Votre recherche :

Call center, Coûts


Quatre logiciels de planification à la loupe

La planification des horaires est incontournable dans l'univers des centres d'appels. Les employés travaillent selon des tranches horaires différentes, les temps partiels sont plutôt la règle que l'exception. De plus, les compétences des téléopérateurs sont souvent disparates et les niveaux d'études variables.  [...] Les centres d'appels doivent jongler avec tous ces paramètres. Et l'arrivée des 35 heures ne va pas faciliter les choses. Les logiciels de planification sont des outils destinés à faciliter cette tâche. Ils sont encore peu nombreux mais, au vu de la croissance du marché, gageons que d'autres produits devraient arriver rapidement.  [...] Quand on sait que les ressources humaines représentent 70 % des coûts opérationnels d'un call center, on comprend l'utilité de tels produits.  [...]

Lire la suite...

San Francisco, la ville la plus chère des Etats-Unis

L'étude est construite sur l'hypothèse suivante. une entreprise doit mettre en place, en l'espace de 8 à 12 mois, sur le territoire des Etats-Unis, un futur centre spécialisé dans la réception d'appels, employant 200 salariés et gérant des opérations variées. service clients, support... L'objet étant de comparer différentes offres en matière de localisation au travers des divers postes de coûts interférant dans la mise en oeuvre et l'exploitation d'un call center.  [...] Pour évaluer le coût des télécommunications dans la configuration d'un centre employant 200 agents, The Boyd Company est parti d'une hypothèse de consommation de 1,5 million de minutes en numéro à coûts partagés. Dès lors, les coûts vont fluctuer entre 3,4 millions de dollars pour un call center situé à Nacogdoches (Texas) à 3,8 millions de dollars pour un site new-yorkais.  [...] Lorsque l'on fait le cumul de l'ensemble des postes constitutifs du budget annuel d'un call center de 200 conseillers, la ville d'implantation la plus économique sera Nacogdoches (Texas) et la ville la plus coûteuse San Francisco. Un call center installé dans la première devra compter sur un coût total d'exploitation de 10,1 millions de dollars contre 12,8 millions de dollars pour un site dans la cité californienne.  [...]

Lire la suite...

ASP : tester le Web call center à moindre coût

Pour cet éditeur, les entreprises qui veulent s'équiper en Web call center ont le choix entre une plate-forme multimédia avec module intégré dans le progiciel de CRM, ou une solution ASP. Pour son directeur associé, Linkeo représente une alternative pragmatique et réaliste. Cela permet de transformer son centre d'appels en Web call center sans remettre en question l'existant, et pour des coûts faibles.  [...] Dans ce cas, il n'y aurait pas de raison d'acheter une plate-forme matérielle ou logicielle. Ensuite. des développements plus spécifiques pour l'e-mail management ou le e-learning. Enfin. le montage d'un call center avec CRM en ligne et gestion de contacts multicanal. Chez Linkeo, un Web call center coûte 1 500 euros pour trente agents, plus 150 à 300 euros par mois.  [...] Le Web call center en mode ASP constitue donc une alternative intéressante pour les entreprises du mid market, désireuses de tester ces outils sans engager d'investissements démesurés. Pour le cabinet d'études Ovum, les revenus de ce type de sous-traitance pourraient atteindre 49 milliards de dollars (55,66 milliards d'euros) d'ici 2006.  [...]

Lire la suite...

Les pièges de la délocalisation

L'Ile Maurice, la Roumanie, le Maroc, la Tunisie ou encore le Mexique. c'est un fait, l'étranger commence à attirer de plus en plus nos centres d'appels. Et principalement les outsourcers. Certains ne  [...] % moins élevés qu'en France et un cadre réglementaire beaucoup plus souple notamment en ce qui concerne les HNO (heure non ouvrables).  [...] Même choix pour Toolnet qui, alors qu'elle recherchait depuis l'automne 2001 un site pour implanter en France son centre d'appels avec un penchant pour la Lorraine a finalement porté son choix sur le Maroc avec une solution de sous-traitance à un coût salarial quatre fois inférieur. Les coupables. un droit du travail français trop rigide et contraignant et un coût de la main d'oeuvre jugé bien trop cher dans l'Hexagone.  [...] La délocalisation va gagner de plus en plus de terrain tout d'abord à cause des salaires, et rien ne pourra l'arrêter, affirme Jack Mandard, P-dg de compuBase. Pour sa part, Call Center Alliance est en cours de négociation avec l'Ile Maurice, la Tunisie et le Maroc. Des tableaux de simulation nous ont révélé que de telles délocalisations nous permettraient de baisser nos coûts de production de 30 à 40 %, coûts de télécommunications inclus, or cela n'est pas envisageable si nous restons en France.  [...]

Lire la suite...

Call Center International Summit : l'état de l'art

Et pour estimer leur potentiel. En fonction de ce potentiel, il s'agit ensuite de segmenter chaque groupe de clients puis de développer le système de communication à distance le mieux adapté à chacun. Source de fidélisation de par la qualité du dialogue, chaque contact client à travers le call center est également une source d'informations nouvelles qui viendront compléter la mémoire de chaque client.  [...] Le consommateur se met en contact par un simple clic avec un téléconseiller du call center. Ce dernier se connecte sur le site pour effectuer avec le client une visite dudit site, tout en dialoguant à travers l'Internet Phone. Ce système permet de multiplier les transactions, par l'accompagnement du téléconseiller, qui renseigne et motive le consommateur.  [...] Pour l'avenir, Delta veut faire de son centre un world class call center traitant du service clients, du service bagage, et du service de fidélisation (programme free mileage). Par rapport à l'ancienne structure, l'installation à Londres d'un centre paneuropéen a entraîné une réduction des coûts de 20 %.  [...]

Lire la suite...

IBM Global Services intègre Cisco et réciproquement

Le prestataire, dans l'intégration et le conseil, lance une gamme de services à destination des entreprises.   [...] IBM Global Services lance une gamme de services afin d'aider les entreprises à réduire leurs coûts d'exploitation de centres d'appels. Une offre qui repose sur notamment sur l'intégration du logiciel IPCC (Internet Protocal Contact Center) de Cisco. Sur la base de ce partenariat, IBM Global Services propose aux responsables de call centers un audit des opérations en cours ainsi qu'un calendrier de migration.  [...] Elément pilier de la plate-forme de contact client de Cisco, IPCC associe les fonctions de type TDM (multiplexage temporel) et VoIP. Parallèlement, le module CiscoCallManager a été testé et proposé par Cisco pour les serveurs IBM xSeries basés sur le, processeur Intel. Installé sur un serveur IBM xSeries 330 ou 340, ce module d'IPCC permet l'extension des fonctionnalités de téléphonie des entreprises aux terminaux réseaux de téléphonie par paquets.  [...]

Lire la suite...

Tunisair : atterrissage prévu en 2003

Cela fait au moins trois ans que Tunisair cherche à créer son centre d'appels, note, perplexe, un observateur local. Pour autant, certains choix semblent d'ores et déjà s'imposer par eux-mêmes. Comme, par exemple, le lieu d'implantation de la future plate-forme. Tout porte à croire que cela se fera à Tunis, précise la responsable du projet.  [...] Mais, face aux coûts qu'engendrerait la gestion quotidienne d'une activité de call center dans l'Hexagone, la Tunisie paraît nettement plus compétitive. Nous disposons de ressources humaines en interne et d'un marché de l'emploi favorable, souligne Faten Lamari. Même si le coût du transport de la voix revient plus cher qu'un traitement local des appels, il n'est rien en comparaison des frais liés aux salaires.  [...] D'autant qu'une installation à Tunis permettrait d'intégrer le groupe d'agents en charge des réservations téléphoniques pour le marché local. Cette activité, créée en 1991, dispose en effet d'un savoir-faire en termes de CRM. Même si les moyens sont loin de garantir une bonne qualité de service. Une bonne base tout de même pour la prochaine centrale de réservations qui, une fois en production, pourrait se voir confier d'autres missions et l'interfaçage du service avec la base de données de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...
Intra Call Center se lance dans le homeshoring

Intra Call Center se lance dans le homeshoring

Depuis plusieurs années, Intra Call Center s'intéresse au homeshoring. Et ce, dans le cadre d'une réflexion plus large sur le développement de la gestion des missions et sur les attentes des clients. Nous faisons un benchmark permanent sur les possibilités d'organisation, précise Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center.  [...] Pour l'instant, le homeshoring n'attire pas spontanément de clients. Il existe un marché à éduquer, souligne Karine Susini. Toutefois, cette solution pourrait permettre une plus grande flexibilité sans occasionner de coûts supplémentaires. D'autant que Intra Call Center demeurera le pilote des actions et l'interface pour le suivi et le reporting.  [...] Le choix d'Intra Call Center s'est porté sur Eodom pour sa politique d'animation et de recrutement en phase avec ses attentes dans ce domaine primordial en matière de relation client.  [...]

Lire la suite...

Web Sup : critères souples pour un concept juteux

LB Développement ouvre à Montpellier une école supérieure de formation aux métiers du Web et du web call center. Un an de cursus,30 000 francs pour les coûts de scolarisation. La sélection Pas par le parcours en tous cas.  [...] A l'heure où l'on ressent quelques sensibles signaux de fléchissement dans une croissance jamais infirmée depuis au moins trois ans, le marché des centres d'appels continue de susciter les convoitises. Et quand les fournisseurs de solutions technologiques subissent les effets d'une crise générale, les spécialistes en politique de ressources humaines doutent moins que jamais de la profitabilité de cette activité.  [...] Les entreprises de recrutement foisonnent, les sociétés de formation se régalent. LB Développement, jusqu'alors connue pour monter avec les entreprises (La Poste, Elf, Total, Beiersdorf...) des cursus d'intégration des personnels dans les métiers de la relation client et des nouvelles technologies, vient de créer, à Montpellier, Web Sup, une école dédiée aux métiers de l'Internet, proposant, entre autres, des formations pour les candidats au web call center.  [...]

Lire la suite...

Intra Call Center se lance dans le homeshoring

Intra Call Center, en association avec Eodom, spécialiste dans la gestion de centres d'appels à domicile, propose désormais à ses clients une offre de homeshoring. L'outsourceur élargit ainsi sa gamme de services et complète son dispositif d'émission et de réception des appels. Intra Call Center pilote l'intégralité de ce canal et reste l'unique interface pour le client en assurant le suivi et le reporting global des missions.  [...] Disposer d'une plateforme en homeshoring permet, pour certaines prestations, d'accroître la flexibilité sur des plages horaires étendues ou de faire face à des courbes de flux d'appels atypiques, tout en maîtrisant les coûts. Intra Call Center a choisi Eodom pour sa maîtrise de la technologie de centres d'appels virtuels et pour son expérience dans le recrutement et l'animation de réseaux d'agents à domicile.  [...]

Lire la suite...