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Bretagne, Première position, Allemagne


L'Europe : un marché à plusieurs vitesses

Dans un rapport rendu public début mars et intitulé European Call Center Markets, les consultants du Pelorus Group indiquent que la Grande-Bretagne, la France, l'Allemagne et les Pays-Bas engendrent, ensemble, 80 % des revenus des centres d'appels de l'Union Européenne. Ils ajoutent que la forte croissance constatée devrait se poursuivre dans les cinq prochaines années.  [...] Les fournisseurs continuent de considérer ces marchés comme quatre entités distinctes, chacune avec ses propres tendances et ses façons de faire. Selon l'étude, la Grande-Bretagne devrait se maintenir en première position devant l'Allemagne, en termes de nombre de positions et de revenus, notamment grâce au fort développement de son segment de haute technologie.  [...] L'Allemagne est le pays ayant parcouru le plus de chemin dans la période la plus courte. Au milieu des années 90, son marché des produits pour centres d'appels, trop réduit et trop cher, a été envahi par des solutions performantes venues de l'étranger. Depuis, l'Allemagne est devenue le premier pays au regard du nombre de ventes de systèmes.  [...]

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Naissance de Guardian iT France

Déjà implanté en Afrique du Sud, Allemagne, Belgique, Grande-Bretagne, Scandinavie et Suisse, le groupe Guardian iT devient ainsi l'un des premiers fournisseurs de solutions de secours informatique et de services de continuité en France. Avec un chiffre d'affaires global de 500 millions de francs en 1999 et un profit opérationnel de 100 millions de francs, ce qui le place en deuxième position derrière IBM pour son activité continuité de services, affirme-t-on chez Guardian iT France.  [...] Grâce au regroupement d'entités complémentaires, Guardian iT France détient aujourd'hui une large gamme existante de plates-formes secourues. Bull, Compaq, Dell, Hewlett Packard, IBM, Su..., ainsi qu'une grande variété de services. secours des centres d'appels, mais aussi prestations de conseil (audits, plans de secours informatiques et utilisateurs).   [...] Les centres et moyens de secours du groupe seront également regroupés. Nos infrastructures seront prochainement concentrées sur deux sites principaux en région parisienne, à Rungis et à Montrouge, explique Loïc de Mongolfier, directeur général de Guardian iT France. Elles comprendront notamment un complexe de trois centres de secours sur 4 000 m2, ainsi qu'un centre de secours utilisateurs de 3 000 m2 abritant 330 positions de travail extensibles à 500.  [...]

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NTIC : la France à la traîne

L'ITU (International Telecommunication Union) a établi un classement des niveaux de pénétration des nouvelles technologies dans le monde. Depuis le taux de pénétration d'Internet jusqu'au chiffre d'affaires généré par les télécoms en passant par le nombre de FAI présents sur chaque marché national, l'ITU a agrégé 26 paramètres pour établir un Top 20.   [...] La France ne figure même pas parmi ces 20 premiers pays. Une absence d'autant plus regrettable que 12 pays européens figurent au tableau. Le Royaume-Uni, l'Allemagne ou encore le Portugal, respectivement aux 8e, 17e et 19e positions, devancent ainsi l'Hexagone. Il est vrai que la France accuse, selon l'ART, le plus faible taux de pénétration en téléphonie mobile d'Europe (62 %) et que la pénétration d'Internet plafonne à 19 % (six points de moins qu'en Allemagne ou en Grande-Bretagne).  [...] Selon l'ITU, les cinq premiers pays en termes d'utilisation des NTIC sont Hong-Kong (65,9 %), le Danemark (65,6 %), la Suède (65,4 %), la Suisse (65,1 %) et les Etats-Unis (65 %).  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

L'Italie et l'Allemagne proposent respectivement 1400 et 1350 euros bruts. Les frais de personnel demeurent le principal coût puisqu'ils absorbent plus de 67 % du chiffre d'affaires global du secteur. Alors qu'ils augmentent en France et absorbent 75 % du chiffre d'affaires, ils sont en légère diminution à l'off-shore (42 %).  [...] Nous poursuivons actuellement deux axes de développement. Nous continuons notre expansion à l'international, en Europe bien sûr, au-delà de l'Allemagne, la Belgique, l'Espagne et le Luxembourg, mais aussi au Maghreb, avec l'ouverture de notre site, en hiver dernier, à Casablanca au Maroc. Nous misons également sur une diversification de nos métiers.  [...] Cette étude, menée d'avril à juillet 2011, a porté cette année sur les centres de contacts externalisés français et pour la première fois sur un panel de pays européens. Grande-Bretagne, Allemagne et Italie.  [...]

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EMEA : croissance au ralenti

France, Allemagne, Grande-Bretagne, Irlande, Italie, Pays-Bas, Espagne Selon la société d'études, la région EMEA devrait compter au total 1,9 million de positions en 2005 (dont 1,4 million pour les sept pays précités). Les pays qui devraient afficher le dynamisme le plus flagrant se trouvant essentiellement en Europe de l'Est.  [...] Alors que l'Europe de l'Ouest et l'Europe centrale ont atteint un certain niveau de maturité, les régions du Sud et l'Est sont en phase de croissance. Pour ce qui concerne plus spécifiquement la zone européenne, la Grande-Bretagne, l'Allemagne et la France demeurent les trois pays où le marché des call centers est le plus développé.  [...] La différence majeure résidant dans leur niveau de maturité. alors que le Royaume-Uni semble avoir atteint un certain niveau de saturation, l'Allemagne et la France ont encore devant elles de réelles perspectives de croissance. Entre 2000 et 2005, si l'on en croit Datamonitor, les parts respectives des différents secteurs d'activité sur le marché des centres d'appels en EMEA n'auront guère évolué.  [...]

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D interactive : un rachat, une rumeur, 20 licenciements

D interactive : un rachat, une rumeur, 20 licenciements

Offre européenne intégrée, aujourd'hui alimentée par un réseau de sociétés acquises en Espagne, Grande-Bretagne et Suède. Un prochain rachat en Allemagne devrait être annoncé courant 2002. D interactive revendique plus de 1 000 positions de travail en Europe.  [...] L'acquisition de Careline sera sans doute la dernière pour cette année. Fin juin, D interactive faisait part en effet d'une révision à la baisse de ses ambitions, annonçant que le CA de 110 ME ne serait pas atteint fin 2001. Chiffre avancé. 90 ME. Le ralentissement enregistré sur le CRM au cours du 1er semestre aurait principalement affecté les activités de business intelligence et de communication.   [...] La grande majorité de nos clients sont sous contrat de trois ans. Nous pouvons ainsi payer correctement nos téléconseillers, ce qui est, quoi qu'on entende dire dans la profession, la condition première de la pérennité. Avec des salaires mensuels pour les téléconseillers allant de 8 000 F minimum et hors prime à 18 000 F primes comprises, Phonepermanence aurait réussi à stabiliser son turn-over autour de 15-20 %.  [...]

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WCJ : le centre d'appels comme vecteur d'accompagnement

Interpénétration des problématiques, internationalisation des stratégies, intégration des solutions. les entreprises sont contraintes de s'adapter. Pour les accompagner dans leurs nouvelles orientations, les agences conseil doivent être en mesure de proposer les approches idoines. C'est en tout cas l'option revendiquée au niveau mondial par Wunderman Cato Johnson, qui assimile progressivement l'ensemble des outils constitutifs de toute stratégie globale de relation client.   [...] Aujourd'hui, c'est au tour de l'agence française de WCJ d'annoncer l'ouverture de son activité centre d'appels, baptisée WCJ Téléservices. Nous avons un objectif de 6 MF de marge brute pour la fin 1999 et visons entre 10 et 15 MF d'ici 18 mois, avec une extention de la structure à une cinquantaine de positions, précise Pierre de Roüalle, président de WCJ.  [...] L'objectif étant même, à terme, de réaliser 25 % de l'activité téléphone avec des clients nouvellement acquis. L'approche de WCJ en matière d'intégration fait directement écho à une stratégie adoptée par le réseau d'agences à échelle internationale. 60 positions au Portugal, 200 en Allemagne, 300 en Grande-Bretagne.  [...]

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Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Grande-Bretagne, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie. tels sont, selon Datamonitor, les six premiers pays européens sur le marché des centres d'appels. Chacun étant porté ou freiné par des situations locales assez variées.  [...] Le marché des centres d'appels représenterait outre-Manche un chiffre d'affaires de 9,3 milliards d'euros. Main d'oeuvre peu chère, législation sociale flexible, fiscalité avantageuse pour les entreprises, population cosmopolite et multilingue (50 000 téléacteurs natifs d'autres pays d'Europe), les atouts de la Grande-Bretagne sont aujourd'hui bien connus.  [...] En Allemagne, les centres d'appels des outsourcers sont fortement concentrés dans l'Est et le Nord du pays, dans des régions comme la Rhénanie du Nord, la Westphalie et la Bavière. En Allemagne comme en France, il n'existe pas de convention collective applicable aux métiers des centres d'appels. Les coûts de travail et les charges sociales y sont également nettement supérieurs à ceux pratiqués en Irlande ou en Grande-Bretagne.  [...]

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Servicesoft met la base de connaissances au coeur du contact

Le marché français des outils d'e-CRM devra désormais compter avec un acteur de plus. L'américain Servicesoft annonce l'ouverture d'un bureau à Paris, qui sera également le siège de son activité pour l'Europe du Sud (France, Italie, Espagne, Portugal et Grèce). L'offre de l'éditeur s'est construite outre-Atlantique autour d'un produit phare.   [...] Afin de ramener le coût d'un contact à moins de 20 francs, précise Christian Mollin, directeur de Servicesoft pour l'Europe du Sud. L'approche de Servicesoft repose sur l'optimisation de la notion de base de connaissances et sur l'exploitation de toutes ses fonctionnalités. Le scripting e-mailing étant considéré comme insuffisant en termes de qualité de service, les FAQ comme passablement limités en tant que tels, Servicesoft a construit un ensemble de module autour d'une base de connaissances intelligente.   [...] L'éditeur, qui annonce comme premier client en France l'enseigne Intermarché, prévoit de recruter une soixantaine de personnes d'ici fin 2000 et entend réaliser 75 % de son activité en vente indirectes à échéance 2001, via un réseau de distributeurs et prescripteurs. Servicesoft est déjà présent en Grande-Bretagne, en Belgique et en Allemagne.  [...]

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Com 6 vise un leadership européen

Com 6 vise un leadership européen

Première étape, la conquête du marché britannique avec l'implantation d'une filiale, en février dernier, au Royaume-Uni et l'ouverture d'une agence au Benelux. L'Angleterre est un marché mûr pour les gros centres d'appels. Mais notre offre se positionne plus sur des plates-formes en dessous des 100 positions de travail, explique Florence Le Gentil, directrice administrative et financière de Com 6.  [...] L'éditeur fait le pari de l'avènement, en Europe, de plateaux à taille réduite. Une tendance qui se vérifie chaque jour de plus en plus. Pour son premier exercice, la filiale d'outre-Manche souhaite réaliser entre trois et quatre millions de francs de chiffre d'affaires. L'objectif à la fin de l'année pour le marché européen se situant, quant à lui, à 8,50 millions de francs.  [...] Aux côtés de la Grande-Bretagne, l'implantation d'autres filiales a été programmée. Sur le premier semestre 2001, l'Italie et l'Espagne devraient compléter le tableau, puis l'Allemagne avant la fin de l'année. Le rythme de croisière devant être atteint courant 2002 où l'éditeur compte réaliser 40 MF de chiffre d'affaires sur le vieux continent.  [...]

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