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Call back, Arrivée, Fonctions, Web Call Center


Nabab soigne sa clientèle haut de gamme

La banque Nabab, banque des Bobos, est déterminée à utiliser tous les moyens pour rester en contact avec cette population privilégiée. Elle a donc installé un bouton de call back et envisage l'arrivée prochaine d'autres fonctions de Web call center.  [...] Création récente du groupe Société Générale, la banque Nabab vise les possesseurs d'un capital compris entre 100 000 et un million d'euros. Elle propose trois types de services. le conseil en Sicav, le capital garanti et le conseil en législation des stocks options. Banque multicanal, Nabab est équipée d'un call center de trente conseillers de haut niveau (bac + 5, DESS en gestion de patrimoine), ouvert 6j/7, de 8 à 21 heures.  [...] Néanmoins, la conjugaison du Web, support de vente efficace, et du conseil financier donne des bons résultats, estime Stéphane Rapiné, responsable du call center. Pour lui, ce démarrage timide s'explique par la faible maturité du public par rapport à ce type d'outils. Le public manque encore d'expérience vis-à-vis de ce genre de technologie.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Après l'euphorie internet de l'année 2000, puis le ralentissement sensible de fin 2001, l'année 2002 devrait voir s'imposer les techniques du Web call center. De l'avis général, l'e-mail a supplanté le call back dans le hit-parade des fonctions les plus demandées. Et, si chat et navigation partagée (cobrowsing) sont encore très peu employés, les outsourceurs comptent bien promouvoir ces technologies.  [...] Le Web call center regroupe cinq fonctions principales. le call back, le call through (à travers la voix sur IP), le chat, l'e-mail et la navigation partagée (push de pages et cobrowsing). Dans le premier cas, l'internaute demande à être rappelé. Il doit posséder une ligne téléphonique disponible, fixe ou mobile, et le coût de la communication est à la charge de l'entreprise contactée, qui prend l'engagement de rappeler son client ou prospect.  [...] Difficile de déterminer avec exactitude le taux d'équipement des centres d'appels en fonctions multimédia. A quel moment un centre d'appels traditionnel devient-il Web call center Faut-il comptabiliser uniquement les plates-formes totalement équipées ou ne prendre en compte que la présence de l'une des fonctions (call back, e-mail, chat, etc.  [...]

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Max Data : help-desk en incubation

Pour la grande distribution, nous assurons le support des produits vendus chez Leclerc et, pour partie, chez Auchan. Les autres enseignes, comme Carrefour, disposent généralement de call centers internes ou gérés au nom de leur marque, précise François Lambert, Dg de Supporter. Deux numéros donnent accès à la hot line.  [...] com, qui propose un espace de contact par mail et mentionne les numéros de téléphone du service clients. Le site proposera bientôt des fonctions de web call center. web call back, fax back, traitement des e-mails. De même qu'à terme, Max Data prévoit de mettre en ligne l'intégralité de la base de connaissances, entièrement accessible aux clients.  [...] Au préalable, il faudra la traduire de l'allemand au français, ce qui n'est pas une mince affaire, précise François Lambert. Autres projets. le chat et la voix sur IP. L'ensemble des prestations délivrées par le service sont interfacées avec le logiciel de help-desk Win Call (édité par Supporter), développé au format web.  [...]

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Demain, les centres d'appels seront virtuels

Grâce aux numéros 800 à coûts et revenus partagés, France Télécom, Prosodie et Cegetel affirment que certains clients peuvent même financer en totalité leur centre d'appels virtuel, passé le cap du million de minutes par an. Le call center virtuel relève donc à la fois d'une  [...] de certaines applications logicielles.  [...] Côté outils, l'opérateur privé propose un SVI pour réceptionner 100 % des appels et qualifier les appelants, et le routage intelligent via le CST, ou contrôle de service téléphonie. Un système de reconnaissance vocale, nommé RVAO, est également disponible, de même que des fonctions de web call center, avec les modules call back, co-browsing, clic to talk (en voix sur IP), clic to chat et e-mail.  [...] Pour Nicolas Epelly, directeur marketing division 800 et centres d'appels, le centre d'appels intelligent permet de concevoir, développer et mettre en oeuvre les stratégies de mise en relation des clients et des besoins. C'est par essence le lieu où va s'exprimer la vision CRM de l'entreprise. L'opérateur du premier réseau privé alternatif national (Télécom Développement, en partenariat avec la SNCF) est persuadé que de plus en plus de fonctions intelligentes vont migrer sur le réseau, afin de mettre en place une véritable gestion unifiée des messages, voix ou data.  [...]

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La Redoute, pionnier pragmatique

Leader de la VPC en France, La Redoute est l'une des premières entreprises (si ce n'est la première) à avoir mis en place, dès 1999, des outils de web call center. Autrement dit à avoir adossé à son activité de commerce électronique des fonctions traditionnellement dévolues au centre d'appels. conseil, accompagnement, cross et up selling.  [...] Car si les ventes sur Internet sont en croissance pour La Redoute, avoisinant aujourd'hui les 200 millions de francs, rien de dit que ce chiffre n'aurait pas été atteint sans call back, sans gestion des e-mails et a fortiori sans voix sur IP. La Redoute semble avoir fait un choix financièrement risqué en internalisant une partie de son web call center, alors que les retours sur investissement sont incertains, avance Fabien Chiche, consultant chez Eurostaf et directeur de l'étude.  [...] - Année de mise en place. 1999. - Nombre de postes. 8. - Effectifs. une demi-douzaine de persones. - Mode d'exploitation. mi-internalisé, mi-externalisé. - Fonctionnalités proposées. gestion des e-mails, web call back, chat, voix sur IP, co-browsing. - Partenaires opérateurs. Matra Nortel Communications, Lotus.  [...]

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Le culte de la relation adhérents

Le culte de la relation adhérents

Pour France Loisirs, il s'agit bien de proposer à ses adhérents un maximum de points de contacts au rang desquels Internet paraît incontournable. L'évolution de notre activité web call center est programmée par étapes, ainsi que la mise en production des différentes fonctionnalités. web call back, co-browsing.  [...] .., ajoute Anne Perez, directrice Customer Relationship Management. Le web call center constitue un moyen de dynamiser l'image du groupe auprès d'un public plus jeune et d'entrer dans l'ère du marketing one-to-one. Il y a eu une réelle prise de conscience en 1996 de l'enjeu stratégique du service client en général et du centre d'appels en particulier, reconnaît la responsable.  [...] Une fonctionnalité que l'on retrouve essentiellement dans le cadre des appels sortants. Lancée en mai 1998, cette activité concerne deux prestations. d'une part, la rétention, d'autre part, le rattrapage d'anciens adhérents. Une troisième a été développée dernièrement et consiste dans l'émission d' happy calls, des appels de bienvenue aux nouveaux arrivants.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Les PME, une cible convoitée

Les modules CC web, CC mail et CC outbound (appels sortants) nécessitent la présence du progiciel de CTI Genesys. Mais, en termes de fonctionnalités, c'est le même produit, rassure Denis Rabeyrolles. Ce call center in a box, selon les termes d'Alcatel, bénéficie donc d'un discount de 25 % par rapport au tarif normal jusqu'à dix agents.  [...] Côté statistiques, le logiciel de reporting Crystal Report est livré en standard. Pour les appels sortants, Nortel a fait alliance avec l'éditeur canadien Voxco, qui a sorti une version adaptée aux PME de sa solution mixte appels sortants/CRM. En ce qui concerne le multimédia, Nortel a sorti Symposium Web Center Portal, une suite qui comprend les modules email manager et Web Communication manager, le premier pour gérer les e-mails entrants, l'autre pour les fonctions d'assistance à la navigation (call back, co browsing, chat, partage de formulaire).  [...] Autre constructeur arrivé récemment sur le marché français et orienté PME. Tenovis. Ce prestataire a créé une version light de sa solution BCC (Business Call Center) Média. Elle est composée des modules BCC ACD, BCC Call Flow et BCC Web Call Center. L'offre est disponible en version modulaire ou compacte.  [...]

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L'impact du mobile et d'Internet

L'impact du mobile et d'Internet

L'administration ne devrait pas tarder à suivre, indique-t-il. France Télécom propose aujourd'hui une gamme de nouveaux services. un serveur web permettant de gérer le trafic, en termes de statistiques. un service de gestion des acteurs, en fonction de leurs besoins respectifs en entreprise. le 3220, ou service de reconnaissance vocale, permettant d'entrer en contact avec une entreprise en prononçant simplement son nom dans le combiné.  [...] Nous croyons beaucoup à la mise en place de web call centers, avec la possibilité d'appeler ou de rappeler l'abonné grâce aux fonctions de call back ou call through. le centre d'appels va en effet devenir un centre de contacts à part entière, d'où l'évolution du Net Centre d'appels de France Télécom dans ce sens, ajoute Alain Auberdiac.  [...] Les services autour des numéros spéciaux free-phonie de WorldCom sont nombreux. A commencer par une série de tarifs à la seconde et sans crédit temps. les communications téléphoniques sont facturées à l'entreprise appelée 0,52 F HT/mn en heures pleines. Des réductions supplémentaires peuvent par ailleurs être obtenues en fonction de l'horaire d'appel et du volume prévisionnel d'appels.  [...]

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Com 6 étoffe sa plate-forme Mariage

L'éditeur de solutions logicielles développe sa plate-forme Mariage de gestion de la relation client avec deux nouveaux modules, le Web Call Center et le Mail Center.  [...] Développée en 1998 par Com 6, éditeur de solutions logicielles pour la gestion de la relation client, la plate-forme Mariage élargit son champ d'action à deux nouveaux canaux de contacts. le mail et le Web. Ces modules, respectivement dénommés Mail Center et Web Call Center, renforcent les capacités de GRC du produit phare de l'éditeur.  [...] Le nouvel outil Web Call Center offre une extension de traitement des contacts à partir d'un site web. L'internaute demande une assistance à partir des fonctionnalités de rappel immédiat (call-me-now) ou de rappel différé (call-me-back). L'échange peut se faire en mode chat. Mariage se positionne sur le marché des centres de contacts multicanaux de moins de 100 positions.  [...]

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La vente directe comme leitmotiv

Il n'est donc pas question pour le moment d'en étendre les missions, mais bien d'en optimiser le fonctionnement. L'émission d'appels est un autre métier. Ce serait contre-productif, d'autant que nos moyens humains ne nous le permettent pas. Et puis, on n'agresse pas les gens quand on vend du rêve, estime le directeur général adjoint commercial et marketing. Vendre du rêve. Oui, mais en direct.  [...] La troisième version du site maeva.com a vu le jour en juillet dernier. Elle offre des fonctionnalités de web call center développées par la société ITXC (chat, e-mail, call-back, VoIP). Quatre télévendeurs confirmés, volontairement séparés du centre d'appels, prennent en charge environ 150 mails et appels quotidiens.  [...] La typologie des appels est différente. Sur le centre d'appels les agents répondent à tous styles de demandes. Lorsqu'un appel arrive sur le web call center, c'est qu'il émane obligatoirement des pages réservation ou préréservation, explique Frédéric Hernandez, directeur des ventes internet. L'objectif étant d'obtenir le meilleur taux de transformation possible.  [...]

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