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Brandt, Services, Gestion de la relation client


La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients ), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication interne et la formation. Surtout, la société a compris qu'une démarche CRM nécessite des moyens humains. Ainsi, Brandt Customer Services a créé une équipe avec un directeur  [...] chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l'équipe informatique), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le tout sous le sponsoring éclairé de la direction générale.  [...] certaines fonctions changent, la simplification des communications fait tomber des cloisons entre les services. Et sans gestion du changement induit par l'outil CRM, tous les experts sont d'accord pour prédire un échec. Résultat de cette stratégie centrée sur le client. vingt jours après sa mise en production, le nouvel outil CRM a permis au constructeur de regagner 70 % de sa productivité dans la gestion de la relation client.  [...]

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Arvato Services améliore son application Mage 3.0

Une nouvelle version de l'application de gestion de la relation client, Mage 3.0 vient de sortir. Conçue par Arvato Services, elle permet notamment d'intégrer une connaissance client à 360°.  [...] Arvato Services propose une nouvelle version de Mage, son application de gestion de la relation client. Baptisée Mage 3.0, celle-ci intègre de nouveaux canaux en plus des canaux traditionnels (e-mail, fax, courrier, chat, historisation des conversations avec un avatar) et d'une FAQ dynamique intégrée à l'outil et publiable sur un site web.  [...] Grâce à ce nouvel outil, Arvato Services promet d'obtenir une connaissance client à 360°, d'optimiser la prise de contact en unifiant les réponses des clients, mais aussi de baisser les coûts de traitements. Mage 3.0 s'interface avec les autres outils des clients d'Arvato Services, ainsi qu'avec des solutions comme celle d'Eptica pour la gestion des mails.  [...]

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Orange Business Services lance une offre de gestion de la relation client 100% web

Pour compléter sa gamme de solutions de gestion de la relation client, Orange Business Services vient d'annoncer le lancement de trois nouvelles offres à intégrer aux sites internet des entreprises.  [...] - Community Contact. cette solution permet de mettre en place une plateforme d'entraide reliée aux principaux réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Les visiteurs du site pourront échanger des conseils sur l'utilisation des produits ou des services de l'entreprise.  [...] - Assistant interactif. Orange Business Services propose également une interface de contact représentée par un avatar animé et vocalisé qui accueille, guide et assiste les internautes au cours de leur parcours. Grâce à la compréhension du langage naturel, l'assistant s'adapte au vocabulaire et à la syntaxe du client.  [...]

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Shell filialise sa gestion de la relation client

Royal Dutch, alias Shell, groupe pétrolier néerlando-britannique présent dans 130 pays à travers le monde, a filialisé en juillet dernier son activité de gestion de la relation client, en France. Nom de l'entité. Clients Services Pétrole (CSP). Cette nouvelle structure, comptant 200 personnes, vient se substituer au Centre Services Clients, l'ancien département interne en charge de la relation client.  [...] Bien que relativement modestes, les ressources allouées à ce nouveau service devraient augmenter. D'autant que le front-office semble bel et bien surdimensionné aux vues du nombre d'appels reçus. En filialisant sa gestion de la relation client, Shell semble vouloir la rendre plus performante. Une recherche de professionnalisme qui passe par une définition précise des postes de travail, des métiers.  [...] .. En bref, de l'organisation. D'autant qu'à l'instar des anciens services de gestion de la relation client présents dans chaque pays, le CSP devrait être lui aussi dupliqué.  [...]

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Le Crédit Agricole bascule 8 caisses régionales en ToIP

Le GIE Synergie, qui regroupe 8 caisses régionales du Crédit Agricole (Alsace-Vosges, Brie-Picardie, Franche-Comté, Île-de-France, Lorraine, Nord-Est, Pyrénées Gascogne, Val de France), a choisi Orange Business Services pour l'accompagner dans l'amélioration de la gestion de la relation client en intégrant une ToIP qui permet aux 12 000 conseillers d'améliorer leur qualité de service et leur efficacité commerciale au téléphone.  [...] Pour la communauté Synergie, ce partenariat répond à un objectif précis. maintenir le cap d'une stratégie de la relation client multicanal centrée sur l'agence de proximité sans avoir recours à des plateformes téléphoniques. Dans le cadre de cette collaboration, Orange Business Services a mis en place un réseau IPVPN pour permettre le transport de la voix entre les 1 500 agences ainsi qu'un réseau local (LAN) au sein de chaque agence.  [...] Synergie a développé l'application de gestion de la relation client sur l'infrastructure ToIP et le serveur vocal de qualification des appels intégrés par Orange Business Services.  [...]

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Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

L'évolution des technologies (micro-informatique, réseaux, Interne...), ainsi que l'émergence de nouvelles approches marketing, plus globales, ont alimenté un mouvement général de refonte des méthodes de gestion de la relation client au sein des entreprises. Cette évolution générale a fait l'objet d'une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil durant le second semestre 1998 auprès de 50 grandes entreprises (dans l'industrie, la finance, les télécoms, les services publics et la distribution) et auprès de vingt fournisseurs de systèmes d'information (éditeurs de progiciels, SSII, consultants).  [...] Selon cette étude, le marché du logiciel et des services de gestion de la relation client s'élève à 3,3 milliards de francs. Un  [...] (33 %), dont le poids s'explique en grande partie, selon Pierre Audoin Conseil, par l'émergence des centres d'appels et la place importante qu'y tiennent les help-desks et services d'assistance en général.  [...] L'étude identifie par ailleurs sept types d'intervenants sur le marché de la gestion de la relation client. les cabinets conseils en stratégie, habituels interlocuteurs des directions générales des grands groupes internationaux, les cabinets conseils en organisation et systèmes d'information, les intégrateurs, les éditeurs de logiciels de front office, les éditeurs de back office, les constructeurs d'ordinateurs et les éditeurs de progiciels outils (bases de données, décisionne.  [...]

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Bull intègre Vantive à son offre

Bull Services et Vantive viennent de mettre sur pied un partenariat stratégique afin d'aider les entreprises à planifier, déployer et supporter les solutions de gestion des relations clients sur Internet de Vantive, e-CRM. La filiale de Bull spécialisée dans les services d'intégration en télécoms rejoint ainsi le programme VIP (Vantive Industry Partners) de l'éditeur de logiciels en tant que partenaire pour les secteurs des télécommunications, des services et de la finance.  [...] Ce partenariat vient compléter notre solution Customer SelfCare, qui assure une gestion de bout en bout de la relation client en intégrant les dernières technologies Web de centres d'appels, dont Genesys, aux process de gestion de relation du front et du back office, a déclaré Solofo Rafeno, vice-président international Telco Unit de Bull Services.  [...]

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Viséo Conseil propose une plateforme d'évaluation de la qualité

La société de conseil en gestion de la relation client a conçu la solution myViséo pour permettre aux entreprises d'évaluer l'ensemble de leurs services client.  [...] Elle peut être utilisée par les conseillers clientèles qui peuvent accéder à leur évaluation, les formateurs pour cibler les axes prioritaires de formation, les managers pour faire le point sur les objectifs à atteindre, les responsables des prestataires pour suivre l'évolution des notes et les prestataires pour accéder aux notes et aux évaluations.  [...] - La création de grilles de critères intégrant les propres indices de références de l'entreprise. Il est également possible d'y intégrer des coefficients, des commentaires ou de les adapter dans plusieurs langues (français, espagnol, italien, allemand, anglais, etc.).   [...]

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A Rabat, Webhelp donne de la voix

En ouvrant au Maroc un troisième site, la société de gestion de la relation client en délocalisation étend le champ de ses prestations au téléphone.  [...] Webhelp ouvre un nouveau site et en profite pour étendre son territoire de prestation. La société, jusqu'alors spécialisée dans la gestion en délocalisation de la relation client on line (Web) et via les services mobiles, se met en effet au téléphone. Il nous fallait compléter notre offre avec de la voix, souligne Olivier Duha, P-dg.  [...] Le positionnement de Webhelp est toujours le même. proposer des services de gestion de la relation client en délocalisation à des entreprises françaises.  [...]

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KIM'SAV v3 : du SAV à la solution globale

Déjà connu pour ses fonctions de gestion du Service Après-Vente, le Pack KIM'SAV de Kimoce, qui comprend les logiciels KIM'PARC et KIM'HOTLINE et le module KIM'INTERVENTION, se positionne désormais comme une solution globale de gestion de la relation client. Traitant à la fois la gestion des demandes de toute nature en amont et en aval de la vente, et la gestion de l'activité des services qui y répondent.  [...] Cette solution s'interface avec les principaux PGI (progiciels de gestion intégrée) du marché. Sage, SAP, Oracle Applicatio... Via KIM'CTI, elle intègre le couplage téléphonie/informatique avec les principaux PABX du marché et, via KIM'WEB, offre la saisie des demandes, la consultation des réponses et l'autodépannage via Internet/Intranet.  [...] Par ailleurs, les fonctionnalités spécifiques de gestion du back-office ont été enrichies. Un module de gestion des stocks permet de suivre tous les flux logistiques et de gérer les stocks véhicules (matériels, pièces détachée... stockés dans les véhicules des techniciens). De plus, le Pack permet l'envoi de messages SMS sur les pagers des techniciens, la transmission de rapports au siège par GSM grâce au WAP ou par Internet.  [...]

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