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Call center, Commerciaux, Entreprise


Antargaz fait le lien entre ses clients et sa force commerciale

Antargaz fait le lien entre ses clients et sa force commerciale

Pour améliorer la relation avec ses 250 000 clients en leur fournissant renseignements contractuels, commerciaux et comptables, Antargaz, premier distributeur indépendant de GPL (560 ME de chiffre d'affaires), a créé une plate-forme de relais entre la clientèle et la force commerciale. Accessible via le 0 820 300 600 de 8 à 18 h, le call center est en lien direct avec les 120 attachés commerciaux de l'entreprise, tous joignables sur leur téléphone mobile.  [...] Les conseillers sont habilités à prendre des commandes en ligne, et à répondre à tout type de demande (renégociation des prix, réclamation...), hors dimension technique. Condition nécessaire au lancement et au bon fonctionnement de ce service. l'accès pour l'ensemble des collaborateurs concernés (téléconseillers, agents commerciaux.  [...] ..) aux applications internes de l'entreprise en matière d'information centrale. Ce, afin de faciliter le déploiement des applicatifs de gestion de la relation client et la sélection de l'information nécessaire au call center. C'est une solution web qui a été retenue, celle de NetManage.  [...]

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Produits culturels sur le Net : la vente abolit ses distances

Le commerce électronique de produits culturels, qui en tant que secteur pionnier constitue sur le marché des sites marchands un aiguillon en matière d'optimisation de la relation clients, compte aujourd'hui à son actif un certain nombre d'expériences en matière de call center. Des centres d'appels plus ou moins ancrés dans le coeur stratégique des entreprises, et dont la définition stricte en termes de compétences et d'effectifs semble subir quelques variations d'une société à l'autre.  [...] Bol.fr, dont le service client est intégré au centre d'appels de bol à Dortmund en Allemagne, traite indifféremment les contacts téléphoniques, les e-mails et le chat. Et ce, 24 h / 24 et 7 j / 7. Le call center est sous-traité à une filiale de Bertelsmann. Internet fait également partie intégrante du centre d'appels de rueducommerce.  [...] com, site spécialisé dans la vente high-tech (15 000 références annoncées en informatique, DVD, jeux vidéo). L'entreprise propose en effet depuis cet été à ses clients des services en matière de chat, de web call back et de co-browsing. Ouvert du lundi au samedi de 9 à 20 heures, le call center est animé par quatre téléconseillers technico-commerciaux, qui traitaient début août une centaine d'appels entrants par jour.  [...]

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Société des Eaux du Nord : implication à la source

Société des Eaux du Nord : implication à la source

L'entreprise, qui distribue l'eau sur une centaine de communes dans le nord de la France, a amorcé, en juin 2000, une nouvelle approche de la relation clientèle, avec la mise sur pied d'un call center basé à Lille.  [...] Pour formaliser le projet et en harmoniser la perception au sein de l'entreprise, la responsable du futur call center, ainsi que le personnel travaillant au sein des trois agences commerciales se sont rendus sur différents call centers des deux maisons mères. Nous avons emmené la future équipe du service à la rencontre des architectes.  [...] Equipé de la technologie Tenovis, le call center reçoit quelque 800 appels par jour, soit environ 70 par téléconseiller. Le service est ouvert à la clientèle de 8 à 18 heures, du lundi au vendredi. Les 15 téléconseillers, qui peuvent pour la plupart se prévaloir de 10 à 15 ans d'ancienneté dans l'entreprise, ont été affectés sur trois équipes, ce, afin d'intégrer les impératifs des jeunes mères de famille qui constituent une bonne partie de l'équipe.  [...]

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Le marché français appelé à une restructuration

Il n'empêche, aujourd'hui les centres d'appels font partie intégrante du tissu économique et social français, et le marché, en pleine expansion, connaît deux vecteurs majeurs de croissance. D'une part, les 1 000 premières entreprises françaises, qui investissent dans le call center pour optimiser le service apporté au client et accroître leurs résultats commerciaux.  [...] Cesmo évalue le marché français des call centers en France à 3,7 milliards de francs pour l'année 1998. Les activités directement associées à la mise en place de centres d'appels réalisent un chiffre d'affaires de 1,6 milliard de francs (soit 43,5 % du marché), les entreprises d'externalisation accaparant pour leur part 56 % du marché avec un chiffre d'affaires de plus de 2 milliards de francs.  [...] A commencer par l'intégration d'une large palette de médias de communication, qui feront du centre d'appels, par-delà ses applications en téléphonie, le coeur relationnel de l'entreprise. Cette transformation du call center en centre de contact se doublera, indique l'étude, d'une souplesse accrue dans l'exploitation, avec l'adoption plus généralisée de gestions mixtes externalisation/internalisation.  [...]

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Procar.com fait du co-browsing avec les concessions

Si la preuve devait encore être faite de la nécessaire adjonction du centre d'appels au commerce électronique, procar.com plaiderait dans ce sens. Un an et demi après avoir lancé son site, la start-up française a mis en place un call center de suivi clients. Plate-forme de vente de véhicules d'occasion (plus de 12 0000 aujourd'hui), procar.  [...] Les cinq téléconseillers, recrutés sur des critères de compétence commerciale ou d'expérience en matière de service clients (transfuges de Téléperformance), sont tous responsables d'un secteur géographique et d'un portefeuille donné de commerciaux. La finalité du call center est de prendre le relais des commerciaux terrain en accompagnant les quelque 400 concessionnaires adhérents dans leur découverte et leur utilisation du service procar.  [...] .., remarque Sandrine Rosier, responsable du call center. Afin de faciliter le traitement des contacts, le centre d'appels, situé dans les locaux de l'entreprise à Montrouge (Hauts-de-Seine), a intégré le co-browsing. Bien que placé sous l'autorité du directeur commercial, le plateau s'inscrit avant tout dans une stratégie de qualité de service.  [...]

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La monnaie unique au coeur d'Euro Call Center

Comment transformer un événement nécessairement perturbant et coûteux en un centre potentiel de profit C'est la question à laquelle a souhaité répondre H2A avec Euro Call Center, un centre d'appels mis à disposition des banques pour les aider à répondre aux demandes de leurs clients, créer un levier commercial et générer du trafic.  [...] On suppose qu'une entreprise appellera entre sept et dix fois par an et qu'un particulier formulera quatre à six questions, précise Anne Bendler. L'objectif d'Euro Call Center est de répondre à tous types de demandes relatives à l'euro, mais aussi de créer du trafic sur les agences et les conseillers commerciaux des banques.  [...] L'euro fait florès dans les centres d'appels. Synerfil, filiale de SRC, lance Eurofil, un service destiné aux entreprises soucieuses de répondre aux interrogations de leurs clients sur la future monnaie européenne. Structure aux dimensions plus modestes que celle d'H2A, Eurofil ne se cantonne pas aux établissements bancaires.  [...]

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Call center ou centre d'appels ?

Call center ou centre d'appels ?

A partir de cette définition, il est facile de comprendre pourquoi le call center, au même titre qu'une force de vente en face à face, ou la publicité, est devenu indispensable dans le dispositif général de communication de toute entreprise. En France, le call center est parfois vu comme une mode au même titre qu'Internet alors qu'il s'agit d'un système indispensable étant donné le développement des télécommunications et de l'informatique.  [...] Votre call center peut être interne ou externe selon votre choix stratégique mais une certitude existe. dans les trois ans, 80 % des marques françaises disposeront de call center (contre 16 % aujourd'hui). Aux Etats-Unis, les call centers ont créé en 1997, 500 000 emplois. Maîtriser les télécoms, l'informatique et la relation-client est la clé du succès à condition que le service commercial et marketing reste en tant que représentant du client, le pilote de l'ensemble de l'activité.  [...] Il existe un risque en effet de confondre moyens et objectifs, en confiant aux spécialistes de l'informatique l'activité de call center. Si la technologie est importante, le client doit rester la priorité à travers la fonction marketing et commerciale de votre entreprise.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Selon le Cigref, 90 % des grands comptes ont intégré un centre d'appels. Quant aux services proposés par ces call centers, ils sont fonction de leur finalité première. services de support, d'assistance et de renseignement pour 75 % des entreprises, pôles marketing et commercial pour 15 % d'entre elles.  [...] Le positionnement du call center dans l'entreprise ne sera pas le même selon que celle-ci est l'unique, voire le principal point de contacts avec le client ou qu'elle dispose de nombreux points de contacts (réseau, commerciaux itinérants ou forces d'intervention de type dépannage). En fait, dés qu'il y a un autre point de contacts avec la clientèle, avec des hommes derrière, il est indispensable de réfléchir au positionnement des uns par rapport aux autres, à leurs relations de travail au quotidien, à leurs relations économiques et aux incidences que cela entraîne, explique Fabrice Moreau, directeur associé chez Digiway.  [...] Aujourd'hui, les entreprises sont fortement concernées par l'évolution de leurs ventes, de leurs revenus, de leurs ressources. L'activité traditionnelle est vécue comme générant des coûts et non des profits. Cependant, le centre de contacts conserve un potentiel commercial. L'évolution va se faire progressivement, estime Bernard Caïazzo, président de Call Center Alliance.  [...]

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Convergence

C'est clairement le maître mot des années à venir. Celui qui caractérise l'inévitable évolution du marché. A une époque encore récente, certains ont cru que le centre d'appels tel que nous le connaissons serait, quelque part, remplacé par le Web call center, assimilant les possibilités techniques à la finalité.  [...] Erreur. Si, effectivement, l'ensemble des technologies, et celles du CRM en particulier, évoluent vers le Net - et le développement du e-commerce ne devrait que renforcer cette mutation, le Web call center ne devrait être qu'un élément de ce que d'aucuns appellent le multimedia call center, d'autres le portail d'entreprise ou encore le centre de contacts unifiés.  [...] Bref, quel que soit son nom, une unique interface de communication avec le client, vers laquelle convergeront téléphone classique, GSM, fax, e-mail, téléphonie sur Internet, Web. Sans oublier, bien sûr, réseaux et systèmes d'information internes. Et peut-être bien d'autres médias que l'on ne connaît pas encore.   [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Le Web call center regroupe cinq fonctions principales. le call back, le call through (à travers la voix sur IP),  [...] et la navigation partagée (push de pages et cobrowsing). Dans le premier cas, l'internaute demande à être rappelé. Il doit posséder une ligne téléphonique disponible, fixe ou mobile, et le coût de la communication est à la charge de l' entreprise contactée, qui prend l'engagement de rappeler son client ou prospect.  [...] L'attrait pour le mail est tel que l'on commence à voir arriver la notion d'e-mail back. une touche du SVI génère un message vocal qui demande à l'interlocuteur s'il désire une réponse par mail. Mais, si ces techniques de Web call center, et surtout celles qui sont véritablement employées, c'est-à-dire call back et gestion des mails, semblent séduire les entreprises, ces dernières ont bien du mal à en évaluer le retour sur investissement.  [...] L'étude a porté sur soixante-dix entreprises. Le volume moyen d'e-mails reçus par les entreprises françaises reste faible par rapport à leur activité commerciale et aux autres médias. C'est bien le téléphone qui reste le canal privilégié dans les relations clients des entreprises. Les réticences de certains consommateurs à utiliser le mail à la place ou en complément du téléphone s'expliquent par l'hétérogénéité du traitement de leurs requêtes.  [...]

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