Votre recherche :

Cabinet, études, Solutions


Le CRM, chouchou technologique des entreprises européennes

Où en sont les entreprises européennes dans leurs projets d'investissements en technologies CRM PeopleSoft a mandaté le cabinet d'études Datamonitor pour évaluer le niveau d'intention des sociétés dans six pays d'Europe. Les résultats sont plutôt rassurants pour les éditeurs et intégrateurs en solutions de GRC.  [...] Les solutions d'automatisation des services de l'entreprise, de gestion des ressources, de gestion de la relation fournisseur, étant, pour leur part, considérées comme secondaires. Assez curieusement, les intentions en matière de projets CRM varient sensiblement d'un pays à l'autre. Ainsi, les entreprises scandinaves sont 40 % à vouloir investir dans ces technologies, alors que seulement 16 % des sociétés allemandes se disent intéressées.  [...] En France et au Royaume-Uni, ce sont 29 % des personnes interrogées qui expriment des velléités d'investissement. Soit moins que les Italiens (38 %) et les Espagnols (33 %). L'étude de Datamonitor montrant par ailleurs que les secteurs des télécoms et des biens de consommation constituent les foyers les plus intéressants potentiellement pour l'intégration de solutions CRM (45 %).  [...]

Lire la suite...

Le SIG : un outil de plus en plus utile aux services clients

Utilisé par nombre d'entreprises commerciales et plus particulièrement celles qui officient dans le secteur de la distribution, le géomarketing consiste à coupler les données internes de l'entreprise (par exemple, la base de données clients) avec des données environnementales. Cette liaison permet de restituer, sous forme de cartes, des informations (densité de population, localisation des prospects.   [...] Ou bien, c'est une démarche spécifique qui naît d'un impératif économique. aller plus vite et mieux gérer la disponibilité des employés, explique Dominique Lequepeys, chef de produits chez ADDE. C'est pourquoi, les clients sont surtout localisés chez les utilisateurs traditionnels des SIG, à savoir les administrations (collectivités territoriales, ministères.   [...] Si le marché des SIG est vaste (selon le cabinet d'études Daratech, ce secteur a représenté 845 millions de $ en 1999), le créneau des centres d'appels reste encore peu exploité. Par ailleurs, la plupart des éditeurs sont étrangers et ne disposent pas toujours d'une offre pour la France. Actuellement dans l'Hexagone, on retrouve trois principaux acteurs (Esri, Geoconcept et ADDE), qui ont vraiment adapté leurs solutions aux call centers.  [...]

Lire la suite...

Un investissement rentable

Le coût des technologies nouvelles telles que le CTI fait souvent reculer les entreprises, qui hésitent à investir dans des solutions dont elles ignorent la rentabilité. Pourtant, de l'avis du cabinet d'études IDC comme de celui des professionnels du secteur, le CTI n'est finalement pas si cher que l'on veut bien le croire et le retour sur investissement est assuré pour peu que l'on ait choisi une solution correspondant réellement aux besoins.  [...] Schématiquement, les prix  [...] de la facture globale. Outre le matériel et le logiciel, il faut prendre en compte le paramétrage du PABX, l'installation de l'équipement, son intégration avec l'existant, la connexion, les tests et la validation du système, le suivi par l'entreprise, la formation des utilisateurs, celle des ingénieurs système ou réseau chargés de l'administration du serveur CTI.   [...] Une facture qui, toujours selon Fabrice Roux, peut s'amortir en un à deux ans, du moins si le centre fonctionne correctement et si l'intégration n'a pas coûté trop cher. De toute façon, comme le remarque Nicolas Kaploun, Directeur Général Europe du Sud de Genesys, ce qui coûte le plus cher, dans un centre d'appels, ce sont les salaires et les charges sociales, qui représentent environ 70 % des frais de fonctionnement.   [...]

Lire la suite...
France : les petites structures technophages

France : les petites structures technophages

Le cabinet d'études britannique Datamonitor s'est intéressé aux petits centres d'appels (moins de 50 positions), dans un rapport intitulé Opportunities for European small call centers, 1999 - 2002. Cette étude indique que, malgré leur grand nombre, ces plateaux ont été ignorés par les fournisseurs de solutions.  [...] Le prix élevé à l'achat étant prohibitif, les fournisseurs de réseaux de télécom auraient intérêt à proposer du matériel en location, remarque le cabinet.  [...] Au total, 31 % des responsables de petits centres d'appels et help-desks ayant répondu projettent de dépenser plus d'un million de dollars au cours de l'année 2000. Seulement 15 % d'entre eux prévoient d'investir moins de 25 000 dollars. Conséquence d'une organisation souvent régionale en France, la taille moyenne des centres d'appels est petite.   [...]

Lire la suite...

CRM : bonnes notes pour Siebel et Point

Le cabinet d'études Ovum a publié en mars dernier une étude qualitative établissant une série de classements des principales offres de front-office sur le marché du CRM. Cette analyse classifie les solutions d'après deux critères principaux. l' accès universel, autrement dit la compatiblité des différentes offres à différents modes d'exploitation.  [...] L'étude d'Ovum s'attaque ensuite à ce qu'elle appelle la dimension fonctionnalité des offres, avec un barème de notation allant de zéro à 10 cette fois. Première finalité étudiée. la gestion de la relation. La gestion de la relation est la fonctionnalité principale d'une solution de CRM. Elle permet de distinguer une solution CRM des solutions à fonctionnalité unique (automatisation des ventes, automatisation du marketing ou du service client).  [...] Le facteur distinctif d'une solution de CRM consiste en sa capacité à fournir une vue unique du client, précise le cabinet, qui a donc souhaité évaluer ici la capacité des solutions à fournir une approche globale du client au travers des fonctions de vente, de service et de marketing. Premier éditeur, Applix (8 sur 10), devant Siebel (7) et Pivotal (6).  [...]

Lire la suite...

Le CRM marque le pas

Une contradiction mise en lumière par le cabinet. Dans une concurrence mondiale exacerbée, la satisfaction client contribue énormément au profit. Si l'année 2002 a été mauvaise, comment sera 2003 Pour PAC, la situation devrait s'améliorer un peu. + 3,1 % prévus à 1,109 milliard. Mais la prudence reste de mise.  [...] Le pragmatisme sera de rigueur en 2003, annonce le cabinet. L'arrivée programmée de Microsoft peut relancer le marché, grâce à la puissance marketing de cet éditeur, mais, d'un autre côté, certains éditeurs positionnés sur le mid market risquent de souffrir. Côté prospective, le cabinet d'études voit se développer les solutions verticales dédiées à certains métiers (voir le Dossier de Centre d'Appels n° 44, en page 55), ainsi qu'une demande pour des solutions fonctionnant sous Java.  [...] ). Parmi celles-ci, le CRM analytique est à la mode et le SFA semble connaître un regain d'intérêt. Au chapitre des recommandations, la société d'études suggère une architecture ouverte, client/serveur ou client web, qui permet un déploiement rapide (pas d'installation sur le poste client). une possibilité d'intégration, de type EAI, pour que le progiciel fonctionne en milieu hétérogène.  [...]

Lire la suite...

L'IP, condition nécessaire et insuffisamment répandue

Les éditeurs de solutions internet ne tarissent pas, et pour cause, de prévisions les plus optimistes sur le développement prochain des solutions des web call centers et le déploiement des infrastructures et services adaptés. Pour alimenter leur discours, ils ont largement recours aux quelques études prospectives produites par les différents cabinets d'analyse du secteur des nouvelles technologies.  [...] Etudes dont la fiabilité n'est sans doute pas toujours exemplaire, mais qui ont le mérite d'exister et de donner à ce marché un cadre au moins indicatif. Au centre des recherches menées par ces cabinets, les technologies IP. Quelle est aujourd'hui leur place dans les centres d'appels Les entreprises ont-elles conscience de l'imminence de la généralisation des solutions liées à l'Internet Protocol Pour tenter de répondre à ces questions, Datamonitor a interrogé, en septembre 2000, 250 personnes exerçant des fonctions de responsabilité dans les centres d'appels.  [...] Concernant plus précisément les technologies IP, le premier constat de l' étude est sans surprise (en tout cas vu  [...] 5 % à avoir intégré les technologies IP à leur centre d'appels. Et 51 % d'entre elles n'ont même pas considéré la question. Parmi les 44 % ayant réfléchi à la pertinence d'une intégration, 42 % affirment vouloir faire à terme le choix de l'IP, et 2 % rejettent l'idée même d'une implémentation.  [...]

Lire la suite...

Oracle France choisit Activox pour adresser le mid market

Le spécialiste des bases de données et des solutions ERP fait appel aux compétences de la filiale de D interactive pour promouvoir sa solution Oracle E-Business Suite auprès des PME-PMI. Une solution qui cherche encore sa place.  [...] Il est un fait acquis. Tous les principaux éditeurs d'ERP proposent aujourd'hui des solutions de gestion de la relation client. Et tous connaissent des difficultés à les imposer sur un marché en pleine croissance dont le leader, Siebel, tire pour le moment le meilleur parti. C'est le cas pour Oracle qui n'arrive toujours pas à séduire le marché français avec sa solution Oracle E-Business Suite, une suite intégrée qui couvre aussi bien le monde de l'ERP que celui du CRM.  [...] La solution d'Oracle devrait rencontrer un certain succès, juge Joseph Kort, président du directoire d'Activox. Elle dispose de bons fondamentaux et s'inscrit dans le prolongement des ERP. Un jugement renforcé par IDC. Selon le cabinet d'études, Oracle serait le concurrent direct de Siebel sur le marché américain. Une question de temps donc.  [...]

Lire la suite...

2002 : mini croissance, maxi prudence

Première tendance. les croissances à deux chiffres sont révolues. Le cabinet d'études estimant à 768 ME le CA du secteur (hors outsourcing et coûts télécoms) en 2002. Une augmentation de 2,7 %, contre 10,5 % constatés en 2001. Un résultat qui devrait se confirmer en 2003. Faute de donner une tendance chiffrée des projets d'investissements technologiques des entreprises pour l'année à venir, le cabinet d'études en offre la répartition.  [...] Les entreprises sont à la recherche d'une plus grande automatisation de leurs centres de contacts. Notamment avec l'adoption massive du standard Voice XML, note le cabinet. Enfin, corollaire au développement des solutions CRM, l'apparition de nouveaux services, comme les SMS et SMS + (messages surtaxés).  [...] 25 % des entreprises envisagent d'utiliser les SMS + pour en faire un outil de rentabilité financière. Un chiffre à mettre en perspective avec les intentions réelles d'équipement à moyen terme des sociétés (12 %). L'année 2002 est faite de pragmatisme et de prudence systématique des entreprises, dus aux investissements technologiques réalisés en 2001 et au faible niveau de ROI constaté des solutions multicanal, conclut le cabinet.  [...]

Lire la suite...
 GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Et qui ne devrait que s'accroître puisque le cabinet d'études estime que le seuil des 10 milliards d'e-mails échangés en Europe devrait être atteint en 2010. L'enquête réalisée conjointement par IDC et l'éditeur de logiciels Eptica sur la gestion de la relation client sur Internet confirme cette évolution, 71 % des entreprises interrogées déclarant disposer d'une telle solution de gestion, associée unanimement à la mise en place d'une adresse de messagerie électronique sur leur site.  [...] Cependant, malgré cet effet volume, seules 22 % des entreprises disposent de solutions spécialisées, la majorité ayant développé leur solution en interne. Les entreprises répondent-elles à tous les mails entrants Visiblement non. 21,3 % déclarent ne pas considérer l'ensemble des demandes clients/prospects.  [...] Un taux déjà important, note l' étude, mais très certainement minoré par la  [...] information peu valorisante. D'où la question posée par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l'entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.  [...]

Lire la suite...