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Budget, Relation client, Entreprises


Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

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Relation client : vers des solutions de selfcare | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Relation client : vers des solutions de selfcare | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Avec les coupes dans le budget du service client, les entreprises, en particulier dans le secteur du e-commerce, s'orientent vers le selfcare. Les outsourceurs doivent s'adapter à cette nouvelle donne.  [...] Une fois de plus, la situation actuelle illustre à quel point la relation client reste encore trop souvent une variable d'ajustement dans le budget des entreprises.  [...] Call Expert se lance dans le low cost en proposant un tarif horaire de 7,90 euros HT (hors télécoms), soit 40 % de moins que le prix moyen. Cette offre, créée sous le nom de ProContact, comprend divers services en continu 7 j / 7. qualification de fichier, détection de projet / leads, prise de rendez-vous, télévente, prise de commande, service client / services consommateurs, helpdesk / hotline, enquêtes / sondages, back-office, BPO ou encore e-relation client.  [...]

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Inquiétant

Outsourcés ou non d'ailleurs. Ce paramètre, c'est bien sûr celui du prix. Jamais, depuis la naissance du marché de la relation client à distance, il n'a fait l'objet d'autant de préoccupations. Très rares sont les outsourceurs qui ne l'évoquent spontanément lorsque l'on discute librement avec eux. Tout comme les responsables de relation client des entreprises qui préfèrent, plus pudiquement, évoquer la notion de coût ou de budget.  [...] Dans le sens le moins noble des termes. Le secteur des centres d'appels n'y échappe pas. Et l'on sait que la restructuration du marché de l'outsourcing est sans doute loin d'être terminée. Inquiétant. Non seulement pour le devenir de certains outsourcers, et de leurs employés, mais aussi pour la notion même de relation client.  [...] Car, immanquablement et à terme, c'est la qualité du service client qui fera les frais de cette course au prix le plus bas. Et l'effet boomerang risque d'être lourd de conséquences. Les outsourcers contactés pour notre enquête ne disent rien d'autre. Quant aux donneurs d'ordres, ils brillent, volontairement, par leur absence du débat. Dommage.  [...]

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Sitel lance sa nouvelle offre Start and Go

Sitel lance sa nouvelle offre Start and Go

Sitel vient d'annoncer le lancement d'une formule clé en main avec un système de facturation à la minute qui permet aux entreprises en phase de démarrage de réduire leur budget dédié à la relation client.  [...] Sitel vient d'annoncer le lancement de Start and Go, une nouvelle offre essentiellement adaptée aux activités en phase de démarrage, ou souhaitant promouvoir un nouveau produit. Le prestataire entend ainsi répondre aux besoins des entreprises pour lesquelles le volume des interactions est difficile à anticiper, en proposant un système de facturation à la minute bien moins contraignant, avec un budget au plus juste.  [...] L'avantage de cette formule clé en main, c'est qu'elle est adaptée à un démarrage simple et rapide en seulement quatre à six semaines. La mutualisation des équipes de conseillers client représente également un vrai plus, selon Sitel, car ces derniers arrivent à couvrir une plage horaire importante du lundi au samedi, de 8h à 20h.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Seul bémol. cette prise de conscience n'empêche pas - dès que l'entreprise doit réaliser des économies - de rogner d'abord dans le budget du service client. Ce que confirme Patrice Bégoc, senior manager chez Bearing Point. En raison de la crise, la pression sur les coûts entraîne une pression sur la relation client.  [...] Depuis l'arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l'intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir. La grande question Savoir ce que les Français attendent de cette révolution digitale. Avec la crise chez les opérateurs, on a tendance à se demander ce que les clients vont choisir.  [...] Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

40 % des entreprises ont fait ce choix. Seulement 6 % ont opté pour un prestataire qui gère l'ensemble de leur relation client. Parmi les sociétés qui ont décidé d'externaliser, 40 % ont déjà choisi l'off-shore et 29 % prévoient de développer encore l' externalisation en 2012. Concernant les coûts, la majorité des directions (58 %) souhaite pouvoir traiter plus de volumes avec un budget stable, et près d'un tiers espèrent réduire leur budget tout en gérant les mêmes volumes.  [...] Nous constatons que les problématiques technologiques et humaines demeurent les principales préoccupations des directeurs de la relation client. Les entreprises doivent désormais se tenir prêtes à répondre aux exigences que leur imposent les clients et la concurrence, note Cédric Mathé.  [...] L'étude a été réalisée du 26 avril au 14 mai 2012, auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des grandes ou petites entreprises, dans 22 secteurs d'activité. Ils ont pu répondre soit par mail, soit par téléphone.  [...]

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Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Preuve, s'il en était encore besoin, de l'importance de la pratique de la relation clients par téléphone, les trois quarts des entreprises interrogées par D technologies disposent en leur sein d'un département traitant cette relation. Il s'agit, dans une très large mesure, du service clients ou consommateurs.  [...] Autre chiffre intéressant. 85 % des départements traitant la relation clients par téléphone sont connectés au système d'information de leur entreprise.  [...] Les moyens techniques et humains suivent. Mais en ce qui concerne la certification de process Quant aux budgets alloués à la sous-traitance de la relation clients par téléphone, silence radio. Près de 40 % des entreprises refusent de répondre pour les opérations externes (et 46 % n'ont pas de budget ) et 88 % pour la délégation.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Didier Duchassin, responsable du marketing relationnel et de la communication chez Orange Business Services, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.  [...] Didier Duchassin. J'évoquerais la Palme du Directeur de la Relation Client de l'Année remise à Frédéric Mazzella, fondateur et directeur général de BlaBlaCar qui explique que  [...] la relation client est la partie immergée de l'iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l'ergonomie et l'efficacité de l'application en elle-même.  [...] La dernière étude MARKESS International dédiée à la relation client et au marketing digital annonce que le budget des entreprises françaises, alloué à la relation client et au marketing digital, devrait croître d'environ 36% par an d'ici à 2016. J'espère que ces prévisions se vérifieront, confirmant ainsi les orientations prises par ces entreprises en faveur de l'expérience client.  [...]

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Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : un marché relativement épargné

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, la plupart des outsourceurs affichent encore des croissances à deux chiffres. Issu de Relation Client Magazine - Ete 2013.  [...] 4 - Relation client. vers des solutions de selfcare Avec les coupes dans le budget du service client, les entreprises, en particulier dans le secteur du e-commerce, s'orientent vers le selfcare. Les outsourceurs doivent s'adapter à cette nouvelle donne. Lire.  [...] 7 - Panorama de l'activité des outsourceurs en 2012 Près de 30 outsourceurs ont répondu à l'enquête de Relation Client Magazine sur leur activité 2012 en matière d'opérations off-shore en langue française. Lire.  [...]

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2001, an deux DU CRM

Ce succès est dû à plusieurs facteurs. Un. le passage à l'an 2000 est terminé, budget et ressources humaines ont pu être réaffectés vers la gestion de la relation client. Deux. la plupart des entreprises ont plus ou moins achevé la réorganisation de leur back office (mise en place d'ERP). Trois. le retour sur investissement des projets CRM est plus facilement identifiable.  [...] Le CRM concerne 100 % des entreprises. tout le monde à des clients, rappelle justement Fred Hessabi. Il y a une corrélation forte entre gestion de la relation client et e-commerce. On a besoin de gérer les demande en temps réel, ajoute Laurent Cornu, responsable CRM et business intelligence pour l'Europe de l'Ouest chez IBM Global Services (150 personnes).  [...] Pour Kathleen Klasnic, responsable du programme européen de Datamonitor, l'échec des services clients sur le Web coûte 1,44 milliard de dollars par an (10 MF) aux entreprises européennes. En effet, avec 70 % des transactions en ligne abandonnées avant de passer à l'acte d'achat, il est temps pour les entreprises de se doter d'outils efficaces de gestion de la relation client en ligne.  [...]

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