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Call center, Bouygues Telecom, Intégration


Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Depuis la création de son activité téléphonie mobile en 1996, Bouygues Telecom a travaillé avec deux intégrateurs. La collaboration se poursuit aujourd'hui avec un seul prestataire. Ce partenariat au long cours a permis de capitaliser sur une expertise partagée.  [...] De 250 positions au départ sur un seul lieu, le centre d'appels de Bouygues Telecom emploie aujourd'hui 2 500 conseillers sur six sites internes et quatre outsourcés (les outsourceurs gèrent eux-mêmes leur intégration). L'intégration des divers éléments du système téléphonique (ACD, CTI, SVI) a permis d'apporter plusieurs améliorations, comme un paramétrage plus simple via des outils Intranet.  [...] Grâce à cette relation suivie entre client et prestataire, l'évolution du call center de Bouygues Telecom s'est faite sans heurts et devrait continuer sur cette voie avec l'intégration future de nouvelles technologies.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...] Nous ne voulons pas nous substituer aux professionnels de la gestion des équipes. C'est pourquoi nous allons passer un certain nombre d'accords avec des sociétés spécialisées, dans l'intérim et l'outsourcing, affirme José Caride. Un premier partenariat a été signé dans ce sens entre France Télécom et Call Center Alliance.  [...] L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom En aucun cas, répond José Caride.  [...]

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AFRC, première !

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), tiendra sa première réunion le 30 juin prochain. A l'ordre du jour. une intervention d'Hélène Houde, directrice formation à Sup Média Com, sur les nouvelles utilisations des call centers en Amérique du Nord, l'organisation des différentes commissions et la visite du centre d'appels de Chronopost.  [...] Hormis les entreprises représentées au sein du bureau (Intra Call Center, Bouygues Télécom, Quelle, Chronopost), l'AFRC compte parmi ses premières sociétés membres France Télécom Mobiles Radiomessagerie, Canal+, SG2 et IBM Direct.  [...] Mot clés. Centre d'appels. centre. Afrc. france télécom. Bouygues telecom. Ibm.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

E. D. Au départ, les quatre sociétés fondatrices (Chronopost, Quelle, Bouygues Telecom et Intra Call Center) représentaient essentiellement les centres d'appels intégrés, sachant que j'étais le seul outsourceur. Nous avons décidé d'ouvrir petit à petit l'association à d'autres membres parce que toutes les problématiques que nous traitions, au niveau de la relation client et de la défense de ses métiers, concernaient aussi bien les Télécommunications, les offreurs de solutions, l'offre d'implantation, de formation, de conseil Ce que nous surveillons, c'est qu'il existe un pourcentage majoritaire, qui est respecté, de centres internes.  [...] E. D. Nous avons un conseil d'administration, élu pour deux ans, et un bureau. Le conseil est composé depuis cette année de huit membres. les quatre fondateurs (Laurent Biojoux et Corinne Caffin Bouygues Telecom, Christophe Nepveux The Phone House et moi-même) et quatre nouveaux membres. Françoise Leroy (Crédit du Nord), Thierry Chamouton (Groupe Canal +), Paul Andrei (Groupe Accor Monde) et Martial Lehiress (Ikea).  [...] Créée en 1998. 400 membres. Composition du bureau. Président Eric Dadian (Intra Call Center). Délégué général. Laurent Biojoux (Bouygues Télécom). Vice-présidents en charge. des relations avec le SP2C, Laurent Uberti (Acticall). des actions régionales, Dominique Lemoine (Adear). R&D Innovation, Jean-Michel Billaut.  [...]

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Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).   [...]

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L'intérim dédié aux centres d'appels

Centres d'Appels Intérim existe depuis un an. Filiale de Call Center Alliance, cette société d'intérim spécialisée dans les call centers emploie huit permanents pour une centaine d'embauches mensuelles, la plupart en pré-embauches pour des clients comme Bouygues, 9 Telecom, Accor ou Sagem. Nous avons tous une expérience des centres d'appels et nous maîtrisons les techniques permettant de trouver et garder les téléacteurs, précise Marie-Pierre Bocquel, responsable des ressources humaines.  [...] Les salaires sont dans la moyenne du marché (autour de 8 500 F brut) associés de primes. L'agence recrute tous les profils du call center, du téléconseiller au chef de plateau en passant par le superviseur. Elle met en avant ses compétences sectorielles et les efforts déployés en matière de réduction du taux de turn-over pour justifier un positionnement haut de gamme et plutôt cher, avec un coefficient multiplicateur de 2,25 à 2,7 du salaire brut, contre 1,90 en moyenne pour les agences d'intérim généralistes.  [...] Nous offrons une formation initiale d'une demi-journée ou une journée et un système d'évaluation du discours, pris en charge par un assureur qualité, qui va veiller à l'évolution du discours du téléconseiller dans l'exercice de ses missions, détaille Marie-Pierre Bocquel. Cette analyse de la forme du discours des candidats donne lieu à un rapport.  [...]

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Intra Call Center certifié Afnor

Publiée par l'Afnor en juillet 2003, la norme NF X 50-798 Service Centre de Relation Client vise à garantir le niveau de qualité de service des centres de contacts, niveau régulièrement contrôlé par Afnor Certification. Les indicateurs mesurés concernent aussi bien l'accueil et le traitement de la demande que le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel.  [...] Sont également visés le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client. Cette norme a été élaborée dans le cadre de travaux réalisés avec l'AFRC, Association française des centres de relation client, et le Cned, Centre national d'enseignement à distance. Président de l'AFRC, Eric Dadian montre donc l'exemple.  [...] La société qu'il préside, Intra Call Center, filiale de Fonecta, qui travaille pour M6 Boutique, Bouygues Telecom, Coca-Cola, Mattel, est le premier centre d'appels à être certifié Afnor. La particularité de notre métier d'outsourceur, c'est que le service que nous vendons est consommé par le client final au moment même où il est produit, explique-t-il.  [...]

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Bouygues Telecom ouvre son sixième centre à Strasbourg

Bouygues Telecom ouvre son sixième centre à Strasbourg.  [...] Bouygues Telecom continue de développer son service clients avec l'ouverture d'un centre d'appels à Strasbourg. L'activité de ce site généraliste devait débuter en septembre avec quelques dizaines de téléconseillers et des encadrants recrutés durant l'été. Fin 2002, les effectifs devraient monter à une centaine de personnes et courant 2003, affirme-t-on chez l'opérateur, le call center de Strasbourg devrait employer environ 400 personnes, à l'image des autres sites de Bouygues Telecom.  [...] Sixième centre ouvert par l'opérateur, ce site vient compléter un réseau constitué par des structures analogues à Issy-les-Moulineaux, Boulogne, Nantes, Tours et Bordeaux. Aujourd'hui, le service clientèle de Bouygues Telecom fait travailler au total quelque 2 000 conseillers.  [...]

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Offre packagée ou PABX traditionnel : deux PME témoignent

Le lancement du projet a eu lieu le 1er avril 2003. Le call center de Trace One est équipé d'un PABX Matra (EADS), d'une application de téléphonie de WellX Telecom (Wincall) et de Genesys Express pour le CTI et le help-desk. L'intégration a été réalisée par FrontCall, qui a conseillé ce choix de trois prestataires à l'opérateur de traçabilité.  [...] Nous avons suivi leurs conseils et audité cette solution qui n'est pas encore en production, précise Maurice Aboukrat, directeur général Technologie et Stratégie. Les modifications de l'autocom ont déjà été réalisées et le paramétrage de la solution est en cours. Trace One attend des volumes d'appels moyens, avec une montée progressive et un déploiement à l'international.   [...] Le projet aura demandé trois semaines d'installation et devrait démarrer au début de ce mois. Contactel est une société spécialisée dans l'answering, autrement dit l'accueil téléphonique. Située à Toulouse, elle emploie 31 personnes et possède un call center de 25 positions. Son travail. accueillir les appels de façon personnalisée pour ses clients.  [...]

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SNT : menace de fermeture pour le site de Rennes

Coup dur pour SNT. L'outsourcer perd un contrat de gestion de services clients pour le compte de Bouygues Telecom. La nouvelle est d'autant plus dure qu'il s'agit d'un budget remporté il y a déjà près de trois ans (à l'époque par Atos, dont les activités call center ont depuis été reprises par le groupe néerlandais) et que l'activité était concentrée sur un site unique.  [...] C'est en effet l'ensemble de l'activité du site de SNT à Rennes qui se trouve suspendue à la décision de Bouygues Telecom. Soit 230 personnes. Le 19 septembre, le comité d'entreprise a été informé de la perspective de fermeture du centre. Depuis, l'entreprise n'a pas pu trouver de clients susceptibles de pallier la perte du contrat Bouygues Telecom.  [...] Lyon pour Peugeot, Nancy pour Cegetel, Tarbes pour Orange et Rennes pour Bouygues Telecom. Mais les exigences des opérateurs peuvent finir par se heurter à un front de refus. Bouygues Telecom, qui vient d'ouvrir un nouveau site à Strasbourg, avait manifestement l'intention d'en sous-traiter l'activité.  [...]

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