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Cabinet de conseil, Intégration, Entreprise


"Nous avons les atouts de toutes les compétences réunies."

"Nous avons les atouts de toutes les compétences réunies."

Un cabinet de conseil apporte une vision synthétique de l'intégration d'un centre d'appels dans l'entreprise. Son indépendance de la hiérarchie interne est aussi un atout, selon Marie-Aude Lemaire, coresponsable de l'activité Gestion de la relation clients chez Altis (Ernst & Young).  [...] Notre rôle au moment de la création d'un centre d'appels est d'aider les dirigeants à prendre du recul, à se remettre dans un contexte de relation client, à se poser les bonnes questions. Le plus souvent, les dirigeants d'entreprises se limitent à la fixation des objectifs, par exemple 5 % du chiffre d'affaires en plus.  [...] Le chef de projet aura une mission, créer un centre d'appels. Il ne se posera pas les questions de l'intégration du centre dans les mécanismes déjà établis, du fonctionnement des systèmes entre le centre d'appels et la comptabilité, entre le centre d'appels et le service de règlement. Parce que ce n'est pas son service et aussi parce qu'il risquerait de se retrouver hors de sa légitimité et hors le cadre posé par sa lettre de mission.  [...]

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Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Le cabinet de conseil en management et intégration de systèmes BearingPoint et TNS Sofres ont réalisé une étude sur la qualité de la gestion de la relation client des entreprises. Les assureurs, Maif en tête, se taillent la part du lion.  [...] Pour le premier Podium de la Relation Client, créé par BearingPoint et TNS Sofres, près de 4 000 clients se sont prononcés sur 85 entreprises appartenant à 7 secteurs d'activité, sélectionnés en raison du rôle pivot qu'y joue la relation client. A chacun, il a été demandé de noter de 0 à 10 une série de critères considérés comme essentiels de la relation client.  [...] CustomerScore est un outil qui incorpore les dernières avancées en matière de modélisation. Après la vague du CRM analytique, de nombreuses entreprises ont délaissé les approches purement mécaniques et comportementales du consommateur, note Yannick Carriou. Elles s'adressent aujourd'hui à nous pour mieux évaluer le poids des éléments affectifs et émotionnels dans la construction d'une relation durable avec le client.  [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

A fortiori si l'on considère que cette étude a été menée auprès de grandes entreprises nord-américaines, a priori plus avancées en matière d'intégration CRM. En effet, seulement 30 % des sociétés approchées par le cabinet conseil disent avoir implémenté un outil susceptible de traiter toutes les interactions clients, où qu'elles soient enregistrées dans l'entreprise.  [...] Lorsque Fujitsu Consulting soumet aux entreprises une liste de facteurs susceptibles d'avoir été des freins dans la mise en oeuvre du CRM et leur demande de noter ces divers éléments, c'est l'intégration des données propres aux différents canaux qui apparaît comme ayant posé le plus de difficultés. Juste derrière.  [...] l'intégration des données propres aux différentes fonctions et le management du projet. Et si l'implication des personnels dans le projet ne semble pas avoir été évidente, leur formation apparaît comme le moins problématique de l'ensemble des éléments proposés. Le premier objectif fixé par les entreprises à leur projet CRM est de vendre davantage aux clients en portefeuille (93 %).  [...]

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David Sagakian, directeur des opérations de Diabolocom

David Sagakian, directeur des opérations de Diabolocom

Diabolocom annonce l'arrivée de David Sagakian comme directeur des opérations. En étroite collaboration avec Frédéric Durand, président et fondateur de Diabolocom, il aura pour mission de structurer l'organisation et la rendre plus agile dans un contexte de forte croissance et d'objectifs de développement produit et marchés ambitieux.   [...] David Sagakian a démarré sa carrière dans le cabinet de conseil CSC Peat Marwick en tant que consultant. Avant de rejoindre Diabolocom, il était directeur général de Xebia, un cabinet de conseil, expertise et réalisation dédié aux technologies Java d'entreprise, qu'il a cofondé en 2004. Il est diplômé de l'Institut national polytechnique de Grenoble, spécialité ingénieur en informatique et traitement du signal.  [...] Fondé en 2005, Diabolocom est créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client pour les moyennes et grandes entreprises, sur tous les canaux de contact - téléphone, email, live chat et réseaux sociaux -. Pensés pour rendre le contact client plus fluide et plus efficace en optimisant la rapidité, la qualification, et le traitement des demandes, les services offerts par Diabolocom intègrent une recherche de pointe et des interfaces reconnues pour leur ergonomie et leur simplicité d'usage.  [...]

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Comment choisir son cabinet conseil ?

Comment choisir son cabinet conseil ?

La visibilité est sans doute meilleure et la tendance est aux équipes plus réduites et très opérationnelles. Il n'en reste pas moins que, pour une entreprise peu versée dans le recours aux prestations de conseil, le marché n'est pas d'une lisibilité exceptionnelle. Dans quel cas faire appel à un cabinet Quels sont les cabinets conseils susceptibles de répondre aux problématiques spécifiques des centres de contacts Sur quels critères est-il possible de prendre appui pour les sélectionner A ces questions, voici quelques points de repère.  [...] C'est un mode de rémunération qui n'est pas encore franchement entré dans les moeurs en France, car il n'est pas toujours évident pour le cabinet conseil d'avoir la main sur les modes de calcul qui sont effectués en aval de ses prescriptions. Il n'a pas non plus la main sur les moyens que met l'entreprise pour mettre en oeuvre nos préconisations.  [...] Nous attachons beaucoup d'importance à la connaissance que le cabinet conseil pourra avoir de notre entreprise et de son esprit, explique Michel Lagoguey, président du directoire d'Altima, société d'assurance et de courtage. De mon point de vue, entamer une première mission avec un grand cabinet type big five me paraît risqué pour une mission ponctuelle.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

La question du choix dépend de la stratégie de l'entreprise, car la certification qualité n'est pas une fin en soi. ISO 9001 est basée sur une certification de système de gestion de la qualité et répond à des problématiques transversales, qui concernent de multiples acteurs, explique Emmanuel Richard, directeur business consulting d'Activeo, cabinet de conseil en management de la relation client.  [...] ). La certification ISO 9001, elle, laisse le libre choix des indicateurs aux entreprises qui les définissent au cas par cas. Concrètement, pendant cette phase, nous observons les processus et les indicateurs existants - qualité de service, taux d'efficacité, indicateur qualitatif de vente par téléphone, temps de communication, enquêtes de satisfaction client, taux de rejet - et les conditions de travail - organisation de l'espace, niveau de communication interne -, afin de déterminer le niveau de performance opérationnelle et de le comparer aux objectifs, précise Neigh Araque, manager chez Ailancy cabinet de conseil en organisation et management.  [...] L'entreprise fait également appel au cabinet de conseil Activeo pour l'accompagner. La première étape consiste à décrire les procédures existantes et à définir les nouvelles procédures à mettre en oeuvre pour obtenir la certification. L'équipe projet crée des tableaux de bord permettant de suivre les indicateurs exigés par l'Afnor.  [...]

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ENTREPRENEURS PASSIONNES

ENTREPRENEURS PASSIONNES

C'est en août 1999 que les deux entrepreneurs se rencontrent au sein du bureau parisien du cabinet américain de conseil en stratégie Bain & Company. Alors qu'il passe des entretiens pour intégrer le cabinet, Frédéric Jousset est reçu par Olivier Duha. J'ai trouvé la discussion intéressante, et comme chaque nouveau salarié avait un parrain d'intégration, j'ai choisi de parrainer Olivier, relate Frédéric Jousset.  [...] Nous sommes, en janvier 2000, le Web est en plein essor. Pourtant, les deux complices constatent qu'en France, la plupart des internautes utilisent mal Internet et peu d'entreprises ont pris conscience de la nécessité de mettre en place une relation personnalisée avec leurs e-clients. C'est alors qu'ils découvrent Webhelp.  [...] Webhelp a d'ailleurs participé en 2007 à l'acquisition du célèbre Nicolas Poussin, La Fuite en Egypte. Une participation qui a valu à Frédéric Jousset, de recevoir la médaille de Grand Donateur du ministère de la Culture et de la Communication. Investi auprès du ministre du Commerce extérieur, il prodigue des conseils, mais cette fois-ci, sur la compétitivité des entreprises françaises à l'export.  [...]

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Les INTEGRATEURS à l'assaut du marché du conseil

L'autre avantage des intégrateurs réside dans leur démarche de responsabilité vis-à-vis du client. Pour Yves Gillette, directeur associé de la division conseil et intégration chez Micropole, c'est un atout face aux cabinets de conseil. Un cabinet de conseil participe à la recherche d'une solution et apporte son assistance dans la maîtrise d'ouvrage, mais sans aucun engagement sur le résultat.  [...] Il est responsable des préconisations de l'éditeur, de l'engagement sur la mise en place des solutions dans l'entreprise, sur le respect des critères de temps de réponse, d'ergonomie, d'appropriation de la solution préconisée par l'utilisateur. C'est d'ailleurs la partie la plus difficile. L'intégration de la fonction conseil peut être perçue comme une approche agressive, une expansion.  [...] Les cabinets de conseil sont-ils de véritables concurrents pour les intégrateurs dans une prestation clés en main Les avis divergent. Le consultant ne peut pas être un bon intégrateur, clame Marc Rozand. Le consultant est déjà vendeur d'un cahier des charges, et des conseils pour le métier. Sa matrice est d'analyser les besoins, de définir et concevoir les procédés, d'accompagner l'entreprise.  [...]

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« Amorcer des changements au sein du groupe »

Le projet auquel nous réfléchissons part de ce qu'on appelle ici les entités récurrentes. La plus importante d'entre elles est celle de Libourne, qui emploie entre 150 et 160 personnes et dont la fonction principale est de traiter les objets non distribués et des lettres non acheminées pour la clientèle des particuliers - avec une prestation entreprises en deuxième niveau de traitement.  [...] Et, normalement, le premier réflexe d'une entreprise, c'est encore d'appeler son conseiller commercial. L'objectif du centre d'appels, c'est d'éviter cela. Le centre d'appels doit être le point d'entrée. Mais sans jamais être une entité suffisante à la relation client. Ce que l'on veut, c'est garder une latitude pour que le commercial, à partir d'un premier contact en appel entrant, puisse se déplacer chez les grands clients.  [...] Le CRM viendra bientôt. C'est Siebel qui a été choisi. L'implémentation commencera plutôt par une phase grands comptes et ensuite on l'étendra au service clients autour de 2005 ou 2006. Nous venons de choisir un grand cabinet conseil, qui nous accompagnera sur trois ans dans l'assistance à maîtrise d'ouvrage et intégration.  [...]

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COMMENT DOTER LES COMMERCIAUX DU CRM

COMMENT DOTER LES COMMERCIAUX DU CRM

Avant de choisir une solution CRM, l'entreprise doit mener un important travail de réflexion. pourquoi adopter une nouvelle stratégie et quels sont les objectifs à atteindre à terme Il faut formaliser le périmètre du projet avant même de commencer à sélectionner un outil. déterminer les grandes lignes et les spécificités, indique Nicole Berger, directrice de projet chez Accoval, société de conseil spécialisée dans le CRM.  [...] La plupart des prestataires, éditeurs ou intégrateurs, estiment que le recours à une société de conseil n'est pas un passage obligé. Si les entreprises sont suffisamment matures pour adopter une solution CRM, elles n'ont pas besoin de faire appel à un prestataire supplémentaire. en revanche, si elles ne connaissent pas bien ce sujet, elles auront tout intérêt à se faire aider.  [...] Tout dépend de sa complexité, mais aussi de la maturité de l'entreprise. Pour les petites entreprises avec un projet modeste, cela n'a aucun intérêt. Car c'est quand même du luxe. Pour Nicole Berger, directrice de projet chez Accoval, société de conseil spécialisée dans le CRM, Passer par un cabinet de conseil n'est pas obligatoire.  [...]

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