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Call center, Coûts


[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés.  [...] En effet, un tel dispositif augmente la tolérance au temps d'attente, inverse le rapport appelé-appelant et par là même, atténue la notion de redevabilité, explique Christophe Ralle. À condition, tout de même, que les clients obtiennent une réponse satisfaisante à l'issue du rappel. Dans le cas contraire, les bénéfices du click-to-call seraient gommés par la contre-performance de l'appel téléphonique car, ne l'oublions pas, ce qui plaît dans le contact téléphonique, c'est avant tout la possibilité qu'offre ce canal d' obtenir une réponse immédiate, ajoute Christophe Ralle.  [...] Dernière évolution, le click-to-call se décline aussi sous format vidéo. Destinée à un public premium, comme la clientèle du secteur du luxe ou de certains métiers de conseil en ligne tels que les médecins ou les avocats, elle exige un très bon niveau de discours et reste encore marginale.  [...]

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Avaya lance Aura et souhaite ouvrir nouvelle ère dans les communications d'entreprise

Avaya Aura doit permettre de simplifier les réseaux de communications complexes, réduire les coûts d'infrastructures et offrir des applications reposant sur la voix, la vidéo, le messaging, la téléprésence et le Web, aux employés, quel que soit leur emplacement géographique. Avaya Aura sera disponible dans le monde en mai 2009.  [...] La nouvelle architecture est ancrée à l'application Aura Session Manager qui, basée sur Session Initiation Protocole (SIP) et les standards ouverts, fournit un contrôle centralisé des communications et de l'intégration d'application. Session Manager orchestre un large panel de solutions et de systèmes de communication en dissociant la couche logicielle du réseau.  [...] Enfin, Avaya Aura offre notamment les avantages suivants. la capacité à créer de nouvelles applications et de les étendre aux utilisateurs quelle que soit leur situation géographique. Une localisation des applications selon les profils des employés, diffusant ainsi les fonctionnalités appropriées, quelle que soit la situation géographique, le système ou l'appareil auquel ils sont connectés.   [...]

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[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

A l'heure où nous achevons cet article la décision du conseil n'est pas encore connue, mais la loi qui lui a été déférée a la volonté de renforcer les droits et la protection des consommateurs sur internet et tout particulièrement dans le cadre de la vente à distance.   [...] Le consommateur doit restituer les biens sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivants la communication de sa décision de se rétracter à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens. Ne sont en principe à la charge du consommateur que les coûts directs de renvoi des biens.  [...] Au regard de c e qui précéde, il est particulièrement nécessaire pour les professionnels de la vente à distance d'auditer leur pratiques et documents contractuels afin de se mettre en conformité avec ces nouvelles dispositions qui, outre le fait qu'elles impliquent des modifications des documents contractuels, impliquent également des modifications des procédures et process internes.   [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Certaines ambitions nécessitent d'être accompagnées par de vraies innovations. Celle de Darty est de réinventer la notion de service, et pour parvenir à ses fins, l'enseigne spécialisée mise sur un tout nouvel objet. un bouton connecté.   [...] Dans la droite lignée de la tendance de fond des objets connectés, le bouton Darty est en quelque sorte une célébration du 40e anniversaire de son fameux Contrat de confiance, façon Internet 3.0. De la forme d'un petit appareil de 7 centimètres de côté, aimanté, à fixer où l'utilisateur le souhaite, le bouton Darty communique via le wi-fi de n'importe quelle box Internet.  [...] Peu ou prou, le bouton Darty revient à matérialiser le service de click to call. Pour en bénéficier, le consommateur devra d'abord acheter le boitier (25 euros en pré-commande sur le site Darty pour un lancement le 15 octobre prochain), puis souscrire un abonnement mensuel de 2 euros (les six premiers mois).  [...]

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