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Brandt, Services, Gestion de la relation client


La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients ), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication interne et la formation. Surtout, la société a compris qu'une démarche CRM nécessite des moyens humains. Ainsi, Brandt Customer Services a créé une équipe avec un directeur  [...] chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l'équipe informatique), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le tout sous le sponsoring éclairé de la direction générale.  [...] certaines fonctions changent, la simplification des communications fait tomber des cloisons entre les services. Et sans gestion du changement induit par l'outil CRM, tous les experts sont d'accord pour prédire un échec. Résultat de cette stratégie centrée sur le client. vingt jours après sa mise en production, le nouvel outil CRM a permis au constructeur de regagner 70 % de sa productivité dans la gestion de la relation client.  [...]

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Shell filialise sa gestion de la relation client

Royal Dutch, alias Shell, groupe pétrolier néerlando-britannique présent dans 130 pays à travers le monde, a filialisé en juillet dernier son activité de gestion de la relation client, en France. Nom de l'entité. Clients Services Pétrole (CSP). Cette nouvelle structure, comptant 200 personnes, vient se substituer au Centre Services Clients, l'ancien département interne en charge de la relation client.  [...] Bien que relativement modestes, les ressources allouées à ce nouveau service devraient augmenter. D'autant que le front-office semble bel et bien surdimensionné aux vues du nombre d'appels reçus. En filialisant sa gestion de la relation client, Shell semble vouloir la rendre plus performante. Une recherche de professionnalisme qui passe par une définition précise des postes de travail, des métiers.  [...] .. En bref, de l'organisation. D'autant qu'à l'instar des anciens services de gestion de la relation client présents dans chaque pays, le CSP devrait être lui aussi dupliqué.  [...]

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Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

L'évolution des technologies (micro-informatique, réseaux, Interne...), ainsi que l'émergence de nouvelles approches marketing, plus globales, ont alimenté un mouvement général de refonte des méthodes de gestion de la relation client au sein des entreprises. Cette évolution générale a fait l'objet d'une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil durant le second semestre 1998 auprès de 50 grandes entreprises (dans l'industrie, la finance, les télécoms, les services publics et la distribution) et auprès de vingt fournisseurs de systèmes d'information (éditeurs de progiciels, SSII, consultants).  [...] Selon cette étude, le marché du logiciel et des services de gestion de la relation client s'élève à 3,3 milliards de francs. Un  [...] (33 %), dont le poids s'explique en grande partie, selon Pierre Audoin Conseil, par l'émergence des centres d'appels et la place importante qu'y tiennent les help-desks et services d'assistance en général.  [...] L'étude identifie par ailleurs sept types d'intervenants sur le marché de la gestion de la relation client. les cabinets conseils en stratégie, habituels interlocuteurs des directions générales des grands groupes internationaux, les cabinets conseils en organisation et systèmes d'information, les intégrateurs, les éditeurs de logiciels de front office, les éditeurs de back office, les constructeurs d'ordinateurs et les éditeurs de progiciels outils (bases de données, décisionne.  [...]

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Bull intègre Vantive à son offre

Bull Services et Vantive viennent de mettre sur pied un partenariat stratégique afin d'aider les entreprises à planifier, déployer et supporter les solutions de gestion des relations clients sur Internet de Vantive, e-CRM. La filiale de Bull spécialisée dans les services d'intégration en télécoms rejoint ainsi le programme VIP (Vantive Industry Partners) de l'éditeur de logiciels en tant que partenaire pour les secteurs des télécommunications, des services et de la finance.  [...] Ce partenariat vient compléter notre solution Customer SelfCare, qui assure une gestion de bout en bout de la relation client en intégrant les dernières technologies Web de centres d'appels, dont Genesys, aux process de gestion de relation du front et du back office, a déclaré Solofo Rafeno, vice-président international Telco Unit de Bull Services.  [...] Mot clés. programme. appel. filiale. programme informatique. Technologie. centre. président.   [...]

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A Rabat, Webhelp donne de la voix

En ouvrant au Maroc un troisième site, la société de gestion de la relation client en délocalisation étend le champ de ses prestations au téléphone.  [...] Webhelp ouvre un nouveau site et en profite pour étendre son territoire de prestation. La société, jusqu'alors spécialisée dans la gestion en délocalisation de la relation client on line (Web) et via les services mobiles, se met en effet au téléphone. Il nous fallait compléter notre offre avec de la voix, souligne Olivier Duha, P-dg.  [...] Le positionnement de Webhelp est toujours le même. proposer des services de gestion de la relation client en délocalisation à des entreprises françaises.  [...]

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KIM'SAV v3 : du SAV à la solution globale

Déjà connu pour ses fonctions de gestion du Service Après-Vente, le Pack KIM'SAV de Kimoce, qui comprend les logiciels KIM'PARC et KIM'HOTLINE et le module KIM'INTERVENTION, se positionne désormais comme une solution globale de gestion de la relation client. Traitant à la fois la gestion des demandes de toute nature en amont et en aval de la vente, et la gestion de l'activité des services qui y répondent.  [...] Cette solution s'interface avec les principaux PGI (progiciels de gestion intégrée) du marché. Sage, SAP, Oracle Applicatio... Via KIM'CTI, elle intègre le couplage téléphonie/informatique avec les principaux PABX du marché et, via KIM'WEB, offre la saisie des demandes, la consultation des réponses et l'autodépannage via Internet/Intranet.  [...] Par ailleurs, les fonctionnalités spécifiques de gestion du back-office ont été enrichies. Un module de gestion des stocks permet de suivre tous les flux logistiques et de gérer les stocks véhicules (matériels, pièces détachée... stockés dans les véhicules des techniciens). De plus, le Pack permet l'envoi de messages SMS sur les pagers des techniciens, la transmission de rapports au siège par GSM grâce au WAP ou par Internet.  [...]

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ToIP, le difficile équilibre entre l'intérêt et le coût

ToIP, le difficile équilibre entre l'intérêt et le coût

La téléphonie sur IP (ToIP), qui consiste à faire passer la voix sur un réseau de données, est dans toutes les têtes. Ainsi, en septembre dernier, 50 % des responsables informatiques et responsables de services clients, interrogés par Cesmo*, déclaraient étudier les solutions de ToIP. Cependant, seulement 5 % de ces mêmes responsables avaient des projets d'investissement à court terme sur cette technologie.  [...] Et, des services comme la remontée de fiches clients sont possibles avec la technologie voix traditionnelle, même si les efforts d'intégration devront être plus importants.  [...] * Etude Cesmo sur les services et solutions technologiques dont souhaitent bénéficier les entreprises en matière de gestion de la relation client (septembre 2005).  [...]

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VIVETIC DIVERSIFIE SES ACTIVITES D'OUTSOURCEUR OFF-SHORE

Avec sa nouvelle offre, l'entreprise a l'ambition d'accompagner ses clients, en particulier les e-marchands, qui ont de grands besoins de services externalisés, tout au long de leur développement. Vivetic propose quatre solutions. la gestion de la relation client, la gestion et la modération de contenus, l'externalisation des processus d'affaires (BPO) et la dématérialisation de documents.  [...] Ses prestations vont du développement de sites web à la saisie d'informations pour des catalogues, en passant par la fonction de centre d'appels ou la gestion d'abonnements. Implantée depuis 16 ans à Madagascar, Vivetic mise sur la qualité et la compétitivité de son offre. prix attractifs, fl exibilité et réactivité des équipes, et certif cation ISO-9001 depuis 2010.  [...] Showroomprive, PlanetVeo, eBuyClub, Cap Retraite et Blue Passion utilisent déjà les solutions Vivetic.   [...]

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Remedy,

fournisseur de solutions de gestion de services informatiques et de gestion de la relation client, nomme Philippe Schmitt et Isabel Pereira respectivement directeur marketing et responsable de la communication pour l'Europe du Sud. Philippe Schmitt, 37 ans, ingénieur de formation, harmonisera la politique marketing de la société avec les standards de l'Europe du Sud.  [...] Isabel Pereira, 31 ans, assurera une fonction plus opérationnelle.   [...]

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GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR: AIDER LES CITOY...

GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR: AIDER LES CITOY...

GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR. AIDER LES CITOYENS DANS LEURS DEMARCHES.  [...] service-public.fr (MSP), ouvert fi n 2009. Ce site permet aux Français d'effectuer leurs démarches simplement et rapidement, explique-t-il. Nous l'avons conçu en fonction de la récurrence et de la complexité des événements de vie des usagers. Résultat. MSP propose aux internautes un espace de stockage sécurisé, des informations personnalisées et un tableau de bord de suivi de leurs démarches.  [...] Il a notamment mené à bien des projets d'envergure sur des sujets tels que l'urbanisation des SI ou la rationalisation des services, au niveau national comme international, avant de s'orienter vers la gestion de la relation client.  [...]

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