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Budget, Projet, CRM


Les entreprises face au CRM

La plupart des petits projets CRM ne prennent en compte qu'un seul aspect  [...] type de logiciels utilisés dans les sociétés visées par cette étude concerne à 44 % les services clients, à 32 % le marketing, à 29 % l'analyse (business intelligence), à 28 % l'automatisation des forces de vente, à 24 % le CTI (couplage téléphonie informatique) et à 22 % la fidélisation.  [...] Néanmoins il demeure des obstacles à franchir avant de pouvoir implanter une démarche CRM. La première des cinq difficultés rencontrées est la résistance au changement (56 %), suivie de la difficulté à calculer un retour sur investissement des solutions déployées (42 %), l'importance du budget du projet CRM (38 %), une stratégie mal définie (36 %), et enfin la difficulté à évaluer les avantages apportés par une telle solution.  [...] Pour l'ensemble de ces raisons l'implication de la direction générale s'avère essentielle (46 %), suivie par celle de la direction informatique (38 %) et des cadres opérationnels (32 %). Enfin pour terminer il faut savoir que la partie purement technologique (qui concerne matériel, logiciel et réseaux) ne pèse que pour 33 % du budget CRM, alors que l'intégration, la formation des personnels et le consulting représentent respectivement 25 %, 21 % et 19 % du coût total de l'ensemble du projet. Les 2 % restants ne sont pas attribués.  [...]

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Comment se répartit un budget CRM?

Comment construire un budget réaliste pour son projet CRM Quels sont les postes de dépenses pour des projets SaaS ou On premise La réponse sous forme d'infographie, réalisée par easiware.  [...] Pour aller plus loin et calculer un budget précis. http.//www.monprojetcrm.com/calcul-budget-crm/.  [...]

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2001, an deux DU CRM

Ce succès est dû à plusieurs facteurs. Un. le passage à l'an 2000 est terminé, budget et ressources humaines ont pu être réaffectés vers la gestion de la relation client. Deux. la plupart des entreprises ont plus ou moins achevé la réorganisation de leur back office (mise en place d'ERP). Trois. le retour sur investissement des projets CRM est plus facilement identifiable.  [...] En effet, pour 1 franc dépensé en logiciel, il est nécessaire d'en rajouter 3 ou 4 de plus pour le conseil et l'intégration. Ainsi, Cap Gemini Ernst & Young chiffre entre 3 et 5 millions de francs le prix d'un projet CRM pour une entreprise moyenne comptant une centaine  [...] francs par poste pour un progiciel généraliste, capable de traiter les différents aspects de la démarche, mais aussi entre 75 000 et 200 000 francs si on envisage une personnalisation et une intégration aux autres parties du système d'information, comme le back-office.  [...] A contrario, un projet global visant à équiper un millier d'agents d'un progiciel CRM intégré vaudra 50 millions de franc selon Hervé Drevot (voir aussi encadré). Mais une fois leur budget bouclé et leur projet déterminé, les entreprises ne sont pas au bout de leurs peines. En effet, le CRM à peine digéré, voici venir le e- CRM.  [...]

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COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

La première interrogation est liée à la connaissance du métier. En effet, tout projet CRM commence par une phase de cadrage pour déf nir quel est le coeur de l'activité de l'entreprise, ce que l'on veut obtenir et quels moyens on est prêt à mobiliser. Cette phase d'analyse doit permettre de lister et de centraliser l'ensemble des besoins auxquels le CRM est censé répondre.  [...] Cette étape est d'autant plus cruciale selon David Gotchac, président du directoire d'E-Deal, que le facteur humain est prépondérant. Les utilisateurs ne sont pas tous moteurs dans un projet CRM, loin s 'en faut. I l s auront beau jeu de le rejeter si l'infrastructure technique n'est pas parfaitement opérationnelle.  [...] La clé de la réussite d'un projet CRM se résume à son appropriation par ses utilisateurs. Pour que le déploiement soit un succès, l'utilisateur doit être au coeur des préoccupations. Au-delà de la seule volonté des dirigeants opérationnels, il faut donc que le projet soit porté par les collaborateurs eux-mêmes.  [...]

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L'envol vers le CRM

L'envol vers le CRM

Comme toutes les compagnies aériennes, la Lufthansa souffre de la conjoncture. Pour améliorer ses performances, la compagnie allemande a mis en place un projet CRM qui s'étalera sur six ans.  [...] La stratégie CRM de la Lufthansa s'appuie sur la carte Frequent Flyer Miles & More, disponible en trois versions. Frequent Traveller, Senator Silver et Gold. Cette carte permet aussi de gagner des points sur les autres compagnies de la Star Alliance. La compagnie a déterminé quatre critères qui doivent être remplis par son projet CRM.  [...] Lors d'un vol longue distance, le client insatisfait du service à bord pourra se voir remettre directement un bon pour des miles gratuits. A l'aéroport, le porteur de carte se verra proposer un surclassement en fonction de son nombre de points (voir encadré). Avec ce vaste projet dont le budget approcherait les 500 millions d'euros (voir Trois questions à ), la compagnie allemande compte bien développer son activité tout en rationalisant ses coûts.  [...]

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Sud-Ouest Mutualité lance un vaste projet CRM

Sud-Ouest Mutualité lance un vaste projet CRM

Afin d'obtenir une meilleure connaissance client, tout en gardant une offre de produits personnalisables à volonté, Sud-Ouest Mutualité a mis en place un projet CRM.  [...] Le projet CRM correspond également à la refonte du système de back-office qui a démarré en 2005, avec une mise en production au début de l'année 2006. Le choix de l'outil CRM de Selligent s'explique par les impératifs de modularité des offres produits/services de la mutuelle, comme le précise Philippe Gaspel.  [...] A noter l'absence d'intégrateur durant la mise en place du projet CRM, puisque ce sont les éditeurs eux-mêmes qui ont joué le rôle d'assistance en maîtrise d'oeuvre.  [...]

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La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Ce qui est plus intrigant, c'est ce chiffre de 51 % mis en regard des 81 % de l'échantillon qui disent n'avoir pas entendu parler de GRC ou de CRM. Il faut croire que les entreprises françaises font de la GRC comme Monsieur Jourdain faisait de la prose. Parmi la moitié des entreprises françaises qui n'auraient pas franchi le pas, 22 % disent avoir un projet de GRC.  [...] Pour 16 % d'entre elles, une approche de type CRM ne correspond pas au métier développé et pour 15 % ne correspond pas aux clients. Seules 6 % des personnes interrogées prétendent ne pas avoir les moyens de mettre en oeuvre un projet de ce type.  [...] Suivent, encore de manière très proche, le conseil en déploiement de méthodologie CRM (52 %), le conseil en organisation (51 %) et le conseil en gestion de projet (48 %). Un seul niveau de prestation semble moins sollicité que les autres. l'assistance à la rédaction de cahier des charges, qui ne recueille que 34 % des réponses.  [...]

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Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

Selon la plupart des éditeurs, le ralentissement du début de la décennie est dû à un défaut d'identification des besoins des entreprises qui s'équipent pour la première fois. Auparavant, les sociétés sélectionnaient un produit et ensuite essayaient de s'adapter au contexte de cette solution. Aujourd'hui, elles sont passées en mode projet et s'attardent davantage sur les contraintes et les exigences liées à l'installation des applications, précise Nicole Berger, directeur de projet CRM et associée chez Accoval, cabinet spécialisé dans l'accompagnement des projets CRM.  [...] Un projet CRM adresse des besoins fonctionnels, mais, dans un premier temps, il doit s'assurer que les collaborateurs l'utilisent et partagent les informations qu'ils détiennent, prévient Christine O'Meara, chef de produit Microsoft Dynamics CRM. La clé de la réussite des projets est avant tout l'adhésion des utilisateurs.  [...] Ils étaient d'avantage tournés IT qu'utilisateurs. Du coup, il y avait assez peu d'implication de la part des entreprises et certains projets n'ont pas vu le jour, entraînant un repli des investissements. Désormais, les sociétés font travailler de concert la maîtrise d'ouvrage et la direction informatique tout en continuant à prendre en compte la dimension financière, autrement dit la rentabilité des outils CRM.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

15 % des personnes interrogées estiment les investissements CRM de leur groupe en 2001 à 1 % du chiffre d'affaires. Ils ne sont que 5 % à les situer autour de 4 % et plus du CA. Mais la question sur le poids relatif du budget CRM laisse la majorité de l'échantillon sans réponse. 72 % des dirigeants ne savent pas ou ne veulent pas quantifier ce type d'investissement.  [...] Le mutisme est presque le même lorsqu'on les interroge sur les budgets qu'ils sont prêts à débloquer en 2002. 9 % déclarent ne pas prévoir le moindre investissement. L'échéance des premiers effets d'une politique de CRM est-elle proportionnelle aux sommes consenties Banquiers et assureurs ne sont certes pas naïfs.  [...] ce ratio étant nettement plus sensible dans la banque (57 %) que dans l'assurance (42 %). Pour 24 % de l'échantillon, c'est plutôt la filiale qui gère le projet CRM. Et, pour 10 %, c'est au niveau du département que les choses se passent. Une politique de CRM ne se met pas en route sans avoir franchi certains obstacles.  [...]

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Comment tirer le meilleur parti de son outil CRM

Comment tirer le meilleur parti de son outil CRM

Un bon projet de CRM n'est jamais vraiment terminé... Des pistes d'améliorations existent toujours pour rester à la pointe de la compétitivité, optimiser son démarchage client et proposer aux utilisateurs un outil adapté.  [...] Ca y est, le logiciel de CRM est installé et pris en main par les utilisateurs... Le projet est pourtant loin d'être terminé. Même après le déploiement, il faut rester ouvert au changement pour chercher des pistes d'améliorations. C'est tout l'intérêt des solutions en mode SaaS, qui font de l'éditeur du logiciel un partenaire de business, à même de s'adapter aux exigences d'une PME.  [...] L'éditeur du logiciel CRM peut continuer à collaborer avec l'entreprise une fois que l'outil fonctionne. Il faut le considérer comme un partenaire de travail, plutôt que comme un fournisseur de solution clé en main. Pour que le CRM reste une source de compétitivité de l'entreprise, on peut le voir comme un projet permanent, et non comme une solution qu'on remplace tous les 10 ans.  [...]

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