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Cabinet de conseil, Indépendant, Critères


ERIC FALQUE BEARINGPOINT

ERIC FALQUE BEARINGPOINT

Enfin, la dimension expérientielle, traditionnellement traitée par les services marketing, de design ou de merchandising, mais peu par les cabinets de conseil, est en train de devenir fondamentale. Elle fournit l' opportunité d'adhérer aux valeurs d'une marque, de s'en imprégner. Nous explorons beaucoup ce champ, par définition non marchand, séparé des aspects transactionnel et relationnel, parce que tous les développements digitaux constituent une formidable opportunité de découvrir des univers de manière différente.  [...] Cabinet de conseil indépendant dont le coeur de métier est le Business Consulting, BearingPoint s'appuie sur la double compétence de ses consultants en management et en technologie. Il compte 900 consultants en France et 3 200 en Europe qui interviennent aux côtés de leurs clients, de la définition de la stratégie jusqu'à la mise en oeuvre opérationnelle des projets de transformation.  [...] Le domaine de la relation client s'est beaucoup construit autour de standards de l'industrie. C'est, pour certains, une manière de faire monter le niveau de qualité global en se comparant à leurs pairs. Cela dit, est-ce que les choses changeraient radicalement si le taux de décrochés passait de 3 0 à 45 secondes Ce type de question n'est jamais posé et pourtant, les enjeux liés à la surqualité sont considérables.   [...]

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Euritel : le reporting qualité sur mesure

Euritel : le reporting qualité sur mesure

Le cabinet spécialisée dans le conseil en télécoms propose un outil de mesure et d'analyse de l'activité d'un call center. Attrait de la formule. elle intègre les données et coefficients spécifiques de l'entreprise.  [...] Comment éviter au personnel d'encadrement périphérique au centre d'appels de se perdre en conjectures dans les rapports statistiques très complexes que lui donnent les responsables de plateau En dotant ces derniers d'un outil logiciel de reporting adapté. Objectif. pouvoir remettre aux diverses directions de l'entreprise, lorsqu'elles le demandent, un rapport d'analyse immédiatement lisible et compréhensible.   [...] C'est ce à quoi a travaillé la société Eurintel, cabinet spécialisé dans le conseil en télécoms, qui propose de définir avec les responsables de centres d'appels un indicateur unique. Le principe étant en effet de s'accorder sur des critères d'analyse et d'évaluation et de mettre en place des coefficients sur mesure, en fonction des données délivrées par l'ACD.  [...]

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Accor : ni externalisation définitive, ni creation interne

Et parfois de faire de la vente à  [...] télévente chez Accor. Nous recherchions un prestataire pour monter une structure nationale de télévente. A l'époque, nous ne connaissions ni les ratios pour cette activité, ni les fichiers qui marchent. Combien faudra-t-il de télévendeurs Faudra-t-il des agents dédiés par commerciaux, par zone de vente, par type de marché ou par grands comptes et PME Une solution en interne est définitive.   [...] Alors, nous avions décidé de faire appel à un prestataire externe à titre de test, pour valider les solutions et les procédures et ensuite tirer les conclusions de l'expérience réelle. Nous nous sommes donnés douze mois pour le test. Après une réflexion stratégique menée avec le cabinet Bossard, Accor a décidé de lancer un appel d'offres avec un cahier des charges rédigé en interne.  [...] J'ai une assez bonne connaissance de ce marché et je n'avais pas besoin des services d'un cabinet de conseil, estime Frédéric Etienne. J'ai consulté Matrixx, Téléperformance, Intra Call, Phonepermanence et encore une entreprise de taille inférieure. J'ai défini comme critères la qualité de la méthodologie, la qualité de la prestation attendue, l'expérience et les références de télévente sur le même type de cible, la proximité géographique, les coûts et enfin la synthèse de l'ensemble.  [...]

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Comment choisir son cabinet conseil ?

Comment choisir son cabinet conseil ?

La visibilité est sans doute meilleure et la tendance est aux équipes plus réduites et très opérationnelles. Il n'en reste pas moins que, pour une entreprise peu versée dans le recours aux prestations de conseil, le marché n'est pas d'une lisibilité exceptionnelle. Dans quel cas faire appel à un cabinet Quels sont les cabinets conseils susceptibles de répondre aux problématiques spécifiques des centres de contacts Sur quels critères est-il possible de prendre appui pour les sélectionner A ces questions, voici quelques points de repère.  [...] Pour une approche stratégique, nous travaillons en partenariat avec de grands cabinets comme Price, Bearing Point, et d'autres. Sans pour autant qu'elles s'opposent systématiquement, l'approche d'un consultant indépendant et celle d'un consultant rattaché à un apporteur de solutions n'obéissent pas à la même logique.  [...] Il est clair que, pour des réflexions menées très en amont, comme Doit-on ou non externaliser notre centre de contacts, un cabinet indépendant sera certainement plus neutre dans ses conseils.  [...]

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Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Call One a également choisi de se faire accompagner par un organisme indépendant. En juin, ce cabinet de conseil nous a permis de dresser un état des lieux. Ensuite, il nous a accompagnés dans la phase projet. Nous avons apprécié leur objectivité et leur bonne connaissance de la norme et des métiers des centres d'appels.  [...] En outre, ils nous ont aidés à formaliser nos process, explique Manuel Didier, directeur général de Call One. Pour les deux groupes, le travail sur l'écoute a été important et donné lieu à la définition de plans de formation indispensables à la montée en compétence des équipes. Nous avons amélioré le suivi qualitatif des appels et nous nous sommes notamment attachés à réviser les critères d'évaluation, atteste Anne du Crest, directrice clientèle de Veolia Eau banlieue de Paris.  [...] En ce qui concerne Veolia, la norme est devenue un outil de promotion de la culture client dans l'entreprise. Call One a aussi profité de l'émulation permise par la démarche de certification pour progresser. Le suivi des situations dites inacceptables, par exemple, a évolué. En outre, le projet a su fédérer les équipes et les a encouragées à avancer dans une direction commune.   [...]

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L 'ALRS CONSOLIDE SES FONDATIONS

Le conseil d'administration s'élargit également, passant de 4 à 7 membres. Fabrice André (Orange), président de l'ALRS, Thierry Chamouton (Canal +), Olivier Gronier (EDF), Eric Dadian (AFRC) et Laurent Uberti (SP2C), vice-présidents de l'ALRS, Kim Neyret (Canal+), trésorière de l'ALRS, et Yves Marguerite (Orange), secrétaire de l'ALRS.  [...] Autre nouveauté au sein de l'organisation. un comité scientifique, indépendant du comité de labellisation et des cabinets d'audit, a été créé. Il a pour mission de veiller à la pertinence des critères d'attribution du Label de responsabilité sociale, leur opposabilité et leur actualisation, notamment face aux évolutions législatives et jurisprudentielles.  [...] Il est également en charge de la qualité et de l'éthique du processus de labellisation. Parmi les autres évolutions, un certificat de responsabilité sociale accompagne désormais le Label. Destiné aux entreprises labellisées intégrant des filiales pas encore labellisées ou aux entreprises non labellisées intégrant des filiales labellisées, il est délivré à l'issue d'un audit réalisé par un cabinet indépendant.  [...]

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Étape 3: faire adhérer les commerciaux | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

À côté des critères de valeur, de pratiques, de besoins, d'autres notions sont à étudier. L'image du client peut être retenue comme critère, afin de valoriser le portefeuille, explique Samy Belaïd (EM Normandie). Un fabricant de produits alimentaires, s'il est présent dans une grande chaîne de magasins, va retirer un bénéfice d'image de ce référencement, une crédibilité, dont il pourra se servir pour argumenter auprès de ses prospects.  [...] D'autres critères sont purement conjoncturels. La solvabilité du client devient un point très important, remarque Laurent Carayon, directeur associé du cabinet Jean-Pierre Tricard Conseil, spécialiste de la performance commerciale. On demande actuellement aux commerciaux de vérifier la santé de leurs prospects, afin de prévenir les risques.  [...] Bien entendu, des critères basiques continuent d'être exploités en premier lieu, comme la localisation géographique, le secteur d'activité du client, sa nature (s'agit-il d'un client public ou privé, d'un particulier ou d'un professionnel). Ces critères permettent de ­ répartir la force de vente et de la spécialiser afin que le commercial s'adresse au client en se ­positionnant comme un expert, de sa profession, de son profil, etc.  [...]

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L'AFRC met les normes en référence

La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] Qu'on ne s'y trompe pas, la chose est moins aisée qu'il n'y paraît. Il aura ainsi fallu des heures de discussion pour accorder les esprits autour des critères suivants et de leurs définitions respectives. temps logué en prise d'appel, taux d'efficacité du centre d'appels ou encore taux d'efficacité du téléconseiller.  [...] Quand on parle d'efficacité du téléconseiller, par exemple, faut-il introduire le temps  [...] pause dans l'équation Nous avons choisi de ne pas le faire, parce ce paramètre était porteur de trop d'aléatoire et donc préjudiciable à l'équité, souligne Sophie Duval. Que vise l'AFRC dans cette démarche Son objectif est de dresser un cadre normatif reconnu, qui lui servira de grille de lecture dans ses actions de benchmark.  [...]

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Conseiller client : un vrai métier

Conseiller client : un vrai métier

Cela ne les empêche pas pour autant de penser à des axes d'amélioration. Un conseiller sur deux souhaiterait de meilleures conditions de travail et la plupart des moins de 35 ans, un meilleur équilibre vie privée / vie professionnelle.  [...] Le métier se professionnalise et les profils des conseillers changent. Contrairement à l'image bien établie du conseiller clientèle qui serait un(e) jeune étudiant(e) qui ferait ce travail pour financer ses études, on constate qu'une personne sur deux a entre 25 et 34 ans. Ainsi, seulement 10 % des collaborateurs ont moins de 25 ans.  [...] Cette étude a été réalisée du 16 au 26 juin 2014 auprès d'un échantillon de 834 conseillers qui travaillent actuellement ou ont travaillé en centre d'appels depuis moins d'un an, tous secteurs d'activités confondus et dans toute la France. Les interviews ont été menées sur Internet. Les données ont été recueillies par le cabinet indépendant OpinionWay.  [...]

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Le ?Label Social? se met en place

Un document officiel a été établi en commun par les organisations professionnelles représentatives, l'AFRC et le SP2C, des organisations syndicales et des donneurs d'ordres, afin de définir les modalités de ce label dont le principal objectif est de permettre aux entreprises (outsourceurs, centres de contacts et donneurs d'ordres) utilisant les pratiques sociales les plus responsables et éthiques de se distinguer.   [...] Concrètement, les entreprises souhaitant être labellisées devront remplir un dossier qui sera, dans un premier temps, examiné par l'AFRC. Tout dossier conforme donnera ensuite lieu à un audit réalisé par un cabinet indépendant. Plusieurs cabinets conseils ont ainsi été sollicités au premier trimestre 2005.  [...] L'agrément devrait prendre, au plus, trois mois. Les différents critères d'éligibilité recouvriront les domaines suivants. procédures générales en matière de ressources humaines, formation, surveillance, observation électronique et vie privée, conditions de travail.  [...]

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