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Cabinet, Postes, Management


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Anne-Marie Bjornson-Langen, 56 ans, devient directrice du développement de l' Afpa (Association pour la formation professionnelle des adultes). Elle succède à Patricia Bouillaguet, nommée directeur général adjoint et directeur régional pour la région Nord Pas-de-Calais. Titulaire d'une licence en droit et d'une maîtrise de psychologie de l'université de Nanterre, elle a effectué toute sa carrière dans le domaine social, les ressources humaines, la gestion commerciale et le management.  [...] Nicolas Berthelot, 26 ans, rejoint Plantronics, spécialiste sur le marché des micro-casques de communication et d'oreillettes, en tant que Var Channel Manager France. Diplômé de L'ESC Montpellier, il a débuté sa carrière chez de Nestlé et Total, en charge du marketing et du commercial. Il était, plus récemment responsable commercial chez Ixam France.  [...] Akio, éditeur spécialiste du traitement des e-mails entrants, nomme Gwénola Rodier en tant que responsable marketing et oemmunication. Titulaire d'une maîtrise de l'université de Rennes, elle a occupé différents postes dans des sociétés comme ABF Capital Management, Société Générale ou au sein du cabinet d'analyse CXP où elle était ingénieur commercial.  [...]

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Opteaman recrute au comportement

Le cabinet spécialisé dans le recrutement sur des postes de middle management s'intéresse de près au marché des centres d'appels. Avec une approche intéressante.  [...] Les centres d'appels sont, en effet, demandeurs d'effectifs en volumes. Et, si le cabinet s'est spécialisé de longue date dans le recrutement des postes de middle management, il ne rechigne pas à recruter des téléconseillers. Seule restriction aujourd'hui encore affichée. Opteaman se refuse à répondre à des demandes d'outsourcers, arguant de l'excessive mobilité des postes requis en termes de définition, de tâches et de donneurs d'ordres.  [...] Pour les postes de middle management ou de direction, c'est Le Figaro qui sera privilégié. Les sites de recrutement en ligne, s'ils génèrent des retours nettement plus volumineux, demeurent très aléatoires à l'aune du critère qualitatif. Nous voulons des candidats proactifs. Certains, lorsque nous les appelons, n'ont même pas souvenir d'avoir répondu peu auparavant à l'annonce web, remarque Laurent Rodriguez.  [...]

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Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Le cabinet conseil de chasseurs de têtes s'est spécialisé dans les postes de direction et de management de centres d'appels et de sociétés positionnées sur le marché du CRM.  [...] Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l'ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les postes de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] Justement, quelles sont les rémunérations en cours sur le marché Selon le dirigeant du cabinet conseil, un directeur de centre d'appels de 50 postes, avec une ancienneté de 10-15 ans, gagnera de 60 000 à 76 000 euros annuels, selon que le poste à pourvoir se trouve en province ou à Paris. Mais les tarifs monteraient très vite avec la taille du centre.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

Des outils spécialisés dans le pilotage du poste client sont désormais disponibles sur le marché. Chez Ergalis, un logiciel spécifique, Taïga, permet de suivre les clients en retard au jour le jour. Nous suivons ainsi les promesses de paiement non respectées, indique Nicolas Come. Mais comme le souligne Carl Civadiée, expert en charge de l'offre BFR & Cash Management au sein du cabinet Grant Thornton, l'outil informatique permet de structurer les actions mais, s'agissant généralement de produits clés en main, certaines fonctionnalités peuvent être absentes, d'autres superflues.  [...] Spécialistes du recouvrement, les cabinets dédiés à cette activité sauront détecter les vrais problèmes des stratégies d'évitement. Ils peuvent apporter d'autres avantages. linguistiques, d'économies d'échelle, de gestion des urgences..., note Valérie Burel. Surtout, l'intermédiaire permet de renouer le dialogue, de dépassionner les débats, notamment si des échanges de mots durs ont eu lieu, pense Benjamin Rollet.  [...] Externaliser présente de nombreux avantages à condition de soigner le choix de son prestataire et de s'assurer qu'il correspond bien à la culture de l'entreprise. J'apprécie notre prestataire car il recouvre nos dossiers dans le respect des clients, témoigne Catherine Ernesti, credit manager de la société Clairefontaine Rhodia, qui fait appel à la société de recouvrement IJCOF (groupe Intrum Justitia).  [...]

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On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure.

La Caisse d'Epargne a confié au cabinet Andersen Consulting l'accompagnement de la création d'un réseau de centres d'appels. une trentaine de petits centres avec entre 10 et 20 postes, destinés aux appels entrants, à l'accueil et à des transactions bancaires. Nous travaillons systématiquement avec Andersen.  [...] Le choix du prestataire s'est donc fait de façon naturelle, explique Fabienne Amblard-Larolphie, responsable nationale du Développement de la banque par téléphone à la Caisse d'Epargne. Ils nous ont accompagnés dans le diagnostic du processus, le dimensionnement, la mise en place et l'intégration des centres dans les systèmes d'information existants.   [...] Et cela n'a pas été facile, car nous avons hérité de plusieurs systèmes d'information dans les régions - il y a une quinzaine de types de postes différents. Le cabinet n'a pas participé aux choix de l'équipement ni à la formation du personnel. Les équipes ont été recrutées en interne et formées par des sociétés de télémarketing, sélectionnées dans les régions.  [...]

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Nominations

Nominations

Après cinq ans dans le management opérationnel, Olivier Hérault poursuit dans le management commercial (aussi bien en prospection et développement qu'en fidélisation du client), avant d'occuper des postes de direction générale chez des prestataires majeurs de l'externalisation de la relation client pendant six ans.  [...] . Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste depuis 2006, a été nommé président du comité stratégique management et services à l'AFNOR. Il remplace Jacques Ségot, qui a fait valoir ses droits à la retraite. Engagé au sein de diverses associations professionnelles telles que France Qualité publique, l'AFRC ou, encore, l'AMARC, il est également membre du club des Acteurs de la modernisation de l'Etat.  [...] . Arnaud Porret rejoint Enora Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans les achats, la formation à la relation client, la gouvernance du SI, le marketing et le management à la performance. Il doit assurer le recrutement des consultants et des indépendants en réponse aux demandes et exigences des clients.  [...]

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Help-Line veut embaucher 400 personnes en 2008

Pour accompagner sa croissance, Help-Line a mis au point son plan de recrutement pour 2008. L'acteur du monde du service desk compte aujourd'hui 1000 collaborateurs. Il a embauché 380 personnes en 2007 et envisage de continuer sur cette voie en recrutant 400 personnes en contrat à durée indéterminée cette année.   [...] Ces besoins en ressources humaines s'expliquent par la consolidation de la position de la SSII sur le marché et par la poursuite de son développement à l'échelle internationale.   [...] Les postes à pourvoir couvrent l'ensemble des activités de Help-Line. service desk, ingénierie du poste de travail, management, conseil, production informatique. Les profils recherchés se répartissent de façon égale entre juniors, jeunes diplômés et confirmés. En outre, parmi les 400 postes à pourvoir, 150 sont proposés avec des statuts de cadre.  [...]

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Echo Phone : les campagnes depuis les prés

Après avoir créé en interne une cellule de 14 télévendeurs, il décide, pour rendre cette activité plus productive, de l'externaliser... chez lui. Autrement dit, de créer une deuxième entreprise en mesure de gérer la prise de contacts pour sa force commerciale. Mais pas seulement. Autant proposer à d'autres le savoir-faire que nous aurons éprouvé pour notre propre compte.   [...] Echo Phone aura donc vocation à traiter des opérations diverses pour le compte de sociétés locales ou vers des clients locaux, et pourquoi pas nationaux. Installé en pleine campagne, à quelque 100 kilomètres de Metz, dans un bâtiment loué par la communauté de communes, le plateau d'Echo Phone occupe une surface de 400 m2 et compte 36 stations de travail, toutes équipées sur la base d'une solution conjuguant les vertus d'Hermès Pro et de Front Desk.   [...] L'activité de l'outsourcer devait commencer le 2 septembre. Une dizaine de personnes ayant été recrutées localement, avec l'aide d'Alta Wapa, cabinet spécialisé dans le conseil en management de centres d'appels. Nous avons travaillé sur le choix du responsable opérationnel du centre et sur la sélection finale des téléconseillères, indique Marie-France Tenitri, consultante centre de contacts au sein du cabinet conseil parisien.  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Une communauté virtuelle collabore d'autant plus que ses membres ont l'occasion de se rencontrer dans le réel, ajoute Gaëlle Roudaut (Arctus). En effet, on met un visage sur un nom, un être humain derrière une fonction. Céline Maussion, directrice de projets management et communication d'Inergie, cabinet de conseil en management, communication et opinion interne, parle de tables rondes mixant les équipes.  [...] Mais les conditions doivent être réunies pour offrir une bonne expérience collaborative. Kea & Partners, société de conseil spécialisée dans la transformation, a développé avec AKDV un espace physique totalement dédié au travail collaboratif. L'Ampli est un lieu qui a été pensé ainsi, pour favoriser les échanges collectifs, les discussions en petits groupes mais aussi les prises de recul individuelles, équipé d'une régie pour permettre des projections, des annotations et pour enregistrer et partager les échanges.   [...] Le succès d'un outil collaboratif repose sur les utilisateurs qui le font vivre et qui prennent l'habitude de passer par ce réseau pour poser leurs questions ou travailler sur des documents, souligne Olivier Menez (Orange Business Services). Il ne faudrait donc pas que les gens aillent sur la plateforme collaborative au début par curiosité, puis arrêtent ensuite de l'utiliser.   [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

La professionnalisation de ce métier passe par la mise en place de formations diplômantes reconnues. Les centres d'appels, internes ou externes, se sont ainsi mis à rechercher des bacs + 2 ou bacs + 4 à tour de bras afin d'élever le niveau. Car, si l'on peut accepter de recruter, pour un poste de téléopérateur, un jeune sans qualification, cela devient nettement plus problématique lorsque l'on prétend pourvoir des postes de management intermédiaire ou de direction.  [...] Ne serait-ce que parce que les téléconseillers, on le sait, sans véritable perspective de carrière, ne tiendront pas indéfiniment à leur poste. Le rôle du superviseur, c'est justement, en partie, de privilégier un management de proximité. Il s'agit alors de repérer les bons éléments, ceux qui, par exemple, possèdent le sens du commandement, pour favoriser leur évolution.  [...] Le hic, c'est que, s'il existe encore dans le management intermédiaire des postes à pourvoir, les qualifications ne répondent pas toujours. D'où deux questions auxquelles, d'une certaine façon, l'AFRC tente de répondre depuis sa création. Comment rendre les métiers de la relation client plus attrayants Comment, surtout, recruter et fidéliser de jeunes talents Pour Eric Dadian, une seule et même réponse.  [...]

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