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Cabinet de conseil, Note, Influence, Chiffre d'affaires


Les 10 idées expérience client (5-9 juin)

D'ici 2020, le marché mondial du luxe pourrait atteindre 280 à 290 milliards d'euros, au rythme d'une croissance annuelle de 3 à 4%. Cette progression sera portée en grande partie par les Millennials et la génération Z. Selon Bain & Co, ces deux groupes représenteront 45% du marché mondial du luxe en 2025.   [...] Le cabinet de conseil note que leur influence ne s'arrête pas au chiffre d'affaires, elle module aussi les comportements des consommateurs.  [...] Début juin, LVMH ouvrira 24 Sèvres, un site e-commerce multimarques, qui vise les cibles plus jeunes. Gucci a connu une croissance de 86% de ses ventes en ligne au 1er trimestre 2017, portée notamment par son succès auprès des millennials. Ces dernières représenteraient plus de la moitié de ses clients depuis les efforts de modernisation entrepris par la marque.   [...]

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Le marché français appelé à une restructuration

Le cabinet Cesmo publie les résultats d'une étude de 200 pages sur la situation française des centres d'appels. 3,7 milliards de francs de chiffre d'affaires, une croissance annuelle de 25 %, pour un marché appelé à se structurer.  [...] Parmi l'ensemble des activités identifiées par l'étude, on note, en ordre décroissant de génération de chiffre d'affaires, l' outsourcing humain (1,4 MdF), l'hébergement technique (630 MF), l'intégration (480 MF), les équipements (400 MF) ou encore les progiciels (260 MF). Loin derrière, en fin de tableau, le conseil (130 MF) et les applications spécifiques (130 MF) ne réalisent ensemble que 7 % du chiffre d'affaires général du marché.  [...] L'étude Cesmo est basée sur une analyse quantitative et qualitative menée auprès de 40 sociétés choisies au sein des divers segments de métiers exercés sur ce marché. Cette analyse inclut d'une part les chiffres d'affaires réalisés autour de la mise en place des centres, d'autre part le chiffre d'affaires de l'externalisation (humaine et technique).  [...]

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Comment Raja renforce sa proximité avec les grands comptes

Comment Raja renforce sa proximité avec les grands comptes

En 2016, le spécialiste de l'emballage européen a dépassé pour la première fois le demi-milliard d'euros de chiffre d'affaires en misant sur la fidélisation de ses grands comptes. Une stratégie qui se déploie selon deux grands axes. la digitalisation et le conseil.  [...] Notre stratégie de développement est très orientée, depuis deux ans, vers les quelques milliers de clients qui représentent une grosse partie de notre chiffre d'affaires, avec un fort rôle de conseil, note Nathalie Chapusot, dg déleguée marketing, ventes et e-commerce.  [...] Même constat lorsqu'il s'agit du drive, lancé en France l'été dernier. Entre 30 et 40 clients utilisent chaque jour le click and collect, mais 20% d'entre eux viennent pour des conseils et amènent leurs produits pour tester nos emballages.  [...]

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Paradoxe

Paradoxe

Comme à l'accoutumée, le classement des outsourceurs français - huitième du nom - est révélateur des tendances qui affectent en profondeur le secteur. En tout premier lieu, il est significatif de son dynamisme. Une nouvelle fois, les cinquante premiers acteurs ont enregistré une croissance à deux chiffres.  [...] + 15% en chiffre d'affaires cumulé par rapport à 2005. Une croissance tirée, notamment, par le haut du classement. les dix premiers étant à + 18%, avec de belles progressions individuelles. Tout en sachant que ces dix premiers représentaient près de 70% du marché 2006 les cinquante, contre quelque 60% du périmètre 2005 pour le top dix de l'époque.  [...] Enfin, inévitablement, l'influence de l'activité off-shore, sur laquelle la quasi-totalité des grands noms du secteur s est rapidement déployée, au-delà de celui qui s'est construit sur ce créneau. Influence à l'évidence sur la croissance en termes de chiffre d'affaires, dont elle constitue une part non négligeable pour certains, mais aussi influence au niveau de la marge, dont on sait qu'elle constitue le talon d'Achille de la profession.  [...]

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Le magasin Gémo qui disrupte le parcours client

Classé 8e acteur de la distribution en France en 2016 par Kantar, l'enseigne implantée en périphérie des villes moyennes a accueilli 85 millions de visiteurs, dans ses 458 points de vente et sur le Web. Le groupe, qui embauche 4000 personnes, a gagné 2 points de parts de marché en 2016 et 500 000 clients.   [...] Les ventes en ligne du groupe ont également connu une hausse en 2016, de 33%. 15 000 références chaussure et prêt à porter sont proposées chaque année. Le prix moyen pratiqué est de 11,80 euros et a connu une baisse de 6% en 2016. Pour s'adapter à un marché en déflation, et face à de nombreux concurrents, Gémo a baissé ses marges et explique être rentable.   [...] Parmi les leviers de croissance de l'enseigne, le digital prend une place importante. Gémo a réalisé 20 millions d'euros de CA sur le digital en 2016, et espère atteindre les 60 millions à l'horizon 2020 en France. Avec 15 millions d'euros investis pour atteindre la fluidité omnicanale zéro défaut, le CEO compte aussi sur les ouvertures à l'international (Belgique, Suisse, Maroc et Tunisie) et l'innovation produit.   [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Même vision du côté d'Accenture. En termes d'offre de services, on peut dire que le multicanal existe. Mais, en termes de relation client, nous avons plutôt assisté à une simple multiplication des canaux, note Xavier Gazay, senior executive au sein du cabinet de conseil.  [...] qui influencent l'attitude du client et le fidélisent. Une autre tendance, très forte, se caractérise par l'émergence des offres de self-care et de self-service, outils qui permettent aux clients de s'approprier la gestion de leurs comptes ou la recherche d'informations d'assistance. Initialement, le self-care est un outil émanant des systèmes d'information.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

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Les multiples facettes des sociétés de CONSEIL

Les multiples facettes des sociétés de CONSEIL

On ne le changera pas, mais il ne faut pas tout sacrifier à la recherche des gains. Les cabinets contribuent à l'enrichissement de notre métier. Les sociétés de conseil apportent une approche différente, celle des business plans et de l'appréciation des résultats sur le chiffre d'affaires global, tous réseaux confondus, et sur la satisfaction du client.  [...] Si le responsable des projets dans l'entreprise a l'habitude de gérer des prestataires multiples, le chef d'un centre d'appels en fonctionnement préfère avoir affaire à un interlocuteur unique à son écoute. En pratique, on observe que les grands cabinets de conseil avec leur vivier de spécialistes, sont mieux placés pour régler des problèmes pointus qui peuvent apparaître dans les grands centres d'appels.  [...] une meilleure qualification des contrats, avec l'accès en temps réel aux bases de données de l'entreprise, donne aujourd'hui la possibilité de facturer des prestations hors contrat, ce qui n'était pas toujours le cas avant. Ce qui a permis d'augmenter le chiffre d'affaires du service concerné de 10 % environ.  [...]

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Les fruits du sacerdoce

En 2000, nous allons dépasser largement les 7 millions. Ce qui traduit une croissance forte, en corrélation avec notre volume d'affaires. Ca n'est pas en soi un chiffre alarmant, dans la mesure où l'évolution de cette activité est directement suivie par note service planification.  [...] Mais le jour où vous immergez les nouvelles recrues dans l'exercice quotidien du métier, en réel, il en y a toujours, très vite, qui craquent. Ceux-là risquent d'avoir peur du téléphone. Or, il est capital pour un chargé de clientèle de ne pas céder au stress qui sous-tend chaque appel. Nous avons parfois affaire à des clients littéralement déchaînés.  [...] Filiale à 57,6 % de Generali et à 40 % de Fiat, Europ Assistance a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires consolidé de 2,7 MdF (78 MF de résultat net, + 18,3 %), dont plus de 70 % hors de France. Le groupe, qui couvre 208 pays avec un réseau de 250 000 prestataires de services référencés, compte 32 plates-formes téléphoniques dans le monde, sur lesquelles aboutissent 27 millions d'appels, soit un appel chaque seconde.  [...]

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XTS Network : voix data et image dans les DOM

Créé en novembre 1998, XTS Network est un opérateur télécom longue distance privé et indépendant acheminant les communications sur le marché des départements d'outre-mer. Avec une offre de téléphonie classique et en VoIP commercialisée au départ des Antilles, de la Réunion et de la France Métropolitaine, XTS Network entend poursuivre son développement à l'international, la prochaine zone de déploiement prévue étant l'Afrique du Nord.   [...] Et pourra offrir, en plus de son offre longue distance, un accès téléphonique local, des liaisons louées haut débit pour les interconnexions de sites, un réseau privé virtuel pour les interconnexions de réseaux locaux, des liaisons internet haut débit en partenariat avec un opérateur local, des services d'hébergement d'applications, de la visioconférence.   [...] Comme c'est déjà le cas à l'Ile Maurice ou au Maroc, note Pascal Bono, président du directoire. XTS, qui prévoyait un cash flow mensuel positif dès le début 2002, vise un chiffre d'affaires 2001 de 7,62 M€ et une croissance de 100 % pour l'exercice suivant.  [...]

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Les 50 premiers outsourceurs français

Les 50 premiers outsourceurs français

Ce faible nombre ainsi que les positions permettent de dire que les classements 2006 et 2007 sont relativement homogènes. En tenant compte toujours du fait que ce palmarès, établi en fonction du chiffre d'affaires, repose sur du déclaratif, dont on connaît parfois les limites. Toujours sur un plan général, on constatera également que le cinquantième en 2006 réalisait 2,5 MEuros de chiffre d'affaires alors que, désormais, la barre est à pratiquement 3 MEuros.  [...] Mais, l'an passé, Sitel avait déjà communiqué un chiffre 2006 consolidant les deux entités. A noter, pour cette nouvelle édition, Teleperformance n'a fourni que des données globales, incluant l'ensemble de ses filiales, alors que les années précédentes ces dernières apparaissaient à leur rang en fonction de leur chiffre d'affaires, tout en n'étant pas classées.  [...] 20), annonce également une progression du secteur du même ordre. Et que, tout comme l'an passé d'ailleurs, le chiffre d'affaires cumulé de nos cinquante premiers 2007 (1 654 millions d'euros) correspond à l'évaluation qui est faite du secteur dans son ensemble par l'étude (1,6 milliard). Une nouvelle fois, la croissance à deux chiffres a donc été présente sur le marché de l'outsourcing.  [...]

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