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Bouygues Telecom, Page Facebook, Twitter


ON VOUDRAIT TOUS UN TANGUY...

ON VOUDRAIT TOUS UN TANGUY...

Dans notre dernier numéro, je vous parlais de Dave Carroll, ce musicien qui avait utilisé YouTube pour se faire entendre d'United Airlines. Cette fois, je voudrais vous parler de Tanguy Tanguy n'est ni un client mécontent, ni un ado attardé. Il est juste salarié de Bouygues Telecom. Son job. répondre aux internautes sur Facebook et Twitter.  [...] Après l'arrivée de Free sur le marché de la téléphonie mobile, en janvier, Tanguy a été hissé au rang d'icône du Web. Le 10 janvier dernier, Bouygues Telecom - a contrario d'Orange et de SFR - décide de laisser ouverts sa page Facebook et son fil Twitter. Et là, horreur. Les mécontents se lâchent. ils se moquent, apostrophent, attaquent, invectivent.  [...] En quelques jours, Tanguy devient le héros du Web. Certains internautes lui consacrent une fan page. D'autres lui demandent comment il fait pour tenir le coup. En choisissant ce mode de communication, Bouygues Telecom a fait preuve d'une grande habileté. Malgré un déluge de critiques, et alors même que ses deux concurrents historiques restaient muets, l'opérateur a pris soin de répondre à chacun des messages et des commentaires publiés sur Facebook et Twitter.  [...]

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LES RESEAUX SOCIAUX S'AFFIRMENT DANS LA RELATION CLIENT

LES RESEAUX SOCIAUX S'AFFIRMENT DANS LA RELATION CLIENT

- Les canaux digitaux représentent aujourd'hui 42 % du total des interactions entre clients et marques. En 2014, cette part devrait atteindre 52 %. ils dépasseraient donc les canaux traditionnels. Une étude menée par Markess International début 2012 souligne que les réseaux sociaux représentent encore une faible part (2 %) dans ces interactions.   [...] Un chiffre qui devrait croître pour atteindre 8 % en 2014. En effet, que ce soit sur Facebook, Twitter ou YouTube, les décideurs multiplient les innovations pour interagir avec leurs clients. Nous avons mis en place une chaîne TV sur YouTube, avec plus de 80 vidéos, pour guider nos consommateurs dans l'utilisation de nos produits, explique Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom.  [...] Pour sa marque 100 % digitale B&You, l'opérateur a misé sur des conseillers spécialisés dans la relation client digitale. Numericable, de son côté, optimise Twitter avec la création d'un compte dédié au SAV. Grâce à un système de web call back, nous traitons, au plus vite, les problématiques techniques de nos clients, précise Christophe Le Sage, chef de projet selfcare.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Dans le centre de contacts de Bouygues Telecom Bordeaux Oceania, 60 conseillers commerciaux et 15 conseillers techniques travaillent aux côtés des équipes de conseillers téléphoniques pour répondre aux questions soumises sur les comptes sociaux de l'opérateur ainsi que sur son forum. En tout, ils traitent 13000 dossiers et délivrent 39000 réponses chaque mois.  [...] Bouygues Telecom est même parvenu à qualifier les requêtes traitées sur chacun des réseaux sociaux. Twitter est un relais pour les urgences, Facebook est utilisé surtout pour sa messagerie tchat et Google + rassemble des demandes plus techniques.  [...] Il y a encore beaucoup de travail à faire, intervient Olivier Njamfa, qui souligne l'importance d'une bonne compréhension des demandes clients par les téléconseillers.  [...]

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10 marques qui misent sur leur communauté de clients

En 2008, Bouygues Telecom et l'agence Human to Human lançaient la première plateforme d'entraide communautaire dédiée à l'Internet mobile et à l'ADSL sur le site web de l'opérateur. Chaque client avait la possibilité de.  [...] En janvier 2012, Bouygues Telecom lance, cette fois, avec la solution de Dimelo, une communauté de collaborateurs experts à l'écoute de l'ensemble des utilisateurs. les Woobees. Issus de l'ensemble des métiers de Bouygues Telecom (technique, marketing, vente, réseau...), les Woobees sont des collaborateurs volontaires, passionnés par la vie numérique, qui répondent aux questions des utilisateurs, clients ou non Bouygues Telecom.  [...] Les discussions et les échanges entre les Woobees et les internautes se font sur un onglet dédié sur Facebook, un forum sur le site de Bouygues Telecom et un compte Twitter@woobees.  [...]

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PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

Nous misons beaucoup sur Facebook et Twitter. Nous venons d'officialiser Twitter comme nouveau canal de SAV, avec une équipe dédiée à ce média. Les premiers résultats sont encourageants. nous comptabilisons près de 2 000 followers sur Twitter. Sur Facebook, nos débuts sont également prometteurs. Notre page Facebook affiche 8 000 fans et l'échange s'approfondit de jour en jour.  [...] Quatre ans plus tard, il rejoint CSC Peat Marwick, au poste de consultant CRM auprès des acteurs des télécoms. En 2004, il devient responsable de la fidélisation chez Club Internet, avant son rachat par Neuf. Trois ans plus tard, Fabrice Toledano entre chez 1001 Listes, en qualité de directeur marketing.  [...] Heureusement, on peut biaiser par Twitter à condition d'avoir un abonnement à Internet  [...] gratuit (où je ne suis pas inscrit à titre personnel pour le moment, même si j'y songe de plus en plus). - le fait que les conseillers en boutique ne puissent pas faire certaines opérations sur nos abonnements malheureusement, ce qui serait bien mieux et nettement plus pratique surtout pour celles et ceux qui ont besoin de conseils de visu plutôt que par téléphone (je pense aux personnes âgées, qui ne sont pas familières des nouvelles technologies ou ont du mal à comprendre, ce qui peux parfaitement se comprendre).  [...]

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LE WEB 2.0 TISSE LA REPUTATION DES ENTREPRISES

LE WEB 2.0 TISSE LA REPUTATION DES ENTREPRISES

Interagir avec les internautes nécessite également des moyens. Il ne suffit pas de créer une page sur Facebook et un compte sur Twitter pour séduire les consommateurs. T out le monde se met au digital, mais la communication doit être maîtrisée au quotidien, souligne Olivier Bronner, président de Plan.  [...] 0. En parallèle de son site institutionnel, Krups a créé un site pour inviter ses clients à devenir membres du Clubkrups.fr. En juin 2010, elle a se tourne vers une population plus vaste en lançant le blog Tendancesculinaires.com, ainsi qu'une page Facebook intitulée Les tendances culinaires by Krups.  [...] Denis Marquet et son équipe recevaient de 50 à 100 alertes quotidiennes. En parallèle, la Société Générale a créé un poste de community manager chargé d'intervenir sur les réseaux sociaux. Ainsi, elle a ouvert un compte Twitter, créé une page sur Dailymotion et un blog institutionnel sur son propre site, et même mené quelques actions sur Facebook ou Wikipédia.  [...]

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NATURE &DECOUVERTES

NATURE &DECOUVERTES

Notre relation client ne s'arrête pas aux visites en magasin. Nous sommes attentifs à chaque expérience d'achat, en accompagnant les consommateurs en boutiques, mais aussi et surtout, au-delà du passage en caisse. En effet, nous souhaitons dépasser le stade de la simple transaction commerciale, raconte David Lachaud, directeur Internet et CRM de Nature & Découvertes.   [...] Depuis l'été 2011, l'enseigne dispose d'une page Facebook (plus de 7 400 fans) et d'un fi l Twitter - @NetD_news, réunissant 150 abonnés - qui incitent à dialoguer avec la marque. Nous apprivoisons progressivement les réseaux sociaux et leurs usages afin d 'être plus présents pour nos clients, souligne David Lachaud.  [...] L'adhésion au Club Nature & Découvertes est proposée dans l'ensemble des magasins de France métropolitaine et sur Natureetdecouvertes.com. Payante, elle coûte six euros pour trois ans. A chaque adhésion, un euro est reversé à la Fondation Nature & Découvertes. Grâce à l'adhésion, chaque membre accède à des avantages qui lui sont communiqués, en majorité par e-mail, sous forme d'e-lettres, mais aussi par courrier papier.   [...]

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Rentrée scolaire: la bataille des vendeurs en ligne face à la grande distribution

Rentrée scolaire: la bataille des vendeurs en ligne face à la grande distribution

Incontournables de l'e-commerce. Cdiscount multiplie conseils et jeux-concours.   [...] Cdiscount propose également une page dédiée à la rentrée, avec des produits ainsi que des conseils et un forum questions-réponses dédiés. Par ailleurs, le site fait bon usage des réseaux sociaux, en partageant des concours organisés pour la rentrée sur ses comptes Facebook et Twitter.  [...]

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Nouvelles frontières met le cap sur l'e-mailing

Nouvelles frontières met le cap sur l'e-mailing

Désormais, le service internet n 'est plus rattaché aux agences, explique Stéphane Baron, responsable développement commercial internet de Nouvelles Frontières. Avant cette mutation, il ne pouvait pratiquer des tarifs avantageux, car la stratégie de l'enseigne induisait les mêmes politiques tarifaires pour chaque canal.   [...] Aujourd'hui, le site de Nouvelles Frontières réalise 20 % du total des ventes. L'objectif du groupe est de passer à 40 % d'ici cinq ans et de cibler une population jeune résidant surtout en Ile-de-France. Nous souhaitons faire progresser le Web en tant que canal de distribution le moins cher. Ce qui nous permettrait de gagner des parts de marché face à des concurrents web comme Lastminute et Promovacances, souligne Stéphane Baron.   [...] En plus de son site internet, Nouvelles Frontières communique sur sa page Facebook et son compte Twitter. Le tour opérateur a également lancé, en décembre 2008, un site mobile www.nouvelles-frontieres.mobi, permettant de participer aux enchères depuis un téléphone mobile.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Afin d'offrir au client un parcours cohérent, le plus important est d'apporter les mêmes réponses d'un canal à l'autre. Il existe sur le marché des plateformes collaboratives qui favorisent le partage des contenus. Cela permet de doter les équipes d'une base de connaissances commune pour tous les canaux.   [...] Le conseiller donne ainsi la même information, qui est, de surcroît, régulièrement mise à jour par l'ensemble des utilisateurs, décrit Catherine Demarre (Activeo). Autres outils intéressants pour s'assurer que le service clients prend bien en charge les demandes les concernant et non le service communication ou marketing.   [...] De façon à distinguer les simples commentaires des demandes relatives au service clients, certaines marques, comme Okaïdi, LCL, La Fnac et Vertbaudet, ont mis en place des onglets réservés à la relation client sur leur page Facebook. D'autres ont lancé des fils Twitter dédiés, à l'instar notamment de BNP Paribas, Voyages-sncf.  [...]

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