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Call center, Coûts


Localisation : un palmarès des villes européennes

Première constatation. les quatre villes du Royaume-Uni sélectionnées pour l'étude (Birmingham, Glasgow, Londres et Manchester) figurent dans la première catégorie, celle des excellent choice. Faibles coûts de personnel et de télécommunications, aides financières... expliquent ces positions, tout comme celle de Dublin.  [...] une position due à sa bonne moyenne sur l'ensemble des critères et, comparativement aux autres régions françaises, à des coûts de main-d'oeuvre relativement moins élevés. Pour comprendre la croissance du nombre de centres d'appels paneuropéens, il faut prendre en compte le fait que la concentration des activités de call centers d'une entreprise, dans de nombreux cas, conduit à une réduction significative des coûts d'exploitation, spécialement en matière de coûts du travail, de bureaux et de télécoms, souligne René Buck, président de Buck Consultants International dans la synthèse de l'étude.  [...] Parce que dans les années passées, plusieurs centres internationaux ont été établis par des sociétés multinationales dans des zones telles que celles de Dublin et Amsterdam, le marché de l'emploi en call center montre des signes clairs de saturation et de surchauffe. Il devient plus difficile d'y recruter du personnel qualifié multilingue et/ou des natifs.  [...]

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Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

S'ils ont fait vivre 3,7 millions d'Européens en 2013, les centres de contacts devraient encore embaucher au cours de la décennie à venir. Selon un récent rapport commandité par l'éditeur spécialisé Altitude Software et intitulé European Contact Center Benchmark 2013, le marché de l'emploi dans les call centers européens devrait croître de 4,4% par an d'ici à 2023.  [...] Disponible sous la forme d'un livre blanc, l'étude dresse, sur 235 pages, un bilan complet du secteur des centres d'appels dans 30 pays d'Europe. Dans l'introduction, Philip Vanhoutte, managing director Europe et Afrique de Plantronics (spécialiste des équipements pour centres de contacts), commente.  [...] De plus en plus scrutée par un public méfiant, armée de meilleurs outils que jamais à l'ère du social media, l'industrie des centres de contacts peine à satisfaire. En parallèle, l'émergence de nouvelles lois pour encadrer le droit à la vie privée des individus est une menace. Les acteurs de la relation client doivent donc trouver une nouvelle façon d'interagir avec leurs consommateurs.  [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

48% en 2012 ). A l'offshore, la part des télécoms se maintient à un niveau élevé (71% du CA). Contrairement aux pays anglo-saxons où les offres mobiles et web sont beaucoup plus chères, la France tire les prix vers le bas. Où est la création de valeur dans ce modèle En France, on demande combien va coûter le service, alors qu'à l'étranger, on s'interroge sur le gain généré par ce même service, souligne Laurent Uberti.  [...] D'ici 2016, les outsourceurs interrogés sur l'avenir des différents canaux, anticipent une baisse du temps consacré par les conseillers clients au téléphone (79% en 2013 vs 65% en 2016) ainsi qu'au courrier (10% en 2013 vs 6% en 2016). Ils misent aussi sur le développement des e-mails (7% en 2013 vs 10% en 2016), des nouveaux médias digitaux (Web Call Back, modération de communautés, blogs forums), et surtout du tchat (2% en 2013 vs 8% en 2016).  [...] Elle a été réalisée sur la période d'avril à juillet 2014 et porte sur les données 2013, 2012 et 2011 disponibles. Périmètre France. 15 membres du SP2C. Périmètre international. European Contact Center Benchmark 2013 pour l'Europe et données BearingPoint pour la Chine.  [...]

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Domyos s'invite dans le quotidien des sportifs

Domyos s'invite dans le quotidien des sportifs

service ou contenu de marque qui délivre une information utile au consommateur). Celle-ci lui permet de renforcer la fidélisation client, de promouvoir ses produits (utilisés pour les cours), de recruter du public et de fédérer des passionnés. Le tout, de la plus belle manière qui soit, puisque ce programme bénéficie de la caution d'un vrai club de sport.   [...] La marque dispose, en effet, de son propre fitness center, dispensant plus de 80 cours différents. Installé à Marcq-en-Baroeul (Nord), ce dernier n'a rien à envier aux Forest Hill, Club Med Gym et autres clubs de fitness. Au contraire, il propose des exclusivités, comme le système Activio pour le cycling, ou le Morpholab, un scanner qui donne une image du corps en 3D.  [...] Ainsi, dans sa logique d'immersion dans le parcours du sportif, Domyos a installé l'unique magasin de la marque. Acheter une nouvelle paire de baskets et l'étrenner tout de suite en cours. L'idée séduit. D'autant que ce vaste magasin de 3 000 m2 est véritablement unique. Le merchandising est spécifique, les équipes testant en permanence des assortiments, des nouveautés, des univers.   [...]

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Avaya lance Aura et souhaite ouvrir nouvelle ère dans les communications d'entreprise

Avaya Aura doit permettre de simplifier les réseaux de communications complexes, réduire les coûts d'infrastructures et offrir des applications reposant sur la voix, la vidéo, le messaging, la téléprésence et le Web, aux employés, quel que soit leur emplacement géographique. Avaya Aura sera disponible dans le monde en mai 2009.  [...] La nouvelle architecture est ancrée à l'application Aura Session Manager qui, basée sur Session Initiation Protocole (SIP) et les standards ouverts, fournit un contrôle centralisé des communications et de l'intégration d'application. Session Manager orchestre un large panel de solutions et de systèmes de communication en dissociant la couche logicielle du réseau.  [...] Enfin, Avaya Aura offre notamment les avantages suivants. la capacité à créer de nouvelles applications et de les étendre aux utilisateurs quelle que soit leur situation géographique. Une localisation des applications selon les profils des employés, diffusant ainsi les fonctionnalités appropriées, quelle que soit la situation géographique, le système ou l'appareil auquel ils sont connectés.   [...]

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Outsourcing: top 5 des destinations pour les centres de contact

L'Afrique subsaharienne, numéro 4 en destination offshore.   [...] Encore limitée, représentant seulement 1% du chiffre d'affaires du secteur en 2016, l'Afrique subsaharienne se montre néanmoins très dynamique, comme le montre sa progression dans l'étude. entre 2015 et 2016, elle enregistre une croissance de 44,7%. C'est la plus forte augmentation enregistrée. Quant au nombre de positions, il connaît une hausse de 35,5% sur la période.   [...] Madagascar fait figure d'Eldorado (le leader Webhelp est notamment installé depuis plusieurs années), mais il faut désormais compter aussi avec le Sénégal et la Côte d'Ivoire. Le groupe Sitel est, par exemple, présent dans ce dernier pays. Les coûts de la main d'oeuvre locale y sont relativement abordables, avec une ressource qualifiée, notamment en informatique.  [...]

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[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

A l'heure où nous achevons cet article la décision du conseil n'est pas encore connue, mais la loi qui lui a été déférée a la volonté de renforcer les droits et la protection des consommateurs sur internet et tout particulièrement dans le cadre de la vente à distance.   [...] Le consommateur doit restituer les biens sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivants la communication de sa décision de se rétracter à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens. Ne sont en principe à la charge du consommateur que les coûts directs de renvoi des biens.  [...] Au regard de c e qui précéde, il est particulièrement nécessaire pour les professionnels de la vente à distance d'auditer leur pratiques et documents contractuels afin de se mettre en conformité avec ces nouvelles dispositions qui, outre le fait qu'elles impliquent des modifications des documents contractuels, impliquent également des modifications des procédures et process internes.   [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Selon Laurence Chami, directeur général d'Eptica, les entreprises doivent disposer d'une base de connaissances centralisée pour garantir la cohérence des messages apportée sur les différents canaux, d'un moteur de workflow permettant de remonter toutes les interactions reçues dans la plateforme et de router des demandes particulières à certains services ou personnes qualifiées.  [...] Aujourd'hui, le SaaS est la norme, tout particulièrement pour les applications qui se connectent aux réseaux sociaux. La mutualisation des coûts (de développement, d'audit...) et la capacité à monter en charge sont indispensables. Plus disponible, plus flexible, plus rapide, le SaaS accompagne la politique de l'entreprise, plutôt que de l'enfermer dans des choix d'investissements qui peuvent vite devenir caducs, souligne Éric Dos Santos (Dimelo).  [...] Même analyse chez Eptica. l'éditeur se charge de la maintenance et des mises à jour, ce qui garantit aux utilisateurs d'avoir une version récente de la solution sans avoir à planifier les montées de version et à mobiliser les équipes informatiques qui peuvent, de ce fait, se consacrer à d'autres projets, explique Laurence Chami.  [...]

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