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Cabinet de conseil, Stratégie marketing, Relation client


Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Le salon Relation Clients, qui a lieu du 12 au 14 avril à Paris (Porte de Versailles), en parallèle du salon E-marketing Paris, réunit les professionnels du secteur autour de l'expérience client. Si le thème ne varie pas, le niveau d'attente des consommateurs s'accroît et tous les canaux et les services de l'entreprise convergent pour apporter une satisfaction maximum.  [...] La rédaction propose aux internautes de revivre les temps forts du salon et des conférences via la webconférence Stratégie Clients, qui aura lieu le mercredi 20 avril à 11h30. Elle sera animée par Thierry Spencer, conférencier, blogueur et expert de la relation client, avec Stéfanie Moge-Masson, directrice de la rédaction.  [...] Thierry Spencer, responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients, est notamment conférencier sur la relation client, auteur du blog www.sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du Service, spécialisée dans le conseil aux entreprises. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales visant à renforcer le développement de la culture de service et l'amélioration de la qualité de la relation client.  [...]

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Devoteam se renforce    en acquérant Cesmo

Devoteam se renforce en acquérant Cesmo

Historiquement, le marché du conseil en télécom, réseaux et marketing comptait quatre grands acteurs. Devoteam, SitiCom, SoluCom et Cesmo. En 2002, Devoteam rachetait SitiCom. Depuis le 1er octobre 2004, c'est au tour de Cesmo de rejoindre le giron de Devoteam. Aujourd'hui, il reste deux importants acteurs, constate Stanislas de Bentzmann, co-président du directoire de Devoteam.  [...] Consulting, Solutions et Externalisation. La stratégie consacrée au consulting ne devrait pas être transformée avec l'arrivée de Cesmo, même si le positionnement du cabinet s'en trouve quelque peu modifié. Comme le souligne Stanislas de Bentzmann, Cesmo vient renforcer le coeur de métier de Devoteam, tout en lui apportant une image positive en matière de conseil en relation client et marketing.  [...] La contribution de Cesmo sera multiple. renforcement des offres de conseil en télécom et système d'information, expertise en matière de marketing et stratégie, ouverture vers le conseil en process et organisation, notamment dans le domaine de la relation client. Pour le moment, l'entité Cesmo conserve son nom, aucune échéance n'étant prévue quant à son éventuelle disparition.  [...]

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BEST SERVICE IS... SERVICE!

BEST SERVICE IS... SERVICE!

aider ses clients. Trois changements peuvent permettre de revenir à l'essentiel. hyperexigence, créativité audacieuse et stratégie des petits pas. En matière de services, la chasse radicale à tout ce qui génère de l'exaspération chez le client est impérative. C'est une guerre longue et difficile contre la vaste machine à dire non (gestionnaires, juristes, informaticiens, etc.  [...] Vertone est un cabinet de conseil en stratégie et management, dont la vocation est d'accompagner les entreprises dans leur démarche de création de valeur, de l'innovation marketing jusqu'à sa mise en oeuvre auprès du client final.  [...] (Association française de la relation client) sur les attentes des consommateurs, ces derniers ont avant tout besoin de confiance et souhaitent réhumaniser leur relation avec les marques et les fournisseurs. Cela passe naturellement par une politique de service digne de ce nom. Best service... is service, tout simplement et cela fait toute la différence.  [...]

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« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

La solution est simple. Il faut revenir à ce qui fait tout le charme d'une relation construite, réelle et pérenne. Il faut impérativement remettre de l'émotion entre les marques et leurs clients. Remplacer une lettre administrative par un appel chaleureux, prendre les devants, surprendre ses clients par des attentions.  [...] Trouver le bon ton, le bon style. Laisser le choix du canal d'interaction au client. Faire un beau mailing de temps en temps. Fondamentalement, le consommateur a besoin de dialogue. Et cela passe quand même beaucoup par la relation humaine. Il n'est pas du tout incompatible d'offrir à ses clients d'excellents services ou fonctionnalités multicanal et, dans le même temps, des occasions de dialogue en face à face ou par téléphone.  [...] XAVIER DUCURTIL directeur associé chez Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management, dont la vocation est d'accompagner ses clients dans leur démarche de création de valeur, de l'innovation marketing jusqu'à sa mise en oeuvre auprès du client final.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Exigeant, mature et polymorphe, le client est devenu moins prévisible dans ses attentes et ses besoins. La relation client s'en trouve complexifiée. Face à ces enjeux, les annonceurs doivent maîtriser le marketing communautaire et manier les stratégies cross canal.  [...] Quelle entreprise ne cherche pas à lire dans l'avenir pour s'adapter à la demande et offrir la meilleure expérience possible à ses clients Si les spécialistes de la relation client et du marketing ne lisent pas dans le marc de café, ils entrevoient, du moins, quelques grandes tendances auxquelles les entreprises seront confrontées dans les années à venir, face à un client de plus en plus volatil et exigeant.  [...] Il veut tout, tout de suite et estime qu'il y a droit, explique Xavier Ducurtil, directeur associé chez Vertone, cabinet de conseil en stratégie marketing et relation client.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client).  [...] Les entreprises ont donc intérêt à développer leur stratégie de relation client multicanal. Elles devraient en effet évaluer le comportement des clients face à chaque technologie.  [...] Après deux études sur la vision dirigeant de la relation client pour l'Association française de la relation client (AFRC), Nexstage a, cette fois, prêté attention aux consommateurs. Le cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal a interrogé sur Internet 1 118 individus représentatifs de la population française, âgés de 18 à 65 ans.  [...]

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Nominations

Nominations

. George Hu devient chief operating officer chez Salesforce. Ancien vice président exécutif de la plateforme, du marketing et des opérations, il dirige désormais toutes les fonctions communes principales de l'entreprise. Il a également pour objectif d'orienter la stratégie de Salesforce et de soutenir sa croissance. George Hu a rejoint Salesforce en 2002.  [...] . Arnaud Porret rejoint Enora Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans les achats, la formation à la relation client, la gouvernance du SI, le marketing et le management à la performance. Il doit assurer le recrutement des consultants et des indépendants en réponse aux demandes et exigences des clients.  [...] . Sandrine Druelle est nommée directrice de clientèle chez ETO. Elle va accompagner ING et Total dans leurs problématiques de marketing clients et de piloter les équipes de chefs de projet mobilisés sur ces deux budgets. Précédemment responsable communication marque et produits de la banque en ligne Monabanq, Sandrine Druelle était aussi en charge des opérations de notoriété et de recrutement.  [...]

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Comment SNCF s'organise pour communiquer avec les internautes

Comment SNCF s'organise pour communiquer avec les internautes

Bolero, cabinet de conseil spécialiste de la collecte et de l'analyse de data issues du Web, réalise alors une cartographie pour identifier une vingtaine de communautés actives et détecter trois grandes problématiques. l'actualité et la stratégie de l'entreprise, les questions relatives au voyage et à la relation client, et les sujets abordés par les passionnés de train.  [...] La plateforme Questions-réponses (Questions.sncf.com) devient ainsi le point central de toutes les demandes relatives à la relation client, avec une extension via un onglet sur la page Facebook de la marque. Grâce à la solution Dimelo, toutes les marques - Eurostar, Lyria, Voyages-sncf.com, Thalys et TGV - sont gérées de façon transversale, les community managers dédiés ayant accès à la même base de connaissance et utilisant la même plateforme pour répondre.  [...] Son compte Twitter a été rebaptisé @SNCF et certifié par le réseau social. Il draine désormais 89% des mentions sur la SNCF. Depuis fin 2014, l'équipe s'est étoffée et devrait travailler dans plusieurs mois avec le centre de relation client. De 7h à 22h, les community managers répondent tous les jours aux demandes entrantes sur le trafic des TGV et Intercités.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Nous avons une démarche de conseil importante. Aujourd'hui, en matière de centres de contacts, les problèmes technologiques ou techniques se posent rarement en priorité. Le problème principal reste la prise en compte de la relation client dans l'entreprise au niveau de la stratégie marketing d'ensemble, analyse André Khalifa.  [...] Et l'enjeu, bien sûr, est de taille puisque la relation client fait partie de la mission de fidélisation des clients, un enjeu pour le moins central dans les entreprises. La relation client est un actif. On consacre cinq fois moins d'énergie à conserver un client qu'à en trouver un autre, souligne-t-il.  [...] Dans cette perspective néanmoins, les petites entreprises restent, pour la plupart, les parents pau-vres de la relation client. Le marché le moins bien adressé aujourd'hui est celui des PME, confirme André Khalifa. D'où le lancement ciblé de la solution Contact Multicanal, une solution clés en main, globale et packagée, fédérée autour du poste de travail.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] Fonde Cesmo, cabinet de conseil spécialisé dans les nouvelles technologies de la communication, en 1989. En octobre 2004, Cesmo rejoint le groupe Devoteam. Jean-Luc Koch devient alors vice-président de Devoteam Consulting. Président de Crestel (Club de réflexion et d'études sur les systèmes de télécommunications), il est également président du groupe Marketing informatique et télécoms de l'Adetem.  [...] L'un des trois pôles du groupe Devoteam, avec Devoteam Solutions et Devoteam Opérations. Société de conseil intervenant dans les secteurs des Télécoms, de l'Industrie, de la Santé, de la Finance, des Services et des administrations publiques à travers trois entités. Cesmo (conseil en stratégie marketing et gestion de la relation client), Siticom Consulting (conseil en stratégie télécoms, infrastructure et système d'information) et XP Conseil (conseil en sécurité des systèmes d'information). Trois cents consultants.  [...]

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