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Télécommunications : les prix baissent, les frais fixes de ligne augmentent

Télécommunications : les prix baissent, les frais fixes de ligne augmentent

Le cabinet de conseil NUS publie la nouvelle édition de son étude sur Le prix des télécommunications pour les entreprises dans 14 pays. La France s'inscrit dans la tendance générale avec un marché en croissance.  [...] Le National Utility Service Consulting Group (NUS) vient de publier l'édition 2002-2003 de son étude sur Le prix des télécommunications pour les entreprises au 1er février 2003. Portant sur 14 pays, elle révèle une tendance marquée à la baisse. Notamment en ce qui concerne les communications. Malgré tout, les coûts liés aux frais fixes de ligne augmentent.  [...] Ces hausses généralisées (sauf sur trois pays où ils sont stables) s'expliquent par la baisse significative des communications stricto sensu et aussi par les frais d'interconnexion entre les téléphones portables et les postes fixes, indique le document. Spécialisé sur le conseil en achat d'énergies et de télécommunications, NUS se base sur les tarifs payés par ses clients et sur une analyse comparative de la variation des prix en vigueur dans les 14 pays concernés.  [...]

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Prix des télécoms : confirmation à la baisse

En matière d'appels nationaux, l'observatoire de Nus constate de fortes variations d'un pays à l'autre. de 1 à 3 à l'intérieur de l'Europe et de 1 à 5 sur le plan mondial. C'est en Suède que les communications nationales coûtent le moins cher (0,081 euro par unité de trois minutes). Les deux pays où l'on enregistre les tarifs les plus élevés sont l'Australie (0,417 E) et les Etats-Unis (0,347 E).  [...] Cette année, on remarque une augmentation en Belgique (+ 16,8 %) et aux Pays-Bas (+ 1,4 %). La baisse la plus flagrante est enregistrée en France (- 26 %). Quant aux écarts de prix, ils sont encore plus manifestes sur ce segment des communications à l'international. de 0,116 euro pour trois minutes en Allemagne à 0,952 euro en Afrique du Sud.  [...] Nus Consulting, leader mondial du conseil en achat d'énergies et de télécommunications, a mené, via son Observatoire International des Coûts Energétiques, une étude sur le prix des télécommunications dans 14 pays industriels, dont la France. Le rapport publié, qui s'inscrit dans une analyse annuelle, apporte dans sa version 2002 une nouveauté.  [...]

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Deux experts arbitrent le match PABX-PCBX

Affluence est un cabinet conseil en CRM fondé par des anciens d'eLoyalty. IT CAL est spécialisé dans le conseil en télécommunications. câblage et réseaux, centres d'appels et milieu bancaire. Jean-Louis Gabriel, P-dg d'IT CAL, estime qu'il existe trois sortes d'ACD. Les algorithmes qui tournent dans les PABX des équipementiers, les systèmes de couplage téléphonie informatique (CTI), et les PCBX.  [...] Ces derniers seraient bien adaptés aux centres d'appels de 20 à 30 positions. Ces offres packagées n'ont pas des puissances de traitement énormes, mais elles proposent l'ensemble des fonctionnalités nécessaires à un call center. ACD, CTI, CRM. Elles ne comportent pas toutes les fonctions d'un système de téléphonie classique, mais le centre d'appels n'en a pas besoin.   [...] Par contre, sans solution informatique, comment répondre aux clients, pense Jean-Louis Gabriel. Pour lui, l'avenir de l'autocommutateur passe par de plus en plus de solutions informatiques connectées, en attendant l'arrivée de la Voix sur IP. D'après IT CAL, les solutions d'ACD en PCBX coûtent environ 30 000 francs par position de travail, budget qui double avec les frais d'intégration.   [...]

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Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Nous ne comptons pas nous arrêter à la sortie du livre. nous souhaitons créer un site dans le prolongement de sa publication. Il sera enrichi à partir d'éléments provenant de nous-mêmes mais aussi des lecteurs, qui peuvent apporter leurs témoignages, leurs points de vue et leurs critiques. En fait, l'ouvrage original contenait 40 000 mots en trop que nous avons dû retirer à la demande de notre éditeur.   [...] Et pourtant, le consommateur vivant son expérience sur plusieurs canaux, l'entreprise doit pouvoir le suivre en temps réel. Elle doit aussi garder en mémoire toutes les interactions qu'elle a eu avec ce consommateur, car sans conversation en mémoire, il n'y a pas de relation. Aujourd'hui, les technologies le permettent mais encore faut-il pouvoir les utiliser et les adapter pour instaurer cette conversation.   [...] Bill Price est le fondateur de Driva Solutions (2001), société de conseil en relation client. Il a également co-fondé l'Alliance Limebridge, réunissant 33 sociétés de conseil dans une dizaine de pays, dont le cabinet français Activeo. Auparavant, Bill Price a été le premier vice-président du service client monde d'Amazon.  [...]

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Télécoms : les effets tarifaires de la concurrence

Selon une étude du conseil en achat de télécommunications NUS, la tendance générale dessinée par les opérateurs est à une baisse parfois très sensible des tarifs. Et ce, partout dans le monde.  [...] L'Observatoire international des coûts énergétiques du NUS (National Utility Service) publie, dans le cadre de son étude sur les prix des télécommunications, une analyse comparative des tarifs en vigueur en février 1999 dans plusieurs pays européens et hors Europe. Leader mondial du conseil en achat d'énergie et de télécommunications, le NUS réalise un audit régulier sur les conditions tarifaires des divers opérateurs.  [...] En Europe, la Suède est le pays où le prix des télécommunications nationales et internationales est le moins élevé. Pour ce qui est des intervenants, Telia conserve une part de marché de 92 % malgré la pression d'autres opérateurs, notamment Tele2. A l'autre bout de l'échelle, la Belgique est le pays d'Europe le plus cher en matière de communications locales et internationales (en 4e position pour les appels nationaux).  [...]

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France, ton attractivité fout le camp

Le cabinet conseil Ernst & Young publie l'édition 2002 de son baromètre Attractivité du site France, qui fait état de la perception qu'ont les dirigeants européens et américains de l'Hexagone et des pays voisins en matière de localisation. Où il apparaît que les décideurs interrogés distinguent nettement deux zones d'attractivité en Europe, aux caractéristiques opposées, du moins complémentaires.  [...] Le Royaume-Uni et l'Irlande sont jugés très attractifs pour les centres d'appels (39 %) et les fonctions de back-office administratif/comptable (38 %). Des secteurs où la France se classe respectivement en troisième et deuxième positions (16 % et 19 %). L'Hexagone arrive en revanche en tête des citations pour son attractivité concernant l'accueil des centres de recherche et développement et de design, et remporte les suffrages avec le Benelux concernant l'implantation de plates-formes logistiques.   [...] Deuxième pays d'accueil en Europe en nombre d'implantations (13 % des sites), la France se place en cinquième position en termes de montants investis, très largement dépassée par l'Allemagne le Royaume-Uni, la Belgique et le Luxembourg et en plus léger retrait derrière les Pays-Bas. Avec, en ce qui concerne l'Hexagone, une certaine prégnance des investissements industriels (unités de production et centres logistiques).  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

DJean-Luc Koch 47 ans. Diplômé de l'Ecole Supérieure d'Electricité. Débute sa carrière en 1983 comme ingénieur d'étude chez Philips puis rejoint, en 1985, une société de services spécialisée dans les télécoms en tant que directeur technique. En 1987, assure la direction générale d'un cabinet de conseil en marketing.  [...] Fonde Cesmo, cabinet de conseil spécialisé dans les nouvelles technologies de la communication, en 1989. En octobre 2004, Cesmo rejoint le groupe Devoteam. Jean-Luc Koch devient alors vice-président de Devoteam Consulting. Président de Crestel (Club de réflexion et d'études sur les systèmes de télécommunications), il est également président du groupe Marketing informatique et télécoms de l'Adetem.  [...] Présence dans onze pays. Membre fondateur du réseau de consultants indépendants ITIC (International Telecommunications and Information Technology Consultants).  [...]

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Les télécoms entre déréglementation et confusion

Dans tous les pays approchés, NUS a constaté une baisse des tarifs dans au moins l'un des quatre segments classiquement identifiés sur le marché des télécommunications. appels locaux, appels nationaux, appels internationaux et abonnements. Mais la similitude s'arrête ici. Car, ce que constate l'étude, ce sont avant tout des variables sensibles.  [...] Aujourd'hui, les Etats-Unis restent parmi les pays les plus chers du monde en matière de télécommunications. L'administration Bush a déjà fait savoir qu'elle allait oeuvrer à la levée des obstacles susceptibles de freiner le jeu d'une totale déréglementation.  [...] NUS (National Utility Service) est une société internationale de conseil aux entreprises, spécialisée dans les solutions en achat d'énergie et de télécommunications. Depuis 1933, NUS met en oeuvre des outils d'analyse pour offrir à ses clients un contrôle de leurs factures. Présente dans 15 pays, la société compte partout dans le monde plus de 30 000 firmes au nombre de ses clients.  [...]

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Les multiples facettes des sociétés de CONSEIL

Les multiples facettes des sociétés de CONSEIL

Pour le choix d'un prestataire, on trouve sur le marché du conseil en centres d'appels de grandes sociétés généralistes mais aussi des cabinets spécialisés en télécommunications, en organisation d'entreprise, etc. Comment arbitrer entre un grand cabinet et une petite structure Les plus d'un petit cabinet sont liés à son positionnement de spécialiste dans les centres d'appels.  [...] Parmi les points négatifs d'une société de conseil de petite taille, on note son incapacité structurelle d'avoir toutes les ressources nécessaires à sa disposition. A l'opposé, les points négatifs d'un grand cabinet résident justement dans la multiplication du nombre des spécialistes et des interlocuteurs potentiels.  [...] Alcatel vient de réorganiser son service après-vente, avec l'assistance du cabinet Orgaconseil. Auparavant, les activités de dépannage chez les clients étaient traitées par les directions régionales du constructeur. Pour limiter les déplacements, il fallait mettre en oeuvre le diagnostic à distance avec la téléconnexion sur l'équipement installé chez des clients.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

L'Afutt, Association française des utilisateurs de télécommunications, publie chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions. En 2003, l'organisme a reçu près de 5 000 plaintes de particuliers, 51 % pour la téléphonie mobile, 37 % pour la téléphonie fixe et 12 % pour l'Internet. Parmi les principales réclamations, la mauvaise qualité des services clients est souvent pointée du doigt, surtout au travers de dysfonctionnement de services.  [...] La plupart des acteurs du secteur des télécommunications reconnaissent que leurs sociétés sont déficientes sur tous les aspects du service au client. C'est l'un des constats d'une étude intitulée Waking Up to Competition in the telecom sector, publiée en décembre 2003 par le cabinet de conseil Deloitte.  [...] Pourtant, 70 % des interviewés déclarent comme prioritaire la fidélisation des clients existants et la conquête de nouveaux. Cette prise de conscience ne va jusqu'à placer la relation client en tête de leurs priorités, constate Etienne Jacquemin, associé responsable du groupe Technology, Media and Telecommunications de Deloitte.  [...]

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