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Budget, Relation client, Téléphonie


Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

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Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Année après année, les baromètres de la Relation Client nous rappellent que les décisions de ré-achat des clients et leur propension à recommander une marque dépendent avant tout de la qualité du Service Client. Le passage par le Service Client est donc et sera de plus en plus un moment de vérité pour votre marque.  [...] La réponse à ces questions se trouve noir sur blanc dans le montant des budgets que vous allouez à la Relation Client en tant que telle. Les marques dépensent 50 fois plus en pub en tous genres qu'elles n'investissent dans la Relation Client. Il y a quelques mois, Manuel Diaz, patron de l'agence digitale Emakina, s'en alarmait.  [...] C'est tout dire. Il recommandait aux marques de prendre 20% de leur budget pub et marketing pour les injecter dans des projets de Relation Client des projets allant de l'adoption d'une vraie plateforme de Service Client, pour reconnaître les clients et les enchanter à chaque contact, à la mise en place d'outils de selfcare intelligents.  [...]

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BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

La banque privée 100 % en ligne BforBank s'est dotée de l a téléphonie sur IP et d'une solution de gestion d l a relation client multicanal.  [...] La banque a retenu Prosodie pour implanter une solution de gestion de la relation client multicanal et la téléphonie sur IP. Nous avions besoin d'une téléphonie intégrée. Prosodie a su répondre à nos attentes dans nos délais, indique Vincent Chatard. BforBank a, en effet, lancé son appel d'offres en janvier 2010 pour prendre sa décision en mars.  [...] En ayant recours à un prestataire unique, la banque en ligne souhaitait un modèle fluide. Nous cherchons à instaurer une relation client à distance et multicanal, à la fois via l'e-mail, le téléphone et les SMS, explique Vincent Chatard.  [...]

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#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

Après une première salve de sondages à main levée auprès des spectateurs du Salon Stratégie Clients sur la déclaration en ligne de ses impôts, les lumières dans le parking pour aider à se garer et enfin les irritants liés à un mauvais service client, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, plante la thématique de cette plénière consacrée à la simplification de la relation client, Réduire l'effort et simplifier, les impératifs de la relation client.  [...] .) avec des offres voulues claires et lisibles. Nous devons répondre vite et bien sur tous les canaux- téléphone, chat, réseaux sociaux- à nos clients, rajoute-t-elle. Le site va donc à l'essentiel, et la souscription s'effectue en 10 minutes. Direct Énergie gère ainsi la mise en relation en moins d'une minute pour 93% des appels.  [...] Pour Sosh, la simplification était source de différenciation au lancement en 2011, aujourd'hui elle est devenue un basique, pointe François Rondeau, directeur relation client. L'opérateur digital de téléphonie d'Orange explique faire moins pour faire mieux. Nous avons réduit à l'essentiel nos offres en termes de forfait ou de relation client, explique François Rondeau.  [...]

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Être ambitieux en matière de relation client sans budget

Être ambitieux en matière de relation client sans budget

Plutôt que de déplorer un manque de budget, pourquoi ne pas miser sur les ressources à disposition que sont les équipes, les partenaires, mais aussi et surtout les clients Voici quelques pistes de réflexion pour entamer des initiatives économiques et néanmoins efficaces en termes de relation client.  [...] .. Répondez chaleureusement à ces client et diffusez leurs réactions dans l'entreprise. La relation client ne doit pas être réduite à sa capacité à résoudre les problèmes, mais reconnue pour son talent à créer du lien positif.  [...] D'autres pistes sont bien sûr à imaginer. En fait, il n'y a pas beaucoup de projets centrés relation client qui ne peuvent pas être au minimum initiés et testés avec très peu de moyens. Viendra ensuite le temps de la généralisation, de l'industrialisation qui forcément va demander plus de ressources.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Membre de l'AFRC et partenaire des 24 heures de la Relation client. Élu Service Client de l'Année 2014.  [...] Parcours. Serge Martin débute sa carrière comme conseiller client et évolue rapidement jusqu'à devenir responsable pilotage et planification. Il participe alors au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts. En 2007, il rejoint Teleperformance avant d'intégrer Carglass France, au poste de responsable opérationnel centres de contacts puis devient, en septembre 2014, directeur services clients.  [...] Ses missions. élaboration et mise en oeuvre de la stratégie relation client, construction du budget et suivi de l'efficacité opérationnelle, développement de la satisfaction client et innovation dans la relation client à distance.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...] Il prend alors les rênes de la direction de la relation client, où il défi nit la politique relation client de l'opérateur, se charge de son déploiement sur les canaux et en gère le budget.  [...]

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[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

Pour la première fois, Relation Client Magazine organise, avec le cabinet Gicam Conseil, une étude pour dresser le portrait du directeur de la relation client. En tant que responsable de cette fonction dans votre entreprise, participez à cette enquête et partagez sur votre métier.  [...] Quelles sont vos principales missions Quels sont vos projets majeurs pour 2015 Quels sont vos objectifs De quel budget disposez-vous Avec quels services travaillez-vous en interne Quel est votre parcours professionnel Autant de questions sur lesquelles Relation Client Magazine et Gicam Conseil souhaitent interroger les responsables de la relation client pour dresser le portrait du directeur de la relation client aujourd'hui.  [...] Si vous êtes en charge de la relation client dans votre entreprise - BtoB ou BtoC - (directeur ou responsable de la relation client, directeur du service client, directeur du marketing relationnel, directeur de la satisfaction ou de la voix du client, directeur de l'expérience client, directeur client,  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

L'opérateur historique adopte une stratégie de gestion de la relation client. Une nécessité face à la libéralisation du marché et l'arrivée de Meditelecom, un sérieux challenger. Deux plates-formes téléphoniques ont été créées pour répondre aux abonnés de la téléphonie fixe et mobile. Une implication éventuelle dans des prestations d'outsourcing reste à envisager.  [...] Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Didier Duchassin, responsable du marketing relationnel et de la communication chez Orange Business Services, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.  [...] Didier Duchassin. J'évoquerais la Palme du Directeur de la Relation Client de l'Année remise à Frédéric Mazzella, fondateur et directeur général de BlaBlaCar qui explique que  [...] la relation client est la partie immergée de l'iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l'ergonomie et l'efficacité de l'application en elle-même.  [...] La dernière étude MARKESS International dédiée à la relation client et au marketing digital annonce que le budget des entreprises françaises, alloué à la relation client et au marketing digital, devrait croître d'environ 36% par an d'ici à 2016. J'espère que ces prévisions se vérifieront, confirmant ainsi les orientations prises par ces entreprises en faveur de l'expérience client.  [...]

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