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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] 93 % des entreprises traitent les remontées client en continu. En revanche, les entreprises traitent différemment les requêtes. 76% les gèrent par ordre d'arrivée, 60 % en fonction de la problématique et 28 % selon le profil du client. Une fois qu'elles ont répondu aux demandes, huit entreprises sur dix analysent les messages.  [...]

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LA PLUPART DES ENTREPRISES ANALYSENT LES MESSAGES CLIENTS

. L'écoute client est - enfin une priorité pour les entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude BVA sur la façon dont les entreprises perçoivent le retour sur investissement des mes sages clients. Ainsi, les sociétés ont pris conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà conquis et de l'enjeu de leur fidélisation.  [...] neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes auprès des consommateurs (au moins deux fois par an pour 66 % d'entre elles). Aujourd'hui, 77 % des sociétés sont dotées d'outils d'analyse des mes sages clients et 90 % d'entre elles réalisent ces analyses en interne. 60 % estiment que celles-ci permettent de conquérir le client et 90 % les considèrent nécessaires à la fidélisation.  [...] Concernant les outils de gestion des messages clients, seuls 28 % utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel et 58 % recourent encore à une méthode manuelle. Sur l'ensemble des canaux, les entreprises privilégient l'email (84 %), le courrier (79 %) et le téléphone avec un interlocuteur physique (79 %) pour obtenir un retour des clients.  [...]

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Élu Service Client de l'Année: le palmarès 2013

Élu Service Client de l'Année: le palmarès 2013

Lors d'une soirée le 18 octobre à la Salle Wagram à Paris, l'Élection du Service Client de l'Année a distingué 26 entreprises pour la qualité de leur relation client.  [...] Pour établir le palmarès, les services client des entreprises volontaires ( trois à sept sociétés par catégorie testée) ont été évalués au travers de 215 tests clients mystères. appels téléphoniques, e-mails ou formulaires et navigations Internet. Cette année, le courrier postal a disparu des évaluations, pour renforcer le poids de l'e-mail ou du formulaire et de la navigation Internet.  [...] Créée et organisée par Viséo Conseil depuis 2007, l'Élection du Service Client de l'Année est un événement indépendant qui évalue les entreprises volontaires pour mesurer la qualité de leur relation client de façon objective. Pour ce faire, BVA a effectué 215 tests clients mystères. Ils sont répartis entre appels téléphoniques, e-mails ou formulaires et navigations Internet sur 3 299 critères évalués par entreprise.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

À 48 ans, Myriam Berthy, responsable de la relation client d' Autoescape, peut se féliciter. le site de location de véhicules vient d'être primé, dans le cadre de l' Élection du service client 2015 (chaque année, une enquête menée par Inference Operations, groupe BVA, pour Viséo Conseil, basée sur 215 tests clients mystères, distingue les entreprises les plus performantes).  [...] Une autre dimension est cruciale. les ressources humaines. La patronne de la relation client veille à ce que les équipes, interne et externe, entretiennent des liens étroits. T ous mes collaborateurs se sont rendus au moins une fois sur le site de Casablanca pour rencontrer les agents. j'y vais moi-même quatre jours par mois et nous faisons un point hebdomadaire par téléphone lors d'un miniconseil de pilotage, explique-t-elle.  [...] Prochaine étape. renforcer la personnalisation. Autoescape s'est doté d'un CRM pour mieux reconnaître ses clients et Myriam Berthy espère bénéficier de l'expérience du géant Expedia, qui a racheté le site en juin.  [...]

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Élection du Service Client de l'Année 2010 : le palmarès

Pour la troisième année consécutive, l'Élection du Service Client de l'Année 2010 a distingué la qualité de relation client des entreprises. Délais de réponses courts, qualité de l'accueil et personnalisation des contacts figuraient parmi les critères permettant d'établir un palmarès de 22 services clients.  [...] Ce prix repose sur des tests clients mystères réalisés par BVA. Pendant huit semaines, chaque entreprise participante a reçu 100 appels téléphoniques, 49 contacts internet (44 par e-mail ou formulaires et 5 réalisés en libre-service) et 11 courriers postaux. Cette année, la troisième édition a compté une augmentation de 30% du nombre de participants, démontrant ainsi la volonté des entreprises de tester leur service client.  [...] Tous les services clients distingués ont répondu aux huit grands principes de l'Élection du Service Client de l'Année 2010. reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l'appel, pro activité et convivialité des échanges.  [...]

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Élection du Service Client de l'Année 2012 : les résultats

Après plusieurs mois, d'enquête et d'analyse de résultats, le jury a distingué des sociétés et espère ainsi aider les consommateurs à choisir des offres et produits les plus rassurants possibles en termes de service client. Car 75% des interrogés (contre 66% l'an passé) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit (Observatoire des services clients 2011 BVA-Viséo Conseil).  [...] De plus, 84% des Français estiment que la qualité d'un service client influence leur vision de l'entreprise contactée. Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d'achat ou de ré-achat. C'est dire l'enjeu pour les marques de disposer de conseillers en mesure de traiter correctement les demandes des clients.  [...] Entre le 16 mai et le 8 juillet, les services clients des entreprises candidates ont été évalués au moyen 215 tests clients mystères répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet (e-mails, formulaires, libre-service ) et courriers postaux. Chaque canal fait l'objet d'une évaluation rigoureuse à raison de 9 à 17 critères (rapidité de réponse, pertinence de la réponse fournie, personnalisation du contact ).  [...]

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Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

BVA a sondé les Français sur la qualité des services clients, leurs attentes et leurs appréciations. Ils adaptent leurs usages à l'ère du digital, mais restent fidèles au téléphone, qui reste de loin le canal le plus utilisé et le plus satisfaisant.  [...] La qualité de la relation client sur l'image globale de l'entreprise est jugée comme un point important pour 94 % des Français (+ 4 points en un an). 55 % ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux moyens de contact (un score qui monte à 69 % chez les 18-24 ans et à 65 % chez les 25-34 ans).  [...] L'enquête a été menée en ligne par BVA entre le 29 août et le 2 septembre 2016 auprès d'un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d'un service client.  [...]

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