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Briques, Solutions, PABX


Noble Systems s'allie avec Amec Spie

Cette stratégie nous permet de profiter de la notoriété des PABX, souligne Caroline Plaignaud, responsable communication de l'éditeur. La solution Atoms de Noble Systems est une solution PCBX (totalement packagée) avec une déclinaison en voix sur IP, clés en main et intégrée. Ces solutions comprennent toutes les fonctionnalités nécessaires à un centre d'appels en émission, réception et Web, et permettent également de faire des liaisons avec des applicatifs métier, note Caroline Plaignaud.  [...] Deux écoles s'affrontent, poursuit-elle. Les PABX se présentent comme un moteur de réception d'appels sur lequel vous allez mettre des briques pour réaliser un centre d'appels intégré. De la sorte, la solution sera hétérogène. L'autre école, celle des solutions PCBX, dont Noble Systems fait partie, propose un centre d'appels clés en main entièrement packagé et qui peut aussi être une des briques des solutions PABX du marché.  [...] Selon l'activité de l'entreprise et ses besoins, orientés davantage sur des appels entrants ou sortants, les arbitrages en termes de solutions et de technologies peuvent s'opérer. En comparant les coûts, les bénéfices et les solutions des acteurs. Ainsi qu'en appréciant la concurrence que se livrent PABX et PCBX.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Chez Lucent Technologies, l'offre vers les petites entreprises s'articule autour des PABX de la gamme Definity. Des solutions très robustes, mais liées à l'acquisition ou la possession d'un PABX surdimensionné pour une PME ou une PMI souhaitant s'équiper d'un centre d'appels de taille moyenne. Cependant, Lucent, constatant l'émergence de solutions plus simples et conviviales, a acquis l'année dernière la société britannique SDX Business Systems, leader en Grande-Bretagne sur les solutions pour centres d'appels (plus de 1 000 systèmes installés).  [...] Cette complexité les effraie. La mise en place de briques logicielles et matérielles permettant d'intégrer le centre d'appels et l'informatique de l'entreprise passe par des solutions qui ne sont pas encore normalisées. Le marché, cependant, trouve ses marques. Reste que, si l'on veut disposer de tous les composants technologiques, en passant par des solutions propriétaires, strictement adossées à des PABX, ACD, serveur vocal,, logiciel de gestion de la relation client, enregistreurs, un ordinateur par position.  [...] Il y a encore six mois, certains prospects refusaient mes propositions parce que Vocalcom n'offre que des solutions à base de PCBX. Aujourd'hui, la plupart me consultent parce que je vends des solutions PCBX. David Magidas, directeur de clientèle chez Vocalcom, le constate. le marché du centre d'appels change.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

Genesys est une société d'origine américaine qui s'est spécialisée dans le couplage téléphonie-informatique. Elle emploie plus de 200 développeurs sur 750 salariés. Le middleware CTI de Genesys, T-Server, est une solution modulaire qui peut être utilisée par les PME comme les gros centres d'appels. T-Server supporte 24 ACD, dont Alcatel (distributeur des solutions Genesys), Lucent, Matra Nortel, Ericsson, Siemens (également distributeur), Philips, Fujitsu, Aspect, Rockwell.  [...] Vocalcom a choisi l'option PCBX (système qui ne nécessite pas d'autocommutateur) pour sa suite Hermès Pro. Contrairement à une solution PABX avec des briques logicielles qui s'empilent, Hermès Pro se présente comme un système global sous PC. Mais celui-ci peut néanmoins se connecter aux principaux PABX.  [...] Datapoint est un intégrateur spécialisé dans la mise en oeuvre de solutions complètes de centres d'appels. Il distribue une solution de serveur CTI, Ogmios, qui utilise des composants logiciels génériques et favorise la réduction des temps de développement et d'implantation de la solution. Ce progiciel permet un routage intelligent des appels, une interface ergonomique et une communication avec les systèmes d'informations.  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM

Depuis l'accord d'association signé en 1995 entre la Tunisie et l'Union Européenne sur la constitution, d'ici à 2010, d'une zone de libre échange, les entreprises locales se préparent à la modification de leur marché. Avec cet accord, le secteur du service sera ouvert à la concurrence. Nous avons souhaité répondre à cet enjeu de façon pro-active en mettant en place un nouveau service, explique Sahbi Gargouri, directeur général de SPG, une SSII tunisienne créée en 1992 (CA 99 de 32 MF), et dont l'une des filiales, SPG Service, est spécialisée dans la formation, le support technique téléphonique et le consulting.   [...] D'autant plus qu'elle compte réaliser un retour sur investissement de son premier plateau dès le mois de mars prochain. Celui-ci aura coûté 2,5 millions de francs. SPG Service a fait confiance aux outils logiciels de Point Information Systems, qui signe par la même son premier contrat en Afrique du Nord (voir encadré).   [...] Le plateau constitué de 16 positions de travail plus un poste superviseur comprend un PABX Lucent Definity, un CTI CentreVu de Lucent associé à Point CTI et à des briques logicielles développées en interne. Le tout intégré par Novaxis France.  [...]

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Tenovis veut regagner le terrain perdu

Tenovis veut regagner le terrain perdu

D'ici trois à cinq ans, nous aurons regagné nos parts de marché dans le secteur des télécommunications en France. Cette profession de foi de Bruno Josse, nouveau directeur général de Tenovis, annonce clairement la couleur. Sous ce nom se cache un acteur historique du secteur, Bosch Telecom, récemment racheté par l'investisseur américain KKR (Kohlberg Kravis Roberts and co) avec la volonté de créer un pôle européen capable de concurrencer Alcatel, Matra Nortel, Ericsson et Siemens.   [...] La division télécommunications de l'équipementier allemand avait perdu, ces dix dernières années, d'importantes parts de marché. Tenovis possède aujourd'hui des bases solides pour soutenir ses ambitions. une présence dans onze pays européens, un chiffre d'affaires mondial de 7 MdF et une base clients de 200 000 entreprises dans le monde, dont 23 000 en France.   [...] Tenovis commercialise des solutions complètes pour centres d'appel (business call centers), qui regroupent PABX, ACD, SVI, CTI, Voix sur IP, ainsi que l'intégration de ces éléments avec les solutions métiers, comme les logiciels de front-office de type CRM. L'entreprise offre également des systèmes de messagerie unifiée (avec Novavox et Novaplex) et des solutions réseaux (avec Cisco).  [...]

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SAGA for-PBX, solution légère et adaptable à l'existant

MG2 Technologies propose aux entreprises d'optimiser le traitement de leur approche client sans adjonction de briques multiples sur le PABX en place.  [...] Accueil vocal, qualification et filtrage (menus vocaux de navigation et de saisie), routage et distribution des appels en fonction de critères préétablis, supervision et statistiques. SAGA for-PBX présente les services élémentaires indispensables à l'exploitation de tout call center. La solution présente aussi des options complémentaires comme la distribution orientée des compétences, le bandeau CTI, la gestion des boîtes vocales.  [...] La connexion au PABX de l'entreprise se fait via des liens analogiques et/ou numériques, ou par un lien CTI CSTA. Disponible pour les PABX Alcatel 4200 et 440, la solution de MG2 est en cours d'homologation auprès d'autres constructeurs. Elle coûte 6 000 francs HT minimum pour 20 positions.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Le CTI, quant à lui, établit le lien entre la partie téléphonique PABX et les données qui peuvent être issues de solutions CRM, ERP et de help-desk fournies par les éditeurs ou développées en interne. Les outils de quality monitoring ou de base de connaissances sont également de gros pourvoyeurs d'informations pour mesurer les performances.  [...] Enfin, depuis quelques années, sont ­apparues des solutions transverses qui ­s'apparentent à des outils de management de la performance. Leur rôle consiste à collecter les données techniques des différentes briques du centre d'appels tout en laissant la possibilité de rentrer à la main certaines informations.  [...] La deuxième grande famille d'outils de mesure de la performance englobe les solutions de workforce management. planification des ressources humaines, établissement du prévisionnel d'appels, puis analyse en temps réel des variations par rapport aux prévisions. Qualitatif et productivisme sont de mise.  [...]

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Alcatel et Andersen font cause commune

Le cabinet conseil et le fournisseur de solutions pour entreprises, qui travaillaient de concert depuis deux ans sur certains développements, officialisent leur partenariat.  [...] Un accord de plus entre un cabinet conseil et un fournisseur de solutions pour centres d'appels. Cette fois-ci, c'est au tour d'Andersen Consulting et d'Alcatel d'annoncer un partenariat portant sur la promotion des solutions de gestion de la relation clients proposées par Andersen Consulting autour de la nouvelle génération de centres d'appels Internet d'Alcatel.  [...] Les deux sociétés ont par ailleurs décidé de développer la mise en ligne de l'offre d'Alcatel destinée aux entreprises. Cette solution business to business permettra de créer via le Web une interaction directe entre Alcatel et son réseau de distribution (accès aux catalogues de produits, configuration des solutions, prises de commandes et suivi.  [...]

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De la logique constructeur à la logique services

De la logique constructeur à la logique services

Nous développons une gamme de services modulaires afin d'offrir une solution adaptée à chaque client. Gamme complète qui comprend PABX, ACD, SVI, CTI, voix sur IP, systèmes de messagerie unifiée, solutions réseaux, mais aussi intégration de ces divers éléments avec des solutions métier, une offre logicielle CRM et e-CRM.  [...] Nous sommes passés d'une logique de constructeur à une logique de fournisseur de services. Avec une forte ambition sur le marché de l'intégration pour des solutions CRM modulaires et complètes et des infrastructures de type data et voix sur IP. Pour ce faire, nous avons procédé à un re-engineering de notre entreprise sur deux axes majeurs.  [...] .. Tout le reste, le marketing, le commercial, a été réinjecté dans les 28 business units que compte maintenant Tenovis en Europe. 14 BU à vocation commerciale et distribution, dont 7 en Allemagne, et 7 dans sept autres pays dont la France. 14 autres, à vocation européenne, définies autour de lignes de solutions.  [...]

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WellX et Excendia rendent le PABX plus intelligent

En passant un accord d'intégration, les deux sociétés spécialisées dans les solutions télécom veulent aller plus loin que les PABX.  [...] WellX Telecom, constructeur français de PABX nouvelle génération pour les PME, a signé avec le fournisseur canadien Excendia, spécialisé dans les solutions logicielles télécom, un accord sur l'intégration et la commercialisation du logiciel Office Telephony conçu par Excendia avec la plate-forme de télécommunications WellX Office de WellX Telecom.  [...] Basé sous Windows NT, WellX Office est un outil de convergence voix/données présenté comme une alternative aux PABX et intégrant des applications de messagerie vocale, de voix sur IP et de gestion des centres de contacts. Office Telephony d'Excendia se présente comme une solution intégrée de gestion de l'ensemble des contacts clients interactifs.  [...]

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