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Canada Post : le CRM, facteur d'économies

Canada Post : le CRM, facteur d'économies

La compagnie postale, qui a investi 65 millions d'euros dans un outil de CRM, devrait rentabiliser son équipement en quatre ans. Le cabinet Pepper & Rogers a mesuré l'ensemble des foyers d'économies imputables à mySAP CRM.  [...] Le contrôle plus étroit des informations sur les services rendus aux consommateurs devrait permettre de réaliser des économies substantielles, ce, sur l'ensemble du processus order to cash (de la commande à l'encaissement). La compagnie espère pouvoir s'épargner plus de 16,3 ME de fuites de revenus.  [...] La marge annuelle générée par des équipes de vente plus concentrées sur les actes commerciaux pourrait ainsi atteindre 6,5 ME. Autres économies. 4,5 ME sur la force de travail et 2,6 ME sur le volume de données à saisir. Le cabinet Pepper & Rogers, qui s'est penché sur les bénéfices du CRM pour Canada Post, estime que le retour sur investissement avoisinera les 26 %.  [...]

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« Le marché va évoluer vers les offres sectorielles et les PME »

« Le marché va évoluer vers les offres sectorielles et les PME »

Considérons que le CRM se décompose en quatre grands segments. Primo, l'analytique, le datawarehouse et la gestion des campagnes marketing. Deuxio, le SFA. Tertio, les centres de contacts. Quatro, Internet et l'e-commerce. SAP ne réalise que 5 % de son activité CRM sur le premier segment et 30 % sur chacun des trois autres.  [...] Nous avons demandé à un cabinet américain indépendant d'analyser le potentiel de retour sur investissement de nos solutions. Trois exemples. La Poste du Canada, qui a investi 100 millions de dollars canadiens dans mySAP CRM, a réalisé 28 % d'économies au terme de la première année. Le ROI devrait donc pouvoir se faire sur quatre ans.  [...] Chez Tyrolit, géant autrichien de la chimie, les économies générées par la solution CRM se sont élevées à 83 %. Enfin, le fabricant de matériel d'impression Brother International, qui a dépensé 1,7 million de dollars US, a réalisé au bout d'un an 129 % d'économies sur son centre de contacts.  [...]

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CRM analytique : jeunesse des éditeurs, confusion de l'offre

CRM analytique : jeunesse des éditeurs, confusion de l'offre

Acteurs qui se cherchent, revirements des positionnements, marché économiquement incertain. selon le cabinet Marcom Génération, le CRM analytique est loin d'être mature.  [...] Cabinet de conseil marketing et d'analyses de marché dédié aux nouvelles technologies, Marcom Génération a réalisé une étude comparative des progiciels de CRM analytique disponibles en France. Un CRM analytique qui semble avoir d'ores et déjà convaincu les entre- prises puisque, selon Marcom Génération, 83 % des utilisateurs de progiciels de CRM envisagent de mettre en oeuvre un progiciel de CRM analytique en complément de leur dispositif actuel.  [...] Enfin, l'environnement économique général du marché, relativement flou, n'est pas un facteur de sécurisation. De même que les revers de fortune connus par certaines sociétés cotées, depuis deux ans. Brio, Software, Microstrategy, DataDistilleries sont susceptibles de brouiller les prévisions quant à la pérennité de ces éditeurs.  [...]

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L'E-CRM tente une percée en France

Le cabinet Arthur Andersen vient de réaliser une étude sur la perception du CRM et de la Nouvelle Economie au sein des entreprises. Si l'intérêt est bien là, peu de sociétés ont déjà implanté de véritables solutions de customer relationship management. Pourtant, personne ne peut faire l'impasse sur la relation client.  [...] Et là, on mesure la différence. Seuls 23 % de ces sociétés ont engagé une réflexion ou un chantier concernant les procédures CRM, 45 % ne se sentent pas concernées et, parmi celles-ci, la moitié ne cernent pas bien le concept même de CRM. Le cabinet conseil tempère ces chiffres en précisant que beaucoup d'entreprises interrogées n'ont pas désiré communiquer sur ce sujet stratégique.  [...] Mais la conclusion du cabinet reste optimiste. Les consultants citent France Télécom comme la réussite du e-CRM. Son président, Michel Bon, formé à la dure école de la grande distribution chez Carrefour, veut faire de l'ancien monopole l'entreprise de service de référence des Français. Verdict d'Arthur Andersen.  [...]

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COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

- En 2008, le marché mondial du CRM a enregistré sa cinquième année consécutive de croissance à deux chiffres, selon une étude du cabinet Gartner. Malgré la crise économique, le secteur du CRM garde le vent en poupe avec une croissance qui devrait se maintenir autour de 5 %. Toujours selon Gartner, le domaine de l'automatisation des forces de vente a le plus progressé (+ 1 4, 7 %), suivi par la gestion du service clientèle, l'après-vente (+ 11,2 %) et le marketing (+ 10,4 %).  [...] Au-delà des considérations techniques, les efforts ont surtout porté sur la conduite du changement avec la nomination de deux chefs de projet. Le premier, spécialiste MOA [maîtrise d'ouvrage], se chargeait des aspects techniques, la seconde gérait le volet formation, explique Jérôme Thfoin. J'ai appris que 70 % des échecs de déploiement de CRM découlent d'erreurs managériales dans la conduite du changement.  [...] Le CRM est une stratégie. Le dirigeant et son équipe opérationnelle doivent connaître le client et ses attentes afn de défnir un objectif business. Ainsi, il est possible de déterminer des objectifs métiers mesurables à partir d'indicateurs-clés. Ce qu'il faut comprendre avant toute autre chose, c'est que l'intégration du CRM est un problème humain et non technologique.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 2/2

Philippe Grosjean, dont le cabinet Cambridge Technology se présente comme pourvoyeur de solutions pour la Net economy, parle d'intégration entre e-commerce et e-CRM. Le CRM classique via les centres d'appels est un marché bien occupé, difficile à pénétrer pour de nouveaux entrants. En revanche, le centre de contacts intégré, très orienté Web, est plus ouvert à de nouveaux intervenants comme les sociétés américaines Quintus ou Silknet, avance-t-il.  [...] En Europe, la France pèse environ un tiers du marché, soit 5 % du marché mondial. On arrive donc à un chiffre de 600 MF en hypothèse basse et 3,3 MdF en hypothèse haute. Ce dernier chiffre est d'ailleurs celui retenu par le cabinet Pierre Audoin Conseil dans une étude sur le marché du CRM en France en 1998.  [...] Le cabinet de consultants Praemia vient de lancer un site web entièrement dédié au customer relationship management (www.crmcenter.com). C'est un portail fédérateur de la communauté d'intérêt du CRM, selon Hervé Drevot, associé chez Praemia. Il va d'abord viser le marché français avant de s'élargir à l'Europe.  [...]

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Meta Group : une filiale, à défaut d'arguments

Meta Group : une filiale, à défaut d'arguments

Le cabinet conseil se dote par ailleurs d'une filiale EMEA. Le CRM est l'un des cinq pôles d'expertise de Meta Group, affirme Bruce Page, vice-président du consulting. Selon ce dernier, le cabinet d'audit emploie en France 16-17 personnes. Mais, en matière de CRM, force est de constater que les effectifs sont restreints, voire nuls.  [...] Le CRM n'est pas notre force, mais nous avons l'intention de créer une structure de trois à quatre personnes, reconnaît Bruce Page, qui affirme pourtant que Meta Group compte des clients pour son activité CRM sur l'Hexagone. Sans pouvoir les citer. Quant au chiffre d'affaires de Meta Group en France, le vice-président du consulting ne peut pas le communiquer, pas plus qu'il ne connaît le CA Europe ou Monde.  [...] Contrairement aux big five, nous n'avons aucun intéressement sur la vente de logiciels ou sur la signature d'accords avec des partenaires du CRM. Nous sommes totalement objectifs, remarque Bruce Page. Certes. Mais pas totalement convaincants.  [...]

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AMELIORER LA CONNAISSANCE CLIENT

De l'e-CRM au social cRM. plus rien ne sera comme avant, le livre Blanc d'Update Software, éditeur de solutions CRM et du cabinet de conseil Marketor, spécialiste du B to B, présente les apports de l'e-cRM dans les stratégies marketing, comme le regroupement de toutes les bases clients pour faciliter l'e-mailing ou l'amélioration de la connaissance client.  [...] Qui dit e-cRM dit intégration de données issues du Web, mises à jour en temps réel. les annonceurs segmentent alors plus précisément leurs bases et peuvent instaurer des campagnes plus ciblées, dont ils suivent l'évolution sur chaque groupe d'individus.  [...]

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2001, an deux DU CRM

Ainsi, le cabinet Praemia, spécialisé dans le CRM, a rejoint Valoris en février dernier. Cap Gemini et Ernst & Young ont fusionné pour allier intégration de systèmes et conseil. Les grands cabinets qui sont partis un peu tard sur ce marché ont mis les bouchées doubles, explique Hervé Drevot, citant Andersen Consulting et PricewaterhouseCoopers, qui ont procédé à des acquisitions afin de muscler leur activité CRM.  [...] Lancé fin janvier, ce produit est censé mettre en relation les logiciels les uns avec les autres. Il sera disponible sous forme d'une offre packagée d'environ 100 000 francs, et distribué par le cabinet Call & Co. Gageons que même avec  [...] les moyens de contacter ses clients seront toujours de plus en plus nombreux, créant un besoin d'intégration, de consulting et de produits spécialisés qui feront pour quelques années encore le succès des nombreux acteurs du CRM.  [...] Après le client, voici venir le cliemployé. Ce concept a été défini par le cabinet Affiniteam, créé par Dominique Beaulieu, ancien de Valoris et spécialiste du CRM. Son constat. la relation vers le client atteint ses limites, malgré les moyens (ou à cause des moyens ) considérables mis en place pour le joindre, et ce déploiement de forces commence à lasser une cible trop sollicitée.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 1/2

Les grandes manoeuvres du CRM 1/2

Siebel a contracté des partenariats à plusieurs niveaux. Par exemple, nous avons trois cents personnes formées sur ces produits. Avec IBM, la logique est la même, mais les engagements pris sont plus globaux, analyse Guy Bonassi, directeur CRM Europe du Sud de Cap Gemini. Ajoutons à tous ces mouvements l'arrivée d'acteurs spécialisés dans le CRM, comme le conseil en management et intégration de systèmes eLoyalty ou le cabinet de consultants Praemia, et l'on s'aperçoit que ce marché vient de subir un véritable chamboulement.  [...] Suite de la page 56 Pour Hervé Drevot, ancien de Deloitte et Touche et associé du cabinet de consultants Praemia (dont la devise est just CRM ), le marché de la gestion de la relation client suit le même développement que celui des ERP. Il y a quinze ans, il n'existait pas d'éditeurs de ce type de progiciel intégré.  [...] En effet, ces progiciels concernent les industriels et les distributeurs, là où existent des stocks physiques, soit 30 % de l'économie mondiale. La relation client concerne tout le monde, ajoute le directeur Europe du Sud de Siebel.  [...]

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