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[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

La règle de l' Edge Rank sur Facebook, qui implique qu ' il faille payer pour qu ' un contenu soit visible, sera bientôt appliquée sur Twitter ou LinkedIn, prévient Cédric Deniaud, directeur général de The Persuaders, et notre expert pour cet atelier (voir encadré). Même s'ils disent le contraire, ces réseaux sociaux, cotés en Bourse, n'ont aucun intérêt à proposer de la gratuité sur leurs plateformes.  [...] Notre expert. Cédric Deniaud, spécialiste des médias sociaux, est le fondateur et directeur général du cabinet conseil internet The Persuader s, qui accompagne les entreprises dans leur transformation digitale.  [...] Mais Instagram est-il un réseau social pertinent pour les annonceurs Le but des directeurs marketing est de recruter et d'avoir des inscrits. Mais Instagram ne répond pas vraiment à ces objectifs, car il n'est pas possible de mettre un lien dans un post pour rediriger le trafic vers son site Web, contrairement à d'autres réseaux sociaux comme Pinterest par exemple, explique Cédric Deniaud.  [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Quelles sont les marques dont parlent les internautes français Pour y répondre, le cabinet d'étude Bolero Web Intelligence a passé au crible pendant un an 500 marques françaises et internationales au cour des discussions sur Facebook, Twitter, les blogs et les forums.  [...] L'étude de Bolero Web Intelligence a également établi un classement par secteur d'activité. Parmi les marques dont parlent le plus les internautes français, on trouve Nutella (agroalimentaire), Nike(Sport), BNP Paribas (Banque-assurance), Yves Rocher (Beauté), Amazon (Distribution), Twitter (Web), Chanel (Luxe), TF1 (TV) ou encore Air France (Transport-Logistique).  [...] Au vu du classement général, un constat s'impose. les marques françaises n'ont pas la côte. Les sept premières marques dont parlent le plus les internautes français viennent des Etats-Unis. Sur les 18 secteurs étudiés, 9 ont comme leader social une marque étrangère.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Nous avons instauré les enquêtes-clients à chaud, alors que nous traitions cet aspect uniquement à froid il y a encore deux ans, explique notamment Eric Lestanguet, dg d'Engie Home Services et président de l' INRC. Ainsi, désormais, les directeurs des 200 agences du réseau ont pour objectif de contacter les détracteurs.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...] * Enquête réalisée en ligne auprès de plus de 200 répondants, directeurs de la relation client (42%), directeurs marketing (24%), directeurs commerciaux (21%) et autres fonctions, tous secteurs d'activités représentés.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Le véritable bénéfice réside toutefois dans l'amélioration de la satisfaction du client. D'après une étude du cabinet Harris Interactive, 86% des clients changent de fournisseur en raison d'un service de mauvaise qualité. Deux tiers des personnes interrogées partent dans l'espoir de bénéficier d'un meilleur service ailleurs.  [...] Quel outil va-t-on mettre à leur disposition Après avoir saisi une brève requête sur le site web de l'enseigne, une sélection de différents profils de conseillers s'affiche directement sur la page. Chaque profil, à l'instar d'un profil Facebook, indique les aptitudes, les compétences, voire même les passions ou hobbies de chaque conseiller ainsi que le délai d'attente.  [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...]

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Transilien multiplie les points de rencontre virtuels avec ses usagers

Transilien multiplie les points de rencontre virtuels avec ses usagers

Pour autant, les blogs n'en impactent pas moins le quotidien des voyageurs. Par exemple, plusieurs clients se plaignaient sur un blog du fait qu'une horloge ne fonctionnait pas dans leur gare. Le community-manager est allé voir les personnes capables de remédier à cette solution. L'horloge a été réparée, puis les lecteurs en ont été informés.   [...] Dès lors, il a fallu réfléchir à une stratégie pour tirer parti au mieux de cette observation. Pour ce faire, le transporteur a choisi de faire équipe avec Bolero Web Intelligence. En charge d'identifier les différentes cibles à viser, ce cabinet d'étude et de veille de l'influence d'Internet sur le comportement du public a analysé l'ensemble des bruits qui couraient sur le transporteur sur la toile.  [...] Un travail minutieux et méthodique qui a permis de confirmer le bien fondé de la stratégie à l'étude. Et, plus généralement, de répertorier certains publics jusqu'alors peu ou mal identifiés. Les usagers du train qui se déplacent avec leur vélo, notamment, à qui une importante rubrique est désormais dédiée sur le site Internet du Transilien.  [...]

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L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

L'étude confirme que l'expérience client est un enjeu central pour les marques, notamment. qu'une mauvaise expérience client a un impact direct sur les ventes et sur l'image de la marque.  [...] Mais aussi que la recommandation, la fidélité et l'acceptabilité de payer plus cher vont de pair avec une bonne expérience. Très facilement détracteurs lorsqu'ils sont échaudés, l es Français se définissent au contraire comme d'excellents promoteurs de la marque lorsqu'ils sont satisfaits. 87% d'entre recommandent une marque à leur entourage lorsqu'ils vivent une bonne expérience client.   [...] (2) Odoxa est un institut d'études né en août 2014 spécialisé dans les études d'opinion, de santé publique, de climat social, d'étude corporate/image des entreprises.  [...]

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"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Les chasseurs de tendances du cabinet new-yorkais PSFK, invités à Paris par l'agence Les Gaulois (1), ont présenté la troisième édition de leur rapport sur le Futur of Retail.  [...] Elisabeth Billiemaz ( @billiemaz ), dg de l'agence Les Gaulois, a ouvert la conférence en insistant sur l'importance de l'innovation dans le retail, avant de donner la parole à Piers Fawkes ( @piers_fawkes ) et Scott Lachut ( @scottlachut ) (cabinet PSFK), en tournée européenne pour présenter l'édition 2015 de leur rapport.  [...] Il s'agit de donner aux clients l'information exacte à un moment précis. Par exemple, Avanade a créé des cabines d'essayage intelligentes. Alors qu'ils essaient leurs vêtements à l'intérieur de la cabine, les clients peuvent voir les modèles qui restent en stock au moment précis de l'essayage et peuvent contacter directement le personnel du magasin.  [...]

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Google Barometer analyse le comportement d'achat en ligne des consommateurs dans 46 pays

Google Barometer analyse le comportement d'achat en ligne des consommateurs dans 46 pays

La quatrième édition de ce baromètre basé sur deux études comportementales réalisées par TNS auprès de 150 000 participants vient de sortir. Un outil précieux pour les acteurs du e-commerce.  [...] Ce service reprend les données chiffrées de plusieurs études (en l'espèce le Global Connected Consumer Study 2014, et le Consumer Barometer Study 2014 ) réalisées par TNS dans 46 pays et collectées auprès de 150 000 participants.  [...] On retiendra également que l'e-commerce n'est pas encore totalement ancré dans les habitudes des mobinautes puisque seuls 11% des Français équipés de smartphones ont utilisé ce device au cours de leur dernier achat pour chercher ou acheter en ligne.   [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.   [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.   [...] Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.   [...]

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[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

L'objectif premier des agents est d'obtenir copie du maximum d'informations, techniques et juridiques, pour apprécier les conditions dans lesquelles sont mis en oeuvre des traitements de données à caractère personnel. Le panel des documents susceptibles d'être demandés est donc très large. contrats (locations de fichier, sous-traitance informatique, etc.   [...] ), formulaires, dossiers papiers, base de données... Bref, tout ce qui a trait aux traitements des données personnelles. Une situation où le dirigeant se félicitera de disposer d' un registre des activités de traitement tenu à jour (obligatoire pour les entreprises de plus de 250 salariés et pour celles qui effectuent des traitements sensibles selon l' article 30 du RGPD ).   [...] Enfin, les propos de Jean Lessi, rapportés par le magazine Solutions numériques, ont de quoi rassurer les responsables de traitements de données qui peinent à boucler leur mise en conformité. Tout le monde ne sera pas forcément conforme le 25 mai, l'essentiel est d'avoir pris conscience et de s'engager dans cette démarche de conformité, a souligné le secrétaire général de la Cnil.  [...]

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