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Cabinet, Recrutement, Postes, Management, Centres d'appels


Opteaman recrute au comportement

Le cabinet spécialisé dans le recrutement sur des postes de middle management s'intéresse de près au marché des centres d'appels. Avec une approche intéressante.  [...] Les centres d'appels sont, en effet, demandeurs d'effectifs en volumes. Et, si le cabinet s'est spécialisé de longue date dans le recrutement des postes de middle management, il ne rechigne pas à recruter des téléconseillers. Seule restriction aujourd'hui encore affichée. Opteaman se refuse à répondre à des demandes d'outsourcers, arguant de l'excessive mobilité des postes requis en termes de définition, de tâches et de donneurs d'ordres.  [...] Pour les postes de middle management ou de direction, c'est Le Figaro qui sera privilégié. Les sites de recrutement en ligne, s'ils génèrent des retours nettement plus volumineux, demeurent très aléatoires à l'aune du critère qualitatif. Nous voulons des candidats proactifs. Certains, lorsque nous les appelons, n'ont même pas souvenir d'avoir répondu peu auparavant à l'annonce web, remarque Laurent Rodriguez.  [...]

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Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Le cabinet conseil de chasseurs de têtes s'est spécialisé dans les postes de direction et de management de centres d'appels et de sociétés positionnées sur le marché du CRM.  [...] Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l'ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les postes de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] Justement, quelles sont les rémunérations en cours sur le marché Selon le dirigeant du cabinet conseil, un directeur de centre d'appels de 50 postes, avec une ancienneté de 10-15 ans, gagnera de 60 000 à 76 000 euros annuels, selon que le poste à pourvoir se trouve en province ou à Paris. Mais les tarifs monteraient très vite avec la taille du centre.  [...]

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Méthode : Soigner la préparation

Brigitte Gallois, responsable formation et recrutement chez Digiway, cabinet spécialisé dans les centres d'appels, identifie trois phases incompressibles jalonnant un parcours de recrutement. définir le poste et le profil (fiche fonction), choisir des canaux de recrutement, formation/intégration.  [...] ..) ont créé des antennes, voire des agences spécialisées en télémarketing. Attention toutefois à ne pas abuser de l'intérim (et autres formules temporaires comme les personnes en contrat de qualification). quid de la pérennité du centre Cabinet de recrutement et/ou annonce. les sociétés de conseil ayant acquis des connaissances spécialisées dans les centres d'appels (technologie, métiers) sont rares.  [...] En revanche, si le candidat est d'origine technique, il débutera par une formation au management. Mais attention, ce type de recrutement comporte un pari sur le potentiel d'encadrement qui est souvent risqué. Le management s'apprend-il.  [...]

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Recrutement : une question de moyens

Un bon recrutement limite le turn-over, affirme Philippe Fremaux, directeur du cabinet de recrutement Opteaman de la région Nord. Depuis quatre ans, sa société adresse le marché des centres d'appels. Elle en connaît bien les problématiques. Nous constatons que nombre de personnes quittent ces métiers parce qu'elles ne se sentent pas bien dans le poste.  [...] Un bon recrutement ne fait pas forcément baisser le turn-over, nuance Christophe Morel d'Arleux de Clémentine International. Ce cabinet de recrutement est spécialisé dans la recherche de personnel pour les centres d'appels. Pour le consultant, il faut avant tout réfléchir en fonction de la mission à réaliser.  [...] De la publication de l'offre d'emploi aux entretiens en passant par le tri des candidatures, les tests et le suivi administratif. Le recours à un cabinet de recrutement sera en revanche nettement plus onéreux. C'est pourquoi, il ne semble pas opportun d'y faire appel pour des postes comme ceux de téléconseillers.  [...]

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Acticall ouvre un nouveau site à Pau

Doublement implanté dans les Pyrénées depuis près de dix ans (Tarbes en juillet 2000 et Billère en février 2006), le groupe Acticall a de nouveau choisi la région pour installer son troisième centre d'appels à Pau Cité Multimédia.  [...] Fort d'une croissance de 20% et de 600 emplois créés en 2009, le groupe poursuit son développement et répond aux besoins de ses clients (Canal +, EDF, Orange, etc.). Le nouveau site, spécialement construit pour l'occasion, devrait, à terme, accueillir 300 positions d'ici fin 2010.   [...] Pour atteindre cet objectif, Acticall envisage quatre vagues de recrutement, de 60 postes de téléconseillers chacune, au cours du premier semestre 2010. Les appels à candidature ont déjà été lancés. L'équipe de management est déjà mise en place et va entamer une phase de formation.  [...]

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ICCM : la réception d'appels tient salon à Chicago

Du 31 août au 2 septembre derniers, l'Incoming Call Center Management, salon organisé par Advanstar tenait sa onzième édition à Chicago. Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet conseil Digiway Consulting, avait fait le voyage. Et en fait le compte-rendu pour Centres d'Appels.  [...] En matière de nouveautés, il faut chercher parmi les solutions Internet et les outils de management. Réduites à deux produits lors d'ICCM 1997, les solutions gérant les flux multimédia sont désormais légion, avec entre autres les outsiders CosmoCom, eGain, eTetra.com, Kana, Mustang, PakNetX, Servicesoft, et WebLine.  [...] Puisque l'on ne peut parler d'essoufflement de la croissance, où va la technologie La toute récente annonce par Cisco de son architecture AVVID est le signe annonciateur d'une révolution copernicienne, celle du basculement d'un monde centré sur les appels téléphoniques et basé sur la commutation de circuit, vers un monde de contacts multimédia gérés par des plates-formes tout IP.  [...]

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Les neuf métiers du service client

Le site de recrutement spécialisé dans le travail temporaire Jobalacarte.com a recensé neuf grands types de postes sur les centres d'appels.  [...] Le site de recrutement jobalacarte.com, spécialisé dans l'emploi temporaire, a réalisé une classification des métiers des centres d'appels, basée sur une pige des données les plus récentes publiées et sur les informations recueillies par ses propres soins dans le cadre d'entretiens avec les intérimaires et des employeurs.  [...] La deuxième catégorie, qui regroupe 60 % des effectifs, concerne l'émission d'appels, où l'on retrouve des postes de téléprospecteur, de télévendeur et de télé-enquêteur. Le rapport de Jobalacarte précise, par ailleurs, que 85 % des emplois sont requis sur des centres d'appels internalisés. Ce qui confirme les chiffres connus sur le marché.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

Répertorier les centres d'appels de la région et préciser leur situation. Tel est le principal objectif de cette étude sans précédent. C'était aussi l'occasion défaire ressortir leurs besoins en matière de recrutement, de formation et de constituer une structure de type club ou association, à l'instar de ce qui s'est fait dans d'autres régions, annonce Laurent Lethorey, chargé de mission pôle entreprises de Côtes d'Armor Développement.  [...] Il est intéressant de constater que 56% des centres d'appels de la région Bretagne sont en phase de développement et que 72% des établissements interrogés pensent créer de nouveaux emplois à court terme. La filière de la relation client en Bretagne représente une population estimée de 4 600 emplois. Cette activité devrait permettre la création de 1440 postes d'ici trois ans, estime Laurent Lethorey.  [...] Le recrutement des salariés se fait en majorité au sein des demandeurs d'emploi (61%). Dans 47% des cas, le niveau d'études n'est pas un critère de sélection pour le métier de téléopérateur. 75% des centres d'appels ne sollicitent jamais un cabinet de recrutement, les candidatures spontanées et l'ANPE représentant l'essentiel des sources d'embauchés.  [...]

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On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure.

Nous calculons les résultats non pas sur les frais d'exploitation du centre d'appels mais sur les résultats de l'entreprise en termes de chiffre d'affaires ou bien en termes de vitesse de développement du portefeuille client pour un budget de promotion donné. Et aussi sur le développement du chiffre d'affaires moyen par client déjà acquis.  [...] La Caisse d'Epargne a confié au cabinet Andersen Consulting l'accompagnement de la création d'un réseau de centres d'appels. une trentaine de petits centres avec entre 10 et 20 postes, destinés aux appels entrants, à l'accueil et à des transactions bancaires. Nous travaillons systématiquement avec Andersen.  [...] Et cela n'a pas été facile, car nous avons hérité de plusieurs systèmes d'information dans les régions - il y a une quinzaine de types de postes différents. Le cabinet n'a pas participé aux choix de l'équipement ni à la formation du personnel. Les équipes ont été recrutées en interne et formées par des sociétés de télémarketing, sélectionnées dans les régions.  [...]

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Lille se rêve en "CRM Valley"

Chaque année, l'APIM, Agence pour la promotion internationale de Lille Métropole, étudie 250 projets d'implantation pour accueillir in fine 50 sociétés qui créent au total entre 1 500 et 2 000 emplois. Le poids des centres d'appels sur cette activité est loin d'être négligeable. entre 10 et 20 %. Sur la seule année 1999, la métropole lilloise a vu se créer plus de 600 emplois avec l'implantation de nouveaux call centers comme ceux d'Atos ou de La Poste.  [...] Le 1er octobre 1999 s'est ouvert à Lille une filière métiers des services clients au sein de la Chambre de commerce et d'industrie (voir encadré). Cette entité peut aujourd'hui recevoir jusqu'à 200 étudiants. Une offre additionnelle à la démarche de l'ANPE de Lille, qui a mis en place en 1998 une agence spécialisée dans les centres d'appels, ainsi qu'aux agences locales d'Addeco, Manpower et Adia, également dédiées à l'activité centres d'appels.  [...] Pour compléter ce dispositif, l'ESC Lille propose une option de formation continue au management des centres d'appels. Notre souci est de fournir des réponses concrètes aux besoins de recrutement des entreprises, souligne Sébastien Duprez. La dimension ressources humaines constitue un facteur déterminant dans le choix des entreprises en matière d'implantation.  [...]

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