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Bouygues Telecom, Relation client, Centres de contacts


Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'opérateur a sollicité Afaq Afnor Certification pour obtenir son estampille NF Service Centre de Relation Client.  [...] Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...]

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L'AFRC ouvre un Club régional en Aquitaine

Plusieurs enseignes nationales ont choisi la région de Bordeaux pour développer leurs centres de contacts. C'est le cas de LaSer Contact, Bouygues Telecom ou encore Ecureuil Assurances IARD. Les métiers de la relation client sont également très présents dans les PME implantées localement. L'agglomération bordelaise se positionne ainsi comme la quatrième métropole française, avec près de 80 centres de contacts qui comptent plus de 7 000 emplois.  [...] Toutefois, la filière enregis tre un déficit d'image et rencontre des difficultés pour recruter. L'offre s'avère abondante et le bassin d'emploi pauvre en candidats. C'est pourquoi l' AFRC propose de fédérer, au sein du Club régional AFRC Aquitaine, les professionnels qui veulent connaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public et des acteurs du développement économique local.  [...] Une quarantaine de professionnels ont déjà manifesté leur intérêt pour ce club.   [...]

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Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Afin d'offrir une expérience homogène, quel que soit le canal utilisé par ses clients, Bouygues Telecom vient de s'équiper d'une solution globale de gestion de la relation client intégrée fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360.  [...] Désormais, les conseillers et vendeurs de Bouygues Telecom travailleront avec le même outil. Fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360, la plateforme de gestion de la relation client couvre l'ensemble des canaux d'interaction. boutique, centre de contacts, Web.  [...] - Bouygues Telecom souhaite offrir un parcours simple et sans couture, quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d'appels et web) et une information pertinente et homogène, rassemblée dans l'Espace Client, qui constitue le socle commun de l'interface. L'Espace Client, visité chaque mois par 13 millions de clients, a été totalement refondu (nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, tableau de bord très visuel, page Conso, historique de tous les contacts avec Bouygues Telecom,...).  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] Bouygues Telecom abrite une direction du développement de la relation client, en charge du process et des méthodes de traitement, mais également de tout ce qui concerne la facturation, le recouvrement et la qualité. Parallèlement, il existe une direction des opérations, en charge de la totalité des centres de contacts, internes et externes.  [...] Même si tous les fournisseurs s'y emploient. Chez Bouygues Telecom, nous développons aussi de plus en plus les canaux physiques. Il y a eu une époque où la relation clientèle était considérée comme une organisation centralisée via des centres d'appels. C'est en tout cas ce qu'ont voulu nous vendre les fournisseurs et les consultants.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Vous venez de remporter la Palme du directeur client de l année. Bouygues Telecom est également élu numéro un de la relation client depuis cinq années consécutives.  [...] Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux. 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.  [...]

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Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore Les études le montrent, leur activité est en baisse. Certes, le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionnels que sont les centres d'appels, explique Laurent Biojoux, président de BirdXo et ancien directeur de la relation client chez Orange et chez Bouygues Télécoms.  [...] Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l' AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que les interactions entre les marques et leurs clients se sont profondément modifiées. Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain, analyse-t-il.  [...] Ces changements dans la gestion de la relation client dégage des économies. Les coûts de gestion d'un réseau physique ou d'un centre d'appels, de même que les dépenses de communication dans les médias ou en relations presse traditionnelles sont amoindris, au profit des échanges entre membres de communautés de marques, qui se multiplient.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Opérateur Inauguré en septembre 2006 à Bourges, le centre de Bouygues Telecom s'est fixé deux objectifs. offrir de bonnes conditions de travail et garantir une relation client de qualité.  [...] Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...]

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Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts

Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts.  [...] Bouygues Telecom dispose actuellement de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers. Estimant que l'équipement de ses plates-­formes téléphoniques était devenu obsolète, Bouygues Telecom a choisi la Genesys Voice Plateform (GVP) en ­collaboration avec Atos ­Origin, afin de disposer d'une architecture de serveurs vocaux basée sur des standards.  [...] L'objectif pour l'opérateur de téléphonie mobile est de développer une relation multicanal et de franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infra­structure de centres de contacts en France. La solution de Genesys apportera à Bouy­gues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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La gamification, un levier de motivation encore peu utilisé

La gamification, un levier de motivation encore peu utilisé

Pourtant, selon Aberdeen Group, les entreprises qui utilisent la gamification dès la phase d'adoption des programmes de motivation obtiennent des résultats de performance, d'implication et de fidélisation plus importants. Alors que des technologies comme la gamification peuvent être utilisées pour concentrer les efforts au quotidien, l'étude indique que 88% des entreprises organisent des concours et des défis pour motiver les employés, mais à une fréquence assez faible.  [...] Benchmark réalisé par Aberdeen Group auprès de 130 entreprises, ayant des centres de contacts de 100 à 5 000 conseillers. L'enquête a été menée du 28 mars au 30 avril 2013, par e-mail.  [...] Lors de la dernière cérémonie des palmes de la relation client, la solution de gamification mise en place par Bouygues Telecom pour ses centres de relation client a été récompensée. http.//www.youtube.com/watchv=s-zQuDRT5s Cependant je ne suis pas tout à fait impartial, étant à l'origine de ce projet.  [...]

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