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Bouygues Telecom, Traitement, Clients


Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Dans les faits, partant d'une situation où les clients pouvaient régulièrement appeler plusieurs fois avant d'obtenir la bonne réponse, Bouygues Telecom a décidé de faire en sorte que ses collaborateurs gèrent désormais des personnes et non plus des appels, en leur permettant de traiter les demandes de A jusqu'à Z.  [...] Bouygues Telecom était déjà présent à Bourges au travers de sa filiale Infomobile. Face au choix stratégique de l'opérateur de repenser sa relation client, Infomobile fut cédée à Teleperformance. Bouygues Telecom rachetant le site de Bourges. Une volonté d'internaliser qui se justifie par une situation jugée paradoxale, selon Laurent Biojoux.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Elle est principalement organisée autour de trois outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

Les conseillers sont évalués chaque mois sur ces quatre critères et ce, de manière parfaitement quantifiable. Le bonus est individuel et collectif. Chez Bouygues Telecom, le bonus peut représenter 20 000 francs sur une année. Pour ce qui est du premier niveau de management, c'est-à-dire pour un responsable d'équipe, le salaire est de 160 à 180 KF.  [...] Bouygues Telecom avait, à ses débuts, opté pour une politique d'internalisation de son service clients. Aujourd'hui, n'allez-vous pas vous orienter plus franchement vers l'outsourcing.  [...] Richard Viel, 43 ans, est ingénieur. Il a travaillé chez Dassault Electronique Télécom, chez HP en tant que directeur marketing des activités systèmes et réseaux, puis chez British Telecom France comme directeur marketing et développement. Après avoir occupé le poste de vice-Président de la Telecom Business Unit de Bull, il a rejoint Bouygues Telecom au poste de directeur clients.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Par exemple, nous traitons une demande, pas un appel ou une réclamation, remar-que Vincent Géry, directeur général adjoint de Cegetel Service, la division de SFR dédiée à la relation client. Et la demande du client est toujours reformulée pour être sûr que la réponse sera appropriée. Du côté de Bouygues Telecom, on veut réellement prendre en compte les attentes clients.  [...] Bouygues Telecom pour sa part emploient 2 200 conseillers de clientèle avec ses cinq sites propres et ne fait appel que ponctuellement à des sous-traitants. Les opérateurs mobiles ont été obligés pendant la phase d'expansion du marché de s'adresser à des sociétés de services pour pouvoir traiter les flux, analyse Emmanuel Richard.  [...] Les clients peuvent pré-qualifier leur demande sur le site. Sinon, nous lisons tous les mails entrants sans utiliser d'outil sémantique. Bouygues Télécom indique, de son côté, que le traitement de l'e-mail fait partie de ses grands chantiers actuels. Personne n'a encore trouvé la solution idéale pour ce type de contacts, qui éviterait au canal e-mail de se transformer en canal de chat, comme cela s'est produit chez tous ceux qui se sont trop vite lancés dans cette aventure, estime Laurent Biojoux.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

En même temps, certains clients ont des demandes plus sophistiquées qui nécessitent une parfaite maîtrise des offres, produits et services, mais aussi de l'environnement technologique. Cette évolution pèse nécessairement de manière importante dans les critères de choix en matière de sous-traitance. Aujourd'hui, environ 800 personnes travaillent pour Bouygues Telecom chez des prestataires extérieurs.  [...] Bouygues Telecom abrite une direction du développement de la relation client, en charge du process et des méthodes de traitement, mais également de tout ce qui concerne la facturation, le recouvrement et la qualité. Parallèlement, il existe une direction des opérations, en charge de la totalité des centres de contacts, internes et externes.  [...] Nous travaillons davantage sur des projets susceptibles d'aider les abonnés à trouver des solutions via le Web que sur le développement du canal e-mail, qui est compliqué à traiter en termes de gestion opérationnelle, plus d'ailleurs qu'en termes de réponse. C'est pourquoi Bouygues Telecom propose un service web assez complet, qui permet au client de satisfaire tous les besoins courants de gestion de son contrat, et consulter les offres ou les services, i-mode par exemple.  [...]

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Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Afin d'offrir une expérience homogène, quel que soit le canal utilisé par ses clients, Bouygues Telecom vient de s'équiper d'une solution globale de gestion de la relation client intégrée fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360.  [...] Désormais, les conseillers et vendeurs de Bouygues Telecom travailleront avec le même outil. Fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360, la plateforme de gestion de la relation client couvre l'ensemble des canaux d'interaction. boutique, centre de contacts, Web.  [...] - Bouygues Telecom souhaite offrir un parcours simple et sans couture, quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d'appels et web) et une information pertinente et homogène, rassemblée dans l'Espace Client, qui constitue le socle commun de l'interface. L'Espace Client, visité chaque mois par 13 millions de clients, a été totalement refondu (nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, tableau de bord très visuel, page Conso, historique de tous les contacts avec Bouygues Telecom,...).  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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SNT : menace de fermeture pour le site de Rennes

Coup dur pour SNT. L'outsourcer perd un contrat de gestion de services clients pour le compte de Bouygues Telecom. La nouvelle est d'autant plus dure qu'il s'agit d'un budget remporté il y a déjà près de trois ans (à l'époque par Atos, dont les activités call center ont depuis été reprises par le groupe néerlandais) et que l'activité était concentrée sur un site unique.  [...] C'est en effet l'ensemble de l'activité du site de SNT à Rennes qui se trouve suspendue à la décision de Bouygues Telecom. Soit 230 personnes. Le 19 septembre, le comité d'entreprise a été informé de la perspective de fermeture du centre. Depuis, l'entreprise n'a pas pu trouver de clients susceptibles de pallier la perte du contrat Bouygues Telecom.  [...] Lyon pour Peugeot, Nancy pour Cegetel, Tarbes pour Orange et Rennes pour Bouygues Telecom. Mais les exigences des opérateurs peuvent finir par se heurter à un front de refus. Bouygues Telecom, qui vient d'ouvrir un nouveau site à Strasbourg, avait manifestement l'intention d'en sous-traiter l'activité.  [...]

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#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

L'information que vous ne savez pas a plus de valeur que celle que vous connaissez déjà note Laurent Trojani, co-responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises. En mettant en place un dispositif d'écoute de l'expérience client avec Eloquant, Bouygues Telecom Entreprises cherchait à comprendre et activer la recommandation, afin de se différencier de ses concurrents.  [...] En temps réel, le groupe récupère donc les réponses formulées par un client, lui permettant de traiter une éventuelle insatisfaction dans un délai court, de quelques minutes. Rappeler vite même sans apporter de solution dans l'immédiat est toujours bien perçu par le client assure Ruddy Luce, également responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises.  [...] Pour les 400 collaborateurs de Bouygues Telecom Entreprises impliqués de manière concrète, la bonne diffusion de la culture client requiert de la t ransparence, du top management jusqu'en bas de la pyramide, pour qu'il y ait les mêmes indicateurs et la même vision insiste Ruddy Luce. Pour faciliter l'adhésion du plus grand nombre, Laurent Trojani recommande de commencer par des pilotes, pour prouver que la méthode fonctionne.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Un des premiers à avoir évoqué la qualité de son service client est Bouygues Telecom, avec une communication orchestrée autour de l'obtention de la norme NF pour son service client forfait (lire p. 29). Il sera intéressant de voir comment une entreprise comme Darty, qui a bâti une partie de sa notoriété sur son contrat de service après vente, va pouvoir traiter un autre média tel que le Web, car la problématique est autrement plus complexe à gérer, souligne Benoît Bourla (Relaytion).  [...] La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié  [...] discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

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