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Call center, Coûts


Le turn-over : premier facteur de coût

The Perdue University Center for customer call centers a mené une étude sur certains facteurs de coût pesant sur les centres d'appels. Ce, sur la base de sept années de collecte de données auprès de responsables de centres d'appels et d'acteurs du marché. Dans de nombreux cas, le centre d'appels est vécu comme un centre de coûts, et de coûts élevés.  [...] Les entreprises en sont aujourd'hui pour la plupart conscientes. Selon l'étude, 20 % d'entre elles déclarent vouloir prendre des dispositions pour réduire ces coûts. Mais il se trouve que le prix moyen d'un appel est très variable selon les secteurs d'activité. Exemple. Dans une configuration de 100 postes de travail en appels entrants, le prix moyen d'un appel sera de 7 dollars s'il s'agit d'un call center de services financiers et de 17 dollars pour un help-desk technique.  [...] Le taux de turn-over des équipes constitue le facteur principal de préoccupation des patrons de call centers dans une logique de rentabilité. 18 % d'entre eux disent qu'ils souhaiteraient pouvoir trouver davantage d'agents qualifiés, et plus rapidement, et 26 % disent vouloir réduite le taux de turn-over de leurs personnels.  [...]

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Quatre logiciels de planification à la loupe

La planification des horaires est incontournable dans l'univers des centres d'appels. Les employés travaillent selon des tranches horaires différentes, les temps partiels sont plutôt la règle que l'exception. De plus, les compétences des téléopérateurs sont souvent disparates et les niveaux d'études variables.  [...] Les centres d'appels doivent jongler avec tous ces paramètres. Et l'arrivée des 35 heures ne va pas faciliter les choses. Les logiciels de planification sont des outils destinés à faciliter cette tâche. Ils sont encore peu nombreux mais, au vu de la croissance du marché, gageons que d'autres produits devraient arriver rapidement.  [...] Quand on sait que les ressources humaines représentent 70 % des coûts opérationnels d'un call center, on comprend l'utilité de tels produits.  [...]

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San Francisco, la ville la plus chère des Etats-Unis

San Francisco, la ville la plus chère des Etats-Unis

L'étude est construite sur l'hypothèse suivante. une entreprise doit mettre en place, en l'espace de 8 à 12 mois, sur le territoire des Etats-Unis, un futur centre spécialisé dans la réception d'appels, employant 200 salariés et gérant des opérations variées. service clients, support... L'objet étant de comparer différentes offres en matière de localisation au travers des divers postes de coûts interférant dans la mise en oeuvre et l'exploitation d'un call center.  [...] Pour évaluer le coût des télécommunications dans la configuration d'un centre employant 200 agents, The Boyd Company est parti d'une hypothèse de consommation de 1,5 million de minutes en numéro à coûts partagés. Dès lors, les coûts vont fluctuer entre 3,4 millions de dollars pour un call center situé à Nacogdoches (Texas) à 3,8 millions de dollars pour un site new-yorkais.  [...] Lorsque l'on fait le cumul de l'ensemble des postes constitutifs du budget annuel d'un call center de 200 conseillers, la ville d'implantation la plus économique sera Nacogdoches (Texas) et la ville la plus coûteuse San Francisco. Un call center installé dans la première devra compter sur un coût total d'exploitation de 10,1 millions de dollars contre 12,8 millions de dollars pour un site dans la cité californienne.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Après l'euphorie internet de l'année 2000, puis le ralentissement sensible de fin 2001, l'année 2002 devrait voir s'imposer les techniques du Web call center. De l'avis général, l'e-mail a supplanté le call back dans le hit-parade des fonctions les plus demandées. Et, si chat et navigation partagée (cobrowsing) sont encore très peu employés, les outsourceurs comptent bien promouvoir ces technologies.  [...] Le Web call center regroupe cinq fonctions principales. le call back, le call through (à travers la voix sur IP), le chat, l'e-mail et la navigation partagée (push de pages et cobrowsing). Dans le premier cas, l'internaute demande à être rappelé. Il doit posséder une ligne téléphonique disponible, fixe ou mobile, et le coût de la communication est à la charge de l'entreprise contactée, qui prend l'engagement de rappeler son client ou prospect.  [...] Le Web call center ne marchera pas sans solutions clés en main. Ça sert à quoi si vous n'avez pas toutes les applications nécessaires à votre métier, s'interroge-t-il. Chez NetCentrex, fournisseur de solutions PCBX, on énumère les différentes possibilités du Web call center. choisir à qui proposer le bouton d'appel (par exemple aux clients VIP).  [...]

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ASP : tester le Web call center à moindre coût

ASP : tester le Web call center à moindre coût

Pour cet éditeur, les entreprises qui veulent s'équiper en Web call center ont le choix entre une plate-forme multimédia avec module intégré dans le progiciel de CRM, ou une solution ASP. Pour son directeur associé, Linkeo représente une alternative pragmatique et réaliste. Cela permet de transformer son centre d'appels en Web call center sans remettre en question l'existant, et pour des coûts faibles.  [...] Dans ce cas, il n'y aurait pas de raison d'acheter une plate-forme matérielle ou logicielle. Ensuite. des développements plus spécifiques pour l'e-mail management ou le e-learning. Enfin. le montage d'un call center avec CRM en ligne et gestion de contacts multicanal. Chez Linkeo, un Web call center coûte 1 500 euros pour trente agents, plus 150 à 300 euros par mois.  [...] Le Web call center en mode ASP constitue donc une alternative intéressante pour les entreprises du mid market, désireuses de tester ces outils sans engager d'investissements démesurés. Pour le cabinet d'études Ovum, les revenus de ce type de sous-traitance pourraient atteindre 49 milliards de dollars (55,66 milliards d'euros) d'ici 2006.  [...]

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Les pièges de la délocalisation

L'Ile Maurice, la Roumanie, le Maroc, la Tunisie ou encore le Mexique. c'est un fait, l'étranger commence à attirer de plus en plus nos centres d'appels. Et principalement les outsourcers. Certains ne  [...] % moins élevés qu'en France et un cadre réglementaire beaucoup plus souple notamment en ce qui concerne les HNO (heure non ouvrables).  [...] Même choix pour Toolnet qui, alors qu'elle recherchait depuis l'automne 2001 un site pour implanter en France son centre d'appels avec un penchant pour la Lorraine a finalement porté son choix sur le Maroc avec une solution de sous-traitance à un coût salarial quatre fois inférieur. Les coupables. un droit du travail français trop rigide et contraignant et un coût de la main d'oeuvre jugé bien trop cher dans l'Hexagone.  [...] La délocalisation va gagner de plus en plus de terrain tout d'abord à cause des salaires, et rien ne pourra l'arrêter, affirme Jack Mandard, P-dg de compuBase. Pour sa part, Call Center Alliance est en cours de négociation avec l'Ile Maurice, la Tunisie et le Maroc. Des tableaux de simulation nous ont révélé que de telles délocalisations nous permettraient de baisser nos coûts de production de 30 à 40 %, coûts de télécommunications inclus, or cela n'est pas envisageable si nous restons en France.  [...]

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Prime aux gestionnaires

Ruineux, pompes à fric, gouffres financiers..., les centres d'appels sont souvent perçus comme des vecteurs d'anti-rentabilité par excellence. L'une des raisons pouvant expliquer ces doutes latents relève d'un postulat originel. En fait, dans la plupart des cas, en particulier dans les schémas structurels français, le call center est d'emblée considéré comme un centre de coûts.  [...] Et seulement comme un centre de coûts. Si l'on cumule les frais de fonctionnement, les frais locatifs, le coût de financement de l'équipement, le coût d'installation du mobilier et les salaires, on peut estimer le coût de fonctionnement d'un centre d'appels de 100 positions à 250 000 euros. Pour un call center de 40 positions (taille moyenne en France), on conclut à un montant de 100 000 euros.  [...] Exemple. Une société qui honore ses délais théoriques de livraison à 80 % recevra a priori deux fois plus d'appels qu'une autre qui les respectera à 90 %. Les coûts directement supportés par le call center seront donc deux fois plus élevés. Or,  [...] plus fort que le service clients est, toujours dans une logique de rétention, le pôle aval, c'est-à-dire l'endroit où sont ressentis tous les effets des dysfonctionnements en amont et, donc, le stade de la chaîne auquel on va imputer les coûts.  [...]

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Call Center International Summit : l'état de l'art

Et pour estimer leur potentiel. En fonction de ce potentiel, il s'agit ensuite de segmenter chaque groupe de clients puis de développer le système de communication à distance le mieux adapté à chacun. Source de fidélisation de par la qualité du dialogue, chaque contact client à travers le call center est également une source d'informations nouvelles qui viendront compléter la mémoire de chaque client.  [...] Le consommateur se met en contact par un simple clic avec un téléconseiller du call center. Ce dernier se connecte sur le site pour effectuer avec le client une visite dudit site, tout en dialoguant à travers l'Internet Phone. Ce système permet de multiplier les transactions, par l'accompagnement du téléconseiller, qui renseigne et motive le consommateur.  [...] Pour l'avenir, Delta veut faire de son centre un world class call center traitant du service clients, du service bagage, et du service de fidélisation (programme free mileage). Par rapport à l'ancienne structure, l'installation à Londres d'un centre paneuropéen a entraîné une réduction des coûts de 20 %.  [...]

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Un Web call center, combien ça coûte ?

Comme toutes les technologies, le Web call center a un coût. Directement lié au degré d'équipement de la société qui veut installer un centre de contacts multimédia.  [...] Ces offres modulaires permettent de ne débloquer qu'une ou deux fonctions. Néanmoins, en recoupant les différentes offres, on peut raisonnablement estimer le coût d'une installation de centre de contacts multimédia. Exemple avec les produits de NetCentrex. Chez ce fournisseur, le module de Web call center MyCall Web vaut 4 500 euros pour quinze communications simultanées et un nombre illimité d'agents, quel que soit l'équipement, CTI ou non.  [...] Olivier Savouret, responsable du département CRM, est plus précis. 4 573 à 9 909 euros pour le serveur. 1 524 à 3 048 euros par agent pour les licences logicielles, plus une à trois fois le montant de ces licences en coûts d'intégration. Malgré la disparité apparente de ces chiffres, il est possible d'établir une fourchette pour les applications de Web call center.  [...]

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Téléphonie sur IP : l'ère de la maturité

Téléphonie sur IP : l'ère de la maturité

le multisite et le multicanal. L'IP permet d'ajouter des capacités déportées sans avoir à installer un centre de contacts. Cela améliore la communication avec les clients en augmentant le nombre de points de contacts, explique-t-il. En effet, déporter les agents des centres de contacts sur d'autres sites présente un intérêt majeur, grâce au moindre coût de communication entre les sites, économie encore plus intéressante dans le cadre de l'off-shore.  [...] Le web call center peut aussi être un moteur de croissance de l'IP. Call back, e-mails ou chat permettent d'assurer une continuité dans le processus de vente, ajoute Stanislas Huin. Grâce à l'administration simplifiée du transport simultané de la voix et des données, les entreprises peuvent espérer un gain de 20 à 30 % des coûts de gestion, selon l'expert d'Eurogroup.  [...] L'équipementier s'appuie sur sa solution Omni Call Center, fondée sur un ACD OmniTouch et un CTI OmniGenesys. Les PME sont adressées via la solution OmniPCX Entreprises et la suite OmniPCX Office. Autre acteur majeur sur le marché français, EADS (ex-Matra) suit la même stratégie de préservation de l'existant via une migration douce vers l'IP, tout en mettant l'accent sur la sécurité.  [...]

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