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Call center, Coût, Exploitation


Téléphonie Généralisée rajoute des couches à son offre de service

Téléphonie généralisée lance Welcome Desk, une solution centres d'appels native multimédia comprenant l'ensemble des briques exploitées dans la gestion d'un call center. CTI, intégration web téléphonie (click to talk), multimédia (un serveur de messagerie unifiée permet de traiter fax, e-mails, téléphone), sécurité (système d'enregistrement voix et données).  [...] Parallèlement à cette nouvelle offre, Téléphonie Généralisée ouvre son offre d'hébergement technologique de centres d'appels à l'ensemble des fonctionnalités d'un call center. Liberté Centrex, qui limitait jusqu'à présent sa prestation à l'externalisation du PABX, propose en effet désormais de prendre en charge la totalité des briques fonctionnelles d'un service clients.  [...] Autrement dit. exploitation et maintenance du centre d'appels et intégration du web call center avec le service click to talk. Cette approche permettrait aux entreprises de baisser le coût de leur investissement et d'avoir la garantie de la maîtrise dans la prise en charge des différentes couches technologiques.  [...]

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San Francisco, la ville la plus chère des Etats-Unis

San Francisco, la ville la plus chère des Etats-Unis

L'étude est construite sur l'hypothèse suivante. une entreprise doit mettre en place, en l'espace de 8 à 12 mois, sur le territoire des Etats-Unis, un futur centre spécialisé dans la réception d'appels, employant 200 salariés et gérant des opérations variées. service clients, support... L'objet étant de comparer différentes offres en matière de localisation au travers des divers postes de coûts interférant dans la mise en oeuvre et l'exploitation d'un call center.  [...] Pour évaluer le coût des télécommunications dans la configuration d'un centre employant 200 agents, The Boyd Company est parti d'une hypothèse de consommation de 1,5 million de minutes en numéro à coûts partagés. Dès lors, les coûts vont fluctuer entre 3,4 millions de dollars pour un call center situé à Nacogdoches (Texas) à 3,8 millions de dollars pour un site new-yorkais.  [...] Lorsque l'on fait le cumul de l'ensemble des postes constitutifs du budget annuel d'un call center de 200 conseillers, la ville d'implantation la plus économique sera Nacogdoches (Texas) et la ville la plus coûteuse San Francisco. Un call center installé dans la première devra compter sur un coût total d'exploitation de 10,1 millions de dollars contre 12,8 millions de dollars pour un site dans la cité californienne.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

la fonction d'automatisation de la gestion de la téléphonie, la fonction de personnalisation de la relation client, la fonction de mise en place d'une relation interactive avec le client. A ces trois niveaux de maturité correspondent en fait trois degrés d'équipement technologique. La fonction d'automatisation de la gestion de la téléphonie, voire des centres de gestion multimédia orientés multicanal repose sur l'exploitation de deux technologies.  [...] Ce qui induit d'après IDC que pour 51 % d'entre elles, le Web est plus évolutif que le call center. Le primat du Web est en fait clairement affirmé lorsque l'on aborde les questions relatives au coût d'exploitation. seules 22 % des entreprises estiment que le centre d'appels est moins coûteux à exploiter qu'un site web.  [...] Troisième stade de l'étude. le développement et les niveaux d'évolution du centre d'appels vers le centre d'interaction multimédia. En fait, les stratégies des entreprises dans la maîtrise de l'intégration des technologies Internet peuvent être identifiées en trois catégories distinctes. Primo, les entreprises ne disposant pas encore de lien CTI et dont l'exploitation de la relation client est essentiellement organisée autour de la téléphonie.  [...]

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IBM Global Services intègre Cisco et réciproquement

Le prestataire, dans l'intégration et le conseil, lance une gamme de services à destination des entreprises.   [...] IBM Global Services lance une gamme de services afin d'aider les entreprises à réduire leurs coûts d'exploitation de centres d'appels. Une offre qui repose sur notamment sur l'intégration du logiciel IPCC (Internet Protocal Contact Center) de Cisco. Sur la base de ce partenariat, IBM Global Services propose aux responsables de call centers un audit des opérations en cours ainsi qu'un calendrier de migration.  [...] Elément pilier de la plate-forme de contact client de Cisco, IPCC associe les fonctions de type TDM (multiplexage temporel) et VoIP. Parallèlement, le module CiscoCallManager a été testé et proposé par Cisco pour les serveurs IBM xSeries basés sur le, processeur Intel. Installé sur un serveur IBM xSeries 330 ou 340, ce module d'IPCC permet l'extension des fonctionnalités de téléphonie des entreprises aux terminaux réseaux de téléphonie par paquets.  [...]

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Le téléphone au secours du e-commerce

Le téléphone au secours du e-commerce

Et enfin, les opérateurs doivent être dotés de capacités de négociation. Ils peuvent, par exemple, prendre des engagements sur les délais de livraison, détaille Philippe Clapin, pour qui, si ces trois points ne sont pas respectés, les résultats attendus ne seront pas au rendez-vous. Les exploitants de sites web doivent-ils pour autant se précipiter sur les solutions de web call center Attention, prévient Christophe Fulcran, responsable des contacts centers chez Deloitte Consulting.  [...] Selon Datamonitor et IDC, les web call centers seraient encore marginaux en France. entre 2 et 3 % des sites. Et si les analystes font part d'un grand enthousiasme pour les années à venir en matière de développement des technologies internet dans l'exploitation des centres d'appels (selon les sources, cette part devait déjà fluctuer entre 20 et 30 % dès l'année 2001), il faut raison garder.  [...] On peut tout mettre derrière l'expression web call center, et les cabinets d'étude ne s'en privent pas. IDC, dont les prospectives sont souvent plus raisonnables que celles de certains de ses homologues, prévoit que, dans les deux années à venir, un cinquième des centres d'appels en France seront de véritables web call centers, intégrant co-browsing et chat en plus de la gestion des e-mails.  [...]

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Un Web call center, combien ça coûte ?

S'il existe déjà un équipement de téléphonie (PABX ou PCBX, ACD, SVI et CTI), cas le plus fréquent selon les spécialistes, le prix du Web call center sera établi en fonction de la nature du prestataire et du nombre d'options choisies. Pour les créations de centre d'appels multicanal, il s'agit d'acquérir un système complet, capable de faire du Web call center et de la voix sur IP.  [...] Ces offres modulaires permettent de ne débloquer qu'une ou deux fonctions. Néanmoins, en recoupant les différentes offres, on peut raisonnablement estimer le coût d'une installation de centre de contacts multimédia. Exemple avec les produits de NetCentrex. Chez ce fournisseur, le module de Web call center MyCall Web vaut 4 500 euros pour quinze communications simultanées et un nombre illimité d'agents, quel que soit l'équipement, CTI ou non.  [...] Jérôme Lebrun, directeur CRM de Business & Décision, livre l'estimation suivante. environ 3 811 euros par agent, tout compris (serveur, cartes téléphoniques, licences logicielles, services). Marc Bidorini, directeur de Web Call Center, avance le chiffre de 4 573 à 6 097 euros de surcoût par position pour les modules multimédias.  [...]

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Usinor : une transplantation pour 35 000 salariés

La mise en application de la loi sur la réduction du temps de travail au sein d'un groupe de 35 000 salariés génère nécessairement un important potentiel d'interrogations. Usinor n'a pas lésiné dans le dispositif déployé, allant jusqu'à mettre en place un centre d'appels spécifiquement dédié à toutes les questions de ses personnels sur les 35 heures.  [...] Dans un premier temps, le call center, créé et hébergé sur le site ardéchois de l'outsourcer, a regroupé à proportion égale des conseillers salariés d'Usinor et des téléacteurs de Teletech.  [...] Après huit mois d'exploitation sous ce régime, un premier transfert de compétences s'est opéré. dès le 1er octobre 2000 en effet, la plate-forme était transférée sur le site Usinor de Montataire (Oise), main d'oeuvre de Teletech comprise. Une formule qui a eu l'avantage de permettre au groupe industriel de tester l'exploitation d'un call center en réel sur les salariés de deux de ses implantations en Loire-Atlantique et dans le Vaucluse.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Après l'euphorie internet de l'année 2000, puis le ralentissement sensible de fin 2001, l'année 2002 devrait voir s'imposer les techniques du Web call center. De l'avis général, l'e-mail a supplanté le call back dans le hit-parade des fonctions les plus demandées. Et, si chat et navigation partagée (cobrowsing) sont encore très peu employés, les outsourceurs comptent bien promouvoir ces technologies.  [...] Le Web call center regroupe cinq fonctions principales. le call back, le call through (à travers la voix sur IP), le chat, l'e-mail et la navigation partagée (push de pages et cobrowsing). Dans le premier cas, l'internaute demande à être rappelé. Il doit posséder une ligne téléphonique disponible, fixe ou mobile, et le coût de la communication est à la charge de l'entreprise contactée, qui prend l'engagement de rappeler son client ou prospect.  [...] Le Web call center ne marchera pas sans solutions clés en main. Ça sert à quoi si vous n'avez pas toutes les applications nécessaires à votre métier, s'interroge-t-il. Chez NetCentrex, fournisseur de solutions PCBX, on énumère les différentes possibilités du Web call center. choisir à qui proposer le bouton d'appel (par exemple aux clients VIP).  [...]

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OnlineFormapro : le "web call tutorat"

Le site de téléformation a fait le choix du web call center pour offrir à ses clients un tutorat disponible à tout moment via l'ensemble des canaux de contact.  [...] Si l'enseignement n'est pas disponible, le système oriente la demande vers un homologue. Mais l'élève peut également, loin de son ordinateur, dans un train ou dans sa voiture, appeler le numéro du centre de formation pour être mis en relation avec un enseignant. De leur côté, les tuteurs informent le système qu'ils sont disponibles, c'est-à-dire physiquement devant leur PC, liés via Internet à l'ACD de OnlineFormapro.  [...] Nous préconisons une vente au ticket, qui donne accès, pour 100 francs par utilisateur, à un module durant un an. Le temps d'exploitation total d'un module étant de deux heures, explique Guillaume Force, responsable du projet web call center.  [...]

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FTMS choisit Matra Nortel Communications

Première société de commercialisation de services (SCS) française, France Télécom Mobiles Services (FTMS) emploie près de 1 000 personnes pour assurer la gestion d'un parc de 2 millions de clients (30 % des abonnés Itinéris). Cette filiale de l'opérateur France Télécom Mobiles, qui a réalisé en 1998 un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs, compte cinq centres d'appels à Villeneuve- d'Ascq, Valenciennes, Asnières, Montpellier et Châtillon (92).  [...] Pour optimiser l'exploitation de ces deux derniers sites, FTMS a investi dans la solution Symposium, développée par Matra Nortel Communications. Le call center de Montpellier, dédié au service clients particuliers et à l'assistance technique pour Itinéris, emploie à lui seul 200 personnes pour 7 500 appels par heure.  [...] Pour Matra Nortel Communications, il s'agit aujourd'hui du site Symposium le plus important de France. FTMS devrait progressivement mettre en place sur Montpellier et Châtillon (150 personnes, 5 000 appels par heure) une gamme d'applications, depuis le routage intelligent jusqu'à certains développements CTI.   [...]

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