouygues Telecom, Christophe Nepveux The Phone House et moi-même) et quatre nouveaux membres. Françoise Leroy (Crédit du Nord), Thierry Chamouton (Groupe Canal +), Paul Andrei (Groupe Accor Monde) et Martial Lehiress (Ikea).  [...] Créée en 1998. 400 membres. Composition du bureau. Président Eric Dadian (Intra Call Center). Délégué général. Laurent Biojoux (Bouygues Télécom). Vice-présidents en charge. des relations avec le SP2C, Laurent Uberti (Acticall). des actions régionales, Dominique Lemoine (Adear). R&D Innovation, Jean-Michel Billaut.  [...]

Lire la suite...