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Cabinet de conseil, Conseil en management, Système d'information


Pivotal étend ses partenariats

Dans le cadre de sa politique de partenarait avec des éditeurs, intégrateurs, revendeurs, choisis pour leur complémentarité et leurs compétences reconnues en matière d'implémentation de systèmes critiques, d'intégration logicielle et de déploiement de plates-formes, Pivotal vient d'annoncer une collaboration avec Allence, cabinet de conseil en management et système d'information.  [...] Ce dernier devrait offrir aux entreprises son expertise métier et les accompagner dans le déploiement et l'intégration de la solution CRM de Pivotal à leurs systèmes d'information. A l'origine d'Allence, deux hommes, Etienne de Kermoysan, ancien de chez Altran, et Jean-Michel Gouzon, qui après avoir été en charge du marketing de la filiale informatique d'un grand groupe bancaire, occupa des postes de direction au sein de différentes entreprises telle qu'Atos.  [...] Début 2005, Etienne de Kermoysan et Jean-Michel Gouzon, décident de créer Allence parce qu'ils considèrent qu'une compétence technique seule n'est pas suffisante pour répondre aux besoins métiers et que la création de valeur doit aller de paire avec retour sur investissement. Allence accompagne ses clients sur tout le cycle de réalisation du projet.   [...]

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Rapprochement entre Solucom et Cosmosbay Vectis

Solucom acquiert Cosmosbay Vectis, société de conseil en management et système d'information.  [...] Société indépendante de conseil en management et système d'information (SI), Cosmosbay Vectis décline son offre selon trois domaines d'activité, le conseil en management, le conseil métier en SI et le conseil en technologies et portails. Séduite par le projet d'entreprise de Solucom Group, Cosmosbay Vectis va bénéficier de nouveaux leviers qui devraient permettre d'accélérer son développement.  [...] Ce rapprochement permet également à Solucom Group d'accélérer son développement et, en anticipation de sa stratégie, d'acquérir une position solide sur le conseil et l'assistance à la maîtrise d'ouvrage sur les grands chantiers SI, au service des directions métier. Une position confortée par la capacité à accompagner ces directions métier au coeur de leurs réflexions stratégiques et marketing.  [...]

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Hervé Morizot

Hervé Morizot, 38 ans, est nommé directeur général de XP Conseil, filiale du groupe Devoteam, spécialisée dans le conseil en sécurité des systèmes d'information. Diplômé de l'ESIEA, il a débuté, comme consultant sécurité, chez XP Conseil avant de fonder, en 1996, le cabinet Exense, spécialisé dans le management de la sécurité.  [...] Précédemment à sa nomination, il était responsable du département Sécurité du système d'information de Solucom.  [...]

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Orange Business Services acquiert le cabinet InovenAltenor

L'entité dédiée aux services de communication BtoB du groupe Orange renforce son expertise dans le conseil en transformation digitale grâce au rachat du cabinet InovenAltenor. Cette acquisition vient renforcer le positionnement d'Orange Consulting, filiale à 100% d'Orange Business Services.  [...] Orange Business Services annonce l'acquisition d' InovenAltenor. Créé en 2005, le cabinet de conseil en management, innovation et transformation se positionne aujourd'hui comme l'un des experts de la transformation digitale, de la relation client cross-canal, et du pilotage des programmes de transformation des systèmes d'information.  [...] Grâce à cette opération, Orange Business Services renforce le positionnement de sa filiale à 100%, Orange Consulting. Le cabinet de conseil accompagne les entreprises en France comme à l'international sur les différentes dimensions de la transformation digitale. stratégies d'usage du digital, business models innovants, expérience client, migration vers le cloud, sécurité, conduite du changement.  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Help-desk, hot line... Le service après-vente peut être interne, destiné au personnel d'une entreprise, ou externe, pour les utilisateurs d'un service ou d'un produit. Pour Jean-François Hallouët, P-dg de Help Line, une société spécialisée dans les métiers du help-desk, l'assistance consiste à mettre à la disposition des utilisateurs d'une entreprise une organisation technique prenant en charge l'accueil et le traitement de leurs demandes dans l'utilisation quotidienne du système d'information.  [...] Orgaconseil, cabinet de conseil en management et en systèmes d'informations, a développé une offre portant sur le marketing, l'organisation et les systèmes d'information du service après-vente. Cette offre a été élaborée à partir du constat suivant. historiquement, l'offre de service était limitée à l'installation du matériel et au contrat standard de maintenance sans engagement sur les délais de réparation, intervention sous les meilleurs délais.  [...] Le workflow va aussi permettre de suivre le traitement d'une demande d'intervention depuis son origine jusqu'à la prestation d'assistance et sa facturation éventuelle. La qualité et la rapidité du traitement d'un appel dépend alors, pour une bonne part, de la fiabilité des informations enregistrées dans le système d'information et concernant le client, ses équipements et ses contrats.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

La question du choix dépend de la stratégie de l'entreprise, car la certification qualité n'est pas une fin en soi. ISO 9001 est basée sur une certification de système de gestion de la qualité et répond à des problématiques transversales, qui concernent de multiples acteurs, explique Emmanuel Richard, directeur business consulting d'Activeo, cabinet de conseil en management de la relation client.  [...] processus et les indicateurs existants - qualité de service, taux d'efficacité, indicateur qualitatif de vente par téléphone, temps de communication, enquêtes de satisfaction client, taux de rejet - et les conditions de travail - organisation de l'espace, niveau de communication interne -, afin de déterminer le niveau de performance opérationnelle et de le comparer aux objectifs, précise Neigh Araque, manager chez Ailancy cabinet de conseil en organisation et management.  [...] , témoigne Maurice Cautela, directeur associé de PMP Conseil, cabinet de conseil en performance stratégique et opérationnelle. A ce stade, les salariés commencent à devenir acteurs de la démarche et à proposer des pistes d'amélioration. Ensuite, le système mis en place doit être validé en interne. Un dispositif d'amélioration continue est prévu dans le cadre de la certification ISO 9001 avec des outils spécifiques (réunion, revue de processus) pour gérer et animer la qualité.  [...]

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Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Le cabinet de conseil en management et intégration de systèmes BearingPoint et TNS Sofres ont réalisé une étude sur la qualité de la gestion de la relation client des entreprises. Les assureurs, Maif en tête, se taillent la part du lion.  [...] Il s'agit de l'accessibilité et de la joignabilité d'un interlocuteur, la qualité du contact, la réactivité, le traitement des réclamations et le service après-vente, la capacité à répondre aux besoins, à innover et surprendre, à récompenser la fidélité. Ces critères ont été choisis également sur la possibilité de les appliquer dans une analyse trans-sectorielle, explique Yannick Carriou, Dga de TNS Sofres.   [...] CustomerScore est un outil qui incorpore les dernières avancées en matière de modélisation. Après la vague du CRM analytique, de nombreuses entreprises ont délaissé les approches purement mécaniques et comportementales du consommateur, note Yannick Carriou. Elles s'adressent aujourd'hui à nous pour mieux évaluer le poids des éléments affectifs et émotionnels dans la construction d'une relation durable avec le client.   [...]

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SR.Teleperformance et SVP unissent leurs compétences

SR.Teleperformance, numéro deux mondial des centres de contacts, et SVP, acteur européen du conseil en management par téléphone, s'associent pour créer dans l'Hexagone la première société spécialisée dans l'information publique et l'information actionnaire par téléphone. SVP prend une participation de 49 % du capital de Synerfil, filiale de SR.  [...] Teleperformance, et société spécialisée dans l'information actionnaire et le renseignement juridique. Dans le même temps, Synerfil vend à SVP ses activités de conseil en management par téléphone en lui cédant 100 % de sa filiale Business Fil. Enfin, Synerfil acquiert 100 % de SVP Multi Info, filiale de SVP spécialisée dans l'information publique et parapublique en France.  [...] Cette acquisition sera suivie d'un regroupement des activités opérationnelles. A l'issue de cette opération, Synerfil Multi Info, détenue à 51 % par SR.Teleperformance et 49 % par SVP, devient la première société française de centres de contacts spécialisée dans les secteurs public et boursier. Des secteurs possédant un potentiel de croissance important.   [...]

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Echo Phone : les campagnes depuis les prés

Le centre d'appels comme vecteur d'émancipation sociale à l'échelle micro-locale. En créant une activité d'outsourcing au sein de la commune rurale de Seuil d'Argonne, dans le département de la Meuse, Christian Klein a conscience d'offrir une réelle opportunité à des personnes jusqu'alors en retrait par rapport au monde du travail.   [...] L'activité de l'outsourcer devait commencer le 2 septembre. Une dizaine de personnes ayant été recrutées localement, avec l'aide d'Alta Wapa, cabinet spécialisé dans le conseil en management de centres d'appels. Nous avons travaillé sur le choix du responsable opérationnel du centre et sur la sélection finale des téléconseillères, indique Marie-France Tenitri, consultante centre de contacts au sein du cabinet conseil parisien.  [...] En septembre, Alta Wapa devait s'atteler à la formation de cette première équipe, sur la base de modules de trois jours et en exploitant au maximum les jeux de rôle. Les actions de recrutement et de formation seront ensuite déclinées à mesure des budgets que l'outsourcer pourra décrocher. Christian Klein, qui travaillait sur ce projet depuis trois ans, aura déboursé au total entre 270 000 et 300 000 E pour lui donner le jour.   [...]

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Olivier Polette

36 ans, rejoint Meta Group Inc., société de conseil et d'analyses en technologies de l'information, en qualité de consultant CRM. Diplômé de l'ESLSCA et du Cnam, il était auparavant consultant senior au sein du cabinet de conseil Osis.  [...]

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