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Call center, Clients, Chiffre d'affaires


Infomobile teste le Web call center

Infomobile est un outsourceur qui s'est équipé d'une solution de Web call center, et commence à l'utiliser sur son site web. Une bonne manière pour ce sous-traitant d'inciter ses clients à aller vers ces technologies, en les testant via les services proposés sur ce site relié à deux centres d'appels.  [...] La société gère deux call centers, l'un à Guyancourt (Yvelines) avec 120 personnes, l'autre à Bourges (Centre) avec 230 employés. Ces plates-formes sont équipées de PABX Symposium de Nortel, avec CTI Nortel mais pas de CRM. Nos clients nous demandent une panoplie complète de services. services vocaux, développement d'applications ad hoc, centre de contacts multimédia, énumère Servan Lacire, directeur général.  [...] sans potentiel, nous n'aurions pas acheté ces logiciels. Décidée à proposer à ses clients expertise et compétence en matière de technologie, Infomobile investit 4 % de son chiffre d'affaires en matériel, et 6 % en recherche et développement. Pour l'instant, le retour sur investissement n'est pas à l'ordre du jour, car le Web call center est plutôt une vitrine destinée à attirer des clients.  [...]

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Antargaz fait le lien entre ses clients et sa force commerciale

Antargaz fait le lien entre ses clients et sa force commerciale

Pour améliorer la relation avec ses 250 000 clients en leur fournissant renseignements contractuels, commerciaux et comptables, Antargaz, premier distributeur indépendant de GPL (560 ME de chiffre d'affaires), a créé une plate-forme de relais entre la clientèle et la force commerciale. Accessible via le 0 820 300 600 de 8 à 18 h, le call center est en lien direct avec les 120 attachés commerciaux de l'entreprise, tous joignables sur leur téléphone mobile.  [...] Les conseillers sont habilités à prendre des commandes en ligne, et à répondre à tout type de demande (renégociation des prix, réclamation...), hors dimension technique. Condition nécessaire au lancement et au bon fonctionnement de ce service. l'accès pour l'ensemble des collaborateurs concernés (téléconseillers, agents commerciaux.   [...] ..) aux applications internes de l'entreprise en matière d'information centrale. Ce, afin de faciliter le déploiement des applicatifs de gestion de la relation client et la sélection de l'information nécessaire au call center. C'est une solution web qui a été retenue, celle de NetManage.  [...]

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Gibaud, une PME plus que centenaire dans l'ère IP

L'entreprise stéphanoise a finalisé fin mars un projet initié il y a trois ans. Pour fidéliser ses clients pharmaciens, cette société plus que centenaire est entrée de plain-pied dans le centre d'appels dernière génération.  [...] Animé par 10 agents, le centre d'appels réalise 50 % du chiffre d'affaires de Gibaud. Le reste étant le fait de la force des 50 commerciaux terrain. Avant que le centre de contacts de Gibaud ne soit opérationnel, la prise de commande se faisait par téléphone suivant des pratiques qui relevaient davantage de l'artisanat que du process normalisé.  [...] Sur les 23 000 officines françaises, la société ne compte que 8 000 clients véritablement actifs. Le call center semble donc a priori le moyen le mieux adapté pour gonfler le portefeuille des clients à fort chiffre d'affaires. Le centre d'appels entend d'ailleurs programmer dès 2003 des campagnes d'émission, démarche radicalement nouvelle pour l'entreprise.  [...]

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Symphoning : retour sur un transfert sans clash social

Durant l'été 2002, le groupe britannique Aviva, septième assureur mondial, issu en France de la fusion de Norwich Union, Abeille et Victoire, cédait son activité de centre d'appels à B2S (voir Centres d'Appels n° 38, p. 24). Contrairement aux derniers transferts de services clients, comme ceux de Noos ou de TPS, il s'est agi ici d'une vente à part entière, puisque le centre d'appels d'Aviva était filialisé à 100 % depuis 1996, sous la marque Symphoning, employant 80 personnes.  [...] Chez B2S, les élus au comité d'entreprise seront reconduits dès la première élection. Il n'y aura pas eu la moindre rupture dans l'activité du call center, dont Aviva demeure le premier client (70 % du chiffre d'affaires). Car la cession de la filiale d'Aviva ne traduit pas pour autant l'arrêt de la télévente pour Aviva Direct.  [...] Exemple. Aviva a développé en interne une petite cellule de réception d'appels dédiée à l'information client. Activité parallèle à celle de Symphoning, qui produit de l'appel en émission (580 000). La sous-traitance va permettre à Aviva de voir s'étendre la plage d'accessibilité de son service clients, réduite, en interne, au créneau 9 h-18 h, du lundi au vendredi.  [...]

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D interactive se renforce avec Phonepermanence

Déjà présent sur le marché de l'outsourcing avec  [...] franchit un nouveau pas, de taille, avec le rachat de Phonepermanence à son fondateur, Claude Briqué, qui avait repris sa liberté par rapport au groupe Atos. Cette acquisition porte désormais le potentiel du groupe à environ 600 positions, pour un chiffre d'affaires prévisionnel de l'activité Contact Center (centre de relation client ) de 150 MF en 2000.  [...] Phonepermanence a réalisé environ 100 MF de chiffre d'affaires en 1999, avec des clients, qui ne doublonnent pas avec ceux de D technologies, tels que houra.fr, Xerox, IBM, American Express, Hewlett Packard, Mercedes, Air France, EDF, Sofinco, Tota... Claude Briqué prend la responsabilité de la division Contact Center ainsi que le poste de directeur Europe, avec la prise en charge de la coordination des activités à l'international et l'implémentation de solutions.  [...] Le renfort apporté par Phonepermanence devrait contribuer à l'atteinte des objectifs 2000 du groupe qui se positionne comme le spécialiste du Customer Relationship Management pour la nouvelle économie. à savoir un chiffre d'affaires de plus de 400 MF. Chiffre réalisé à travers ses quatre métiers. Business Intelligence (data mining, data management, accès aux données), Web agency (intranet, e-commerce, portails), Contact Center (e-mails, chat box, web call back, centres d'appels) et Communication (réflexion et création marketing).  [...]

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Prime aux gestionnaires

Prime aux gestionnaires

L'Allemand a pu lever 30 ME, Call Center Alliance deux fois moins. Le groupe français a investi 50 % de son capital en développement quand son homologue allemand en investissait 100 %. En 2001, le Français affichait un chiffre d'affaires de 60 ME avec un résultat d'exploitation positif de 10 %. L'Allemand enregistrait un chiffre d'affaires de 40 ME pour un résultat négatif de - 20 %.  [...] Les centres à vocation d'acquisition et ceux à vocation de rétention. Pour les premiers, le calcul de rentabilité est plus naturel. D'abord, parce qu'il s'agit d'alimenter le portefeuille client et, partant, d'enregistrer du chiffre d'affaires. Ensuite, parce que le centre d'appels, dans ce cas de figure, fait souvent office de canal de vente additionnel intégré, au même titre que les points de vente ou que des services de back-office de commande.  [...] Quoique... Dans certains cas, la fidélisation des clients est très rapidement identifiée comme un vecteur direct de chiffre d'affaires. En février 2001, l'entreprise Gibaud, fabricant et distributeur de petit appareillage orthopédique, a substitué à une gestion téléphonique plutôt artisanale des commandes un call center tout IP (M7480 de EADS).  [...]

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Stream : le support technique et rien d'autre

Stream : le support technique et rien d'autre

Notre stratégie n'est pas de faire du volume d'appels, mais au contraire de jouer la synergie avec nos clients en leur offrant le meilleur feed-back possible afin de réduire, à terme, le nombre des appels. C'est notre seule garantie de pérennité, affirme Joop Heijenrath, directeur général Europe. Avec un chiffre d'affaires de 200 millions de dollars et un effectif global de 5 000 téléconseillers, Stream International dispose de 10 call centers à travers le monde.  [...] six aux Etats-Unis, un au Japon, et trois en Europe. Le marché du support technique ne peut pas être un marché national. Nous travaillons nécessairement dans une dimension à grande échelle. A cet égard, nous développons une stratégie clairement européenne avec, pour chaque centre d'appels européen, des clients d'envergure internationale, souligne Jacques Pitel, directeur général de Stream en France.  [...] Outre ses deux implantations à Amsterdam ((550 positions) et à Londonderry (350 positions), Stream est également présent en France, à Vélizy (Yvelines), avec un centre d'appels de 150 positions, et des clients tels que Netscape, Hewlett Packard, Microsoft, Dell, France Télécom ou SFR. Mais la société entend intensifier sa présence en Europe et devrait bientôt s'implanter en Allemagne et ouvrir un nouveau site en France, portant ainsi son nombre de position à 400 dans l'Hexagone.  [...]

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Québec joue la carte du multilinguisme

Au cours des 18 derniers mois, une vingtaine d'entreprises ont créé environ 6 000 emplois dans les call centers au Québec où, aujourd'hui, le tissu des quelque 2 000 services clients en place emploierait quelque 35 000 personnes. Un marché là-bas aussi en pleine croissance et dont le chiffre d'affaires annuel, qui avoisine 1,2 milliard de dollars, pourrait augmenter de 30 % dans les trois ans, pour 9 000 nouveaux emplois créés.  [...] Qu'est-ce qui attire ainsi les entreprises Selon le cabinet KPMG (septembre 1999), les frais d'exploitation d'un centre d'appels dans la province de Québec sont  [...] élevés qu'aux Etats-Unis. D'autant que les aides locales ne sont en rien négligeables. 971 800 $ pour Gexel Telecom (162 emplois créés), 708 000 $ pour Yves Rocher, 1,6 M$ pour Sprint Canada ou encore 2,4 M$ pour Contact Solutions Group (500 emplois).  [...] Depuis 18 mois, ce sont ainsi 46 millions de dollars qui ont été investis dans les centres d'appels au Québec. Atout souvent cité par les entreprises ayant choisi de s'implanter dans la province. le multilinguisme. Le Québec compte la plus grande concentration de main-d'oeuvre bilingue du Canada. 2,6 millions de personnes s'expriment couramment en anglais et en français et plus de 500 000 habitants parlent au moins trois langues.  [...]

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Intra Call Center installe un site à Reims

Avec son troisième site en France, Intra Call Center porte sa capacité totale de production à plus de 1 000 positions de travail. L'outsourceur envisage de créer 350 emplois sur la région de Reims durant les trois prochaines années. Les missions gérées sur le site seront fidèles à la politique suivie par l'entreprise.  [...] annuaire téléphonique, service d'information, service client, développement commercial. La ville de Reims a été sélectionnée pour la richesse de ses filières de formation, son vivier de compétences, le dynamisme des partenaires locaux et sa facilité d'accès. Un accent particulier est porté sur le cadre de travail des collaborateurs.  [...] Pour 2006, Intra Call Center vise un chiffre d'affaires de 30 millions d'euros.  [...]

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Pouey International : diversification vers l'outsourcing

En 1998, Pouey International intégrait un premier centre d'appels interne. Pour développer son chiffre d'affaires en s'ouvrant plus avant dans la prestation de services aux sociétés, ce professionnel de l'information s'est doté, en début d'année, d'un nouveau call center, destiné à traiter des contacts pour le compte de tiers.  [...] Le centre d'appels jouait le rôle de centralisateur. Depuis, toutes les activités sont regroupées sur Bordeaux, et une véritable synergie s'est développée avec le nouveau call center. La vocation du groupe (70 MF de chiffre d'affaires en 1999) consiste dans la recherche et la diffusion des informations nécessaires à la bonne marche d'une entreprise.  [...] Nos clients nous ont demandé de réaliser à leur place des relances comptables, explique le président du directoire. C'est à partir de cette demande que le groupe a lancé sa nouvelle offre. Les résultats ne se sont pas fait attendre. Depuis la mise en service du centre d'appels en début d'année, la société a constaté une progression de ses ventes pures de 12 % au premier trimestre, note Bertrand Lacampagne.  [...]

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