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Cabinet de conseil, Conseil en stratégie, Organisation


Argon : le conseil multisectoriel

Argon : le conseil multisectoriel

Les intégrateurs, s'ils remontent de plus en plus vers le conseil, font preuve d'une culture très technologique. Pour Sophie Podbielsky, responsable de l'offre centre d'appels d'Argon, le débat entre intégrateurs et conseils n'est pas clos. Depuis sa création en septembre 1994, le cabinet de consulting Argon, spécialisé dans la gestion clientèle et la logistique industrielle et commerciale, intègre une activité call center, avec des prestations de conseil en organisation et systèmes d'information, et de distribution de logiciels (partenariat avec Enéide pour la préconisation de Conso+).  [...] Argon a déjà mené des réflexions stratégiques sur des marchés comme la grande consommation. A l'instar d'une récente assistance en maîtrise d'oeuvre pour le compte d'une grande marque d'eau minérale. Objectif. éviter que ne s'écoule au moins un mois entre le premier appel d'un client mécontent sur le Numéro Vert du service consommateurs et la formulation d'une réponse.  [...] Pour ce faire, Argon a préconisé une intégration binaire de Conso+, sur le plateau du centre d'appels et sur le service qualité du site de production. Une décision qui a conduit l'entreprise cliente à étendre la solution call center avec l'ouverture d'un plateau de dix téléconseillers dédié aux partenaires distributeurs.  [...]

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LES SEPT POINTS-CLES D'UNE ORGANISATION CROSS-CANAL

LES SEPT POINTS-CLES D'UNE ORGANISATION CROSS-CANAL

L'expérience permet de dégager sept étapes majeures, dont la mise en oeuvre conditionne l'efficience d'une organisation cross-canal.  [...] 4. La définition le plus en amont possible des règles d'affectation du CA et des coûts entre les canaux est primordiale. Trop d'entreprises se contentent d'affecter leurs ventes au dernier canal avec lequel le client a été en contact. C'est réducteur. Les clés de répartition doivent être partagées. Cette organisation s'appuie sur l'utilisation d'outils de tracking, enrichis éventuellement d'enquêtes terrain afin d'affiner les choix qui sont faits.  [...] 5. L'intégration de nouvelles compétences (community manager, dataminer... ) au sein de l'entreprise est un élément déterminant de la montée en puissance de l'organisation. Les métiers de la relation client sont profondément modifiés. Il convient de recentrer les commerciaux sur des actes à plus forte valeur ajoutée (conseil à l'utilisateur.  [...]

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Devoteam se renforce en acquérant Cesmo

Historiquement, le marché du conseil en télécom, réseaux et marketing comptait quatre grands acteurs. Devoteam, SitiCom, SoluCom et Cesmo. En 2002, Devoteam rachetait SitiCom. Depuis le 1er octobre 2004, c'est au tour de Cesmo de rejoindre le giron de Devoteam. Aujourd'hui, il reste deux importants acteurs, constate Stanislas de Bentzmann, co-président du directoire de Devoteam.  [...] Consulting, Solutions et Externalisation. La stratégie consacrée au consulting ne devrait pas être transformée avec l'arrivée de Cesmo, même si le positionnement du cabinet s'en trouve quelque peu modifié. Comme le souligne Stanislas de Bentzmann, Cesmo vient renforcer le coeur de métier de Devoteam, tout en lui apportant une image positive en matière de conseil en relation client et marketing.  [...] La contribution de Cesmo sera multiple. renforcement des offres de conseil en télécom et système d'information, expertise en matière de marketing et stratégie, ouverture vers le conseil en process et organisation, notamment dans le domaine de la relation client. Pour le moment, l'entité Cesmo conserve son nom, aucune échéance n'étant prévue quant à son éventuelle disparition.  [...]

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Tendances et innovations digitales dans la banque et l'assurance

Tendances et innovations digitales dans la banque et l'assurance

Le cabinet de conseil en stratégie et transformation, InovenAlténor, publie la 9e édition de Finovation, un état des lieux et une analyse des tendances et innovations qui ont marqué les secteurs de la banque et de l'assurance dans le monde en 2013.  [...] Digitalisation, du big data au smart data, peer-to-peer et collaboratif, moyens de paiement alternatifs, et simplifier pour innover. Tels sont les cinq tendances et innovations dans les secteurs de la banque et de l'assurance dans le monde qui ressortent de la 9e édition de Finovation d' InovenAlténor, cabinet de conseil en stratégie et transformation.  [...] Né de la fusion des cabinets éponymes en 2011, InovenAlténor est un cabinet de conseil au service des opérateurs de services dans la définition, le pilotage et la mise en oeuvre de leurs projets. L'entreprise a réalisé un chiffre d'affaires de 11,1 millions d'euros en 2013, et compte plus de 500 projets réalisés depuis la création du cabinet.  [...]

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Dans le cadre de sa nouvelle organisation,

Syntegra France, société de conseil et d'intégration de systèmes, nomme Edouard Giard, 34 ans, responsable des équipes CRM et e-Business. Diplômé de l'ENST Paris, il débute en 1990 chez IBM en tant qu'ingénieur technico-commercial, puis rejoint IBM Global Services à la fonction de Manager nouvelles technologies et e-Business.  [...] Il était auparavant directeur de projet au sein du cabinet de conseil en stratégie The Boston Consulting Group.  [...]

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En bref

L'éditeur s'associe avec Altran Brésil, acteur spécialisé dans le conseil en technologie, la R&D et le conseil en organisation et systèmes d'information, qui va commercialiser au Brésil l'ensemble des solutions Eptica. Ce partenariat est une étape supplémentaire dans la stratégie de conquête internationale menée par l'éditeur.  [...] A noter qu'un nouveau dispositif légal est sur le point d'obliger les centres d'appels à mettre en place de nouvelles stratégies pour améliorer leur productivité. Eptica espère pouvoir profiter de cette opportunité en proposant ses solutions de service clients en ligne (web self-service, e-mail et chat).  [...] billing, service management, sécurité et conseil en management. La société réalise une part importante de son chiffre d'affaires avec des opérateurs télécoms et travaille également dans le secteur des transports.  [...]

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[Tribune] L'expérience client : business as unusual

[Tribune] L'expérience client : business as unusual

En tant que démarche, elle est particulièrement intéressante pour les organisations en cours de transformation digitale, et pour  [...] qui ont compris que l'usage est au coeur de la conception d'une expérience de service.  [...] En adoptant un regard extérieur centré sur les usages et la perception des signaux émis par l'entreprise, l'expérience client s'appuie une connaissance fine du vécu des gens et des motivations qui ont conduit à leurs choix. Là où le marketing s'intéressait au quoi et au combien, l'expérience client se penche sur le pourquoi le comment, c'est-à-dire aux conditions et aux moyens que l' organisation met en oeuvre pour concevoir et livrer une expérience qui dépasse la traditionnelle satisfaction du client.  [...] Elle a également été partenaire de SECOR, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client avant de fonder en 2011 X+M dont la mission est d'accompagner les entreprises des services dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service. Elle conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes et des guides de déploiement, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l' organisation de Safari retail et de workshops de design d'expériences à fort contenu émotionnel.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

La question du choix dépend de la stratégie de l'entreprise, car la certification qualité n'est pas une fin en soi. ISO 9001 est basée sur une certification de système de gestion de la qualité et répond à des problématiques transversales, qui concernent de multiples acteurs, explique Emmanuel Richard, directeur business consulting d'Activeo, cabinet de conseil en management de la relation client.  [...] nous observons les processus et les indicateurs existants - qualité de service, taux d'efficacité, indicateur qualitatif de vente par téléphone, temps de communication, enquêtes de satisfaction client, taux de rejet - et les conditions de travail - organisation de l'espace, niveau de communication interne -, afin de déterminer le niveau de performance opérationnelle et de le comparer aux objectifs, précise Neigh Araque, manager chez Ailancy cabinet de conseil en organisation et management.  [...] , témoigne Maurice Cautela, directeur associé de PMP Conseil, cabinet de conseil en performance stratégique et opérationnelle. A ce stade, les salariés commencent à devenir acteurs de la démarche et à proposer des pistes d'amélioration. Ensuite, le système mis en place doit être validé en interne. Un dispositif d'amélioration continue est prévu dans le cadre de la certification ISO 9001 avec des outils spécifiques (réunion, revue de processus) pour gérer et animer la qualité.  [...]

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Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

Ces technologies seront utiles en tant que support de vente. combinées aux objets connectés et aux nouveaux moyens de paiement, elles feront partie intégrante des dispositifs de vente et changeront l'expérience consommateur en retail. De plus, les casques de réalité virtuelle sont un accessoire de choix pour apporter une dimension ludique aux stratégie de content marketing.  [...] Au sein des services clients historiques, des communautés de client ont vu le jour pour répondre aux questions des internautes et les conseiller. Au Royaume-Uni, le support technique de l'opérateur de téléphonie GiffGaff est assuré par d'autres clients. Et nous assistons maintenant à l'émergence de plateformes commerciales offrant des services en peer-to-peer, une sorte d'externalisation en somme.  [...] Olivier Duha a débuté sa carrière en 1992 chez LEK Consulting, une entreprise spécialisée en stratégie et fusions et acquisitions, avant de rejoindre, en 1998, le cabinet américain de conseil en stratégie Bain & Company, où il a travaillé sur divers projets dans les secteurs du retail et de l'énergie.  [...]

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Les INTEGRATEURS à l'assaut du marché du conseil

Les intégrateurs ont la réputation d'un corps de métier parmi les plus traditionnels. Ils vivent aujourd'hui une mutation rapide, initié... par leurs clients. De plus en plus souvent, les entreprises demandent aux prestataires la prise en charge complète du projet. Ce qui oblige les intégrateurs à se doter de compétences nouvelles dans le domaine du conseil opérationnel et organisationnel.  [...] On nous sollicite pour la prise en main complète. Les clients nous demandent de mettre en place l'organisation du système, de définir les profils des intervenants et de prévoir les actions de formation appropriées. La seule chose qu'ils ne nous demandent pas, c'est le conseil en stratégie.  [...] Aujourd'hui, dans le cadre d'un projet, une équipe élabore et présente une organisation cible. Mais j'estime que le travail de l'intégrateur est de trouver la meilleure technologie pour intégrer les composants de base dans la nouvelle solution. Nous pourrions faire plus dans le conseil. Notre démarche est différente, nous avons sélectionné des acteurs capables d'aider le client à déterminer la volumétrie, la structure et la partie logicielle du centre suivant son métier.  [...]

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