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Cabinet, Résultats, Centres d'appels


Huit ACD à la loupe

Ascom HPF propose sa gamme de PABX Ascotel qui cible les PME et les centres d'appels jusqu'à 200 positions. Elle est vendue uniquement de manière indirecte. Elle bénéficie d'interfaces standardisées pour des applications tierces ou des applicatifs Ascom. Le PABX est ouvert aux systèmes CTI et SVI. Le module ACD est actuellement en développement et devrait être disponible au second semestre de cette année.  [...] Selon une étude menée par le cabinet britannique Datamonitor, le marché français de l'ACD devrait être moins dynamique qu'en Allemagne. Un retard qui s'explique par un développement général plus lent du marché des centres d'appels (voir les résultats généraux de l'étude en rubrique Profession, pages 20 et 21).  [...] Siemens propose son logiciel d'ACD FlexRouting, intégré à l'offre PABX HiCom. Sa cible. les centres d'appels comptant jusqu'à 400 téléopérateurs. Il traite les appels entrants en fonction de la typologie de l'appelant, le profil de l'agent, etc. Il peut aussi rerouter les appels sur un autre centre.  [...]

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Lille, première métropole de province

Selon le cabinet Ernst & Young, la capitale nordiste est, avec ses 80 centres d'appels et leurs 6 800 salariés, le premier pôle d'emploi en région sur le secteur des services clients.  [...] L'Agence pour la Promotion Internationale de Lille Métropole (Apim) a dressé cet été un état des lieux du marché local des centres d'appels. Bilan qui devrait s'étoffer très prochainement des résultats d'une étude d'orientation stratégique portant sur le devenir des métiers de la relation client et confiée au cabinet conseil Ernst & Young par la Ville de Lille, la DDTEFP et l'Apim.  [...] D'ores et déjà, il ressort de cette analyse que la capitale nordiste apparaît en deuxième place des communes françaises en termes de pénétration salariale (voir tableau). avec 1,2 % de la population active travaillant dans des centres d'appels, l'agglomération lilloise arrive, ex Æquo avec Bordeaux, juste derrière Poitiers et son Futuroscope (1,6 %).  [...]

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Le marché français appelé à une restructuration

Le cabinet Cesmo publie les résultats d'une étude de 200 pages sur la situation française des centres d'appels. 3,7 milliards de francs de chiffre d'affaires, une croissance annuelle de 25 %, pour un marché appelé à se structurer.  [...] C'est en 1995 qu'a eu lieu le démarrage réel des centres d'appels en France. Selon une étude menée par le cabinet Cesmo, le retard sur d'autres pays accumulé par les entreprises françaises trouve divers facteurs d'explication. une moindre culture du service en France, la cannibalisation du Minitel, la déréglementation tardive des télécoms, le manque d'accompagnement de l'Etat et des instances publiques en général.  [...] Il n'empêche, aujourd'hui les centres d'appels font partie intégrante du tissu économique et social français, et le marché, en pleine expansion, connaît deux vecteurs majeurs de croissance. D'une part, les 1 000 premières entreprises françaises, qui investissent dans le call center pour optimiser le service apporté au client et accroître leurs résultats commerciaux.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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Opteaman recrute au comportement

Les centres d'appels sont, en effet, demandeurs d'effectifs en volumes. Et, si le cabinet s'est spécialisé de longue date dans le recrutement des postes de middle management, il ne rechigne pas à recruter des téléconseillers. Seule restriction aujourd'hui encore affichée. Opteaman se refuse à répondre à des demandes d'outsourcers, arguant de l'excessive mobilité des postes requis en termes de définition, de tâches et de donneurs d'ordres.  [...] Autre credo méthodologique. le suivi terrain. Avant de rédiger l'annonce presse de recrutement, Opteaman enverrait un consultant passer une journée en immersion dans l'environnement du poste à pourvoir. En l'occurrence, sur les centres d'appels, le suivi se fera au contact d'un tuteur. Enfin, le cabinet affirme soumettre à ses clients un volant de cinq-six candidatures sélectionnées pour un poste à pourvoir.  [...] Quant aux tarifs proposés à ses clients, le consultant, au sein du cabinet, reste assez flou, évoquant une fourchette de 1 800 à 2 000 E par personne recrutée. On comprend qu'à ce tarif, le marché des centres d'appels ne laisse pas indifférent.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] Cette pluridisciplinarité constitue-t-elle un facteur propice au développement des approches et des technologies multicanal Pas si l'on en juge du taux d'équipement des centres d'appels en matière de gestion multicontact. Selon Cesmo, à peine 15 % des centres d'appels sont aujourd'hui en mesure de gérer une relation multimédia (voix, mail, chat, co-browsin.  [...] En partenariat avec centres-appels.com et l'AFRC, le cabinet conseil Cesmo a contacté entre février et mars 2002 plus de 2 000 managers de centres d'appels, à partir d'une base de 4 000 noms qualifiée par le centre de formation SupMédiaCom. Cesmo a également bénéficié d'informations fournies par les agences de développement économiques.  [...]

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Call centers : vers une généralisation d'Internet

Selon le cabinet Datamonitor, le nombre de téléconseillers pourrait doubler d'ici 2003, et 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Internet.  [...] Commandée par l'éditeur de solutions globales Genesys, l'étude de Datamonitor a été menée auprès d'un panel de superviseurs de centres d'appels, de responsables et directeurs de services clients et de directeurs informatiques au sein d'entreprises européennes de tous secteurs d'activités. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des responsables de centres d'appels pensent que le nombre d'agents augmentera de plus de 50 % d'ici à 2003, et 26 % estiment que ce nombre est voué à doubler à même échéance.  [...] Autre aspect étudié par l'étude. la dimension Internet. Si, aujourd'hui, 25 % des centres d'appels ont intégré les technologies du Web, le ratio devrait atteindre 71 % en 2003. Une tendance qui trouve un facteur d'explication dans les bénéfices que l'utilisation d'Internet apporte aux services clients.  [...]

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Banques : vers la maturité commerciale ?

Banques : vers la maturité commerciale ?

En 2000, le cabinet Peat Marwick avait mené une première étude sur les centres d'appels bancaires. Trois ans plus tard, ce cabinet récidive et montre comment ceux-ci sont devenus, entre temps, un outil important dans la stratégie commerciale du secteur. En émission, la vente de services à valeur ajoutée, tels les crédits à la consommation, habitation et les assurances, est en nette progression (de 23 % en 2000 à 79 % en 2003).  [...] L'orientation commerciale des centres de contacts se traduit également par une part importante (63 %) des établissements qui utilisent les contacts entrants comme une opportunité de ventes additionnelles ou croisées. Les résultats montrant que 6 % de ces appels se concrétisent. Mais, des intentions déclarées à la réalité, il y a parfois certains abîmes.  [...] Ainsi, 75 % des responsables interrogés ne savent pas sur quels canaux précisément investir. Un manque de lisibilité, sur le long terme, qui influence les objectifs et les résultats des centres de contacts. Car, si toutes les banques déclarent fixer des objectifs de performances spécifiques pour leur call center (elles étaient 80 % en 2000), il apparaît, toujours selon l'enquête, qu'elles ne se donnent pas les moyens de les atteindre.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Les centres de Munich et d'Aix assurent le traitement des appels non résolus nécessitant une expertise plus pointue, ainsi que le traitement en direct de nos lignes de produits les plus complexes. 3) Grâce à cette nouvelle organisation, nous avons rempli les trois objectifs que nous nous étions fixés initialement.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (40 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystères (25 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Françoise Leroy (Banque à distance du Crédit du Nord), André Aimbert (La Française des Jeux), Eric Dadian (AFRC), Etienne Durantoy (SupMediaCom), Jacques Gautier (Côtes d'Armor Numérique), Emmanuel Richard (Cabinet Cesmo), Béatrice Lebouc (Tarsus Groupe MM), François Rouffiac (magazine Centres d'Appels).  [...]

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Les multiples facettes des sociétés de CONSEIL

Les multiples facettes des sociétés de CONSEIL

L'appréciation des résultats de l'intervention d'une société de conseil est une tâche délicate. En pratique, le conseil extérieur est souvent sollicité pour l'optimisation d'un centre d'appels existant. Ce qui se traduit par la mise en lumière des failles dans les structures de l'entreprise, par la préparation des réorganisations et des licenciements.  [...] Pour le choix d'un prestataire, on trouve sur le marché du conseil en centres d'appels de grandes sociétés généralistes mais aussi des cabinets spécialisés en télécommunications, en organisation d'entreprise, etc. Comment arbitrer entre un grand cabinet et une petite structure Les plus d'un petit cabinet sont liés à son positionnement de spécialiste dans les centres d'appels.  [...] En revanche, une PME obtient généralement un meilleur contact et d'excellents résultats en faisant intervenir pour son centre d'appels un cabinet de taille comparable à la sienne.  [...]

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