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Call center, France, Chiffre d'affaires


« Nous sommes sur un énorme marché de renouvellement, très porteur pour l'IP »

Thierry Marzin. L'année 2002 est difficile. Nous allons réaliser en France un chiffre d'affaires d'environ 40 ME, alors qu'il était de 55 ME il y a deux ans. Cette baisse de 30 % est générale à l'ensemble des représentations Avaya dans le monde. Je suis arrivé pour stabiliser les ventes, qui sont en baisse.  [...] Aujourd'hui, nous sommes leaders sur le marché des centres d'appels haut de gamme. Avec des références comme Teleperformance, Cegetel, CMC, Bouygues Telecom, Europcar, le Club Med, Pierre & Vacances. Sur les petites structures, la concurrence est plus exacerbée. Avaya est présent en France seulement depuis six ans.  [...] G. C. Il y a un an et demi, nous avions une référence en IP, et pas sur du centre d'appels. Aujourd'hui, Avaya équipe une trentaine d'entreprises, dont certaines en configuration call center, comme le Club Med ou Teleperformance qui s'est doté de 50 postes IP. La VoIP représente environ 5 % du chiffre d'affaires global d'Avaya en France et 15 % du chiffre d'affaires voix.  [...]

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CCA lance sa filiale qualité

CCA lance sa filiale qualité

Le groupe Call Center Alliance a créé une entité spécialisée dans l'audit des systèmes de qualité sur les centres d'appels en activité.  [...] Le groupe Call Center Alliance (CCA), qui abrite en France la société Quali-Phone, lance sa filiale CCA Qualité, spécialisée dans le diagnostic et la mise en place de solutions qualité. Avec un objectif d'1 MF de chiffre d'affaires à la première année d'exercice, le gérant de CCA Qualité, Christian Virmaux (transfuge de l'univers du conseil), veut investir un segment jugé négligé.  [...] La qualité orientée client reste un créneau inoccupé, a fortiori si on l'envisage de manière opérationnelle et pragmatique. Les collaborateurs de CCA Qualité seront des spécialistes du centre d'appels avant d'être des consultants. Parmi les prestations proposées. audit et diagnostic des systèmes de qualité, de l'organisation et du management, sur des structures existantes.  [...]

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Les 50 premiers outsou rceurs français en 2003

Comme le veut, malheureusement, une certaine tradition, l'établissement de ce classement 2003 des cinquante premiers outsourceurs en France, en fonction de leur chiffre d'affaires, ne s'est pas fait sans mal.  [...] le panorama qu'il propose constitue sans doute un reflet plus fidèle de la physionomie du marché que l'an passé.  [...] Quant aux dix premiers (+ 3,8 % en CA), ils représentaient 69 % du chiffre d'affaires des cinquante premiers et des effectifs France et près de 50 % des sites. Les vingt premiers (+ 5,8 % en chiffre d'affaires ) représentant, quant à eux 86 % de l'activité des cinquante premiers. Quant aux performances individuelles, reflets soit d'une année difficile, soit de consolidation par acquisition ou d'ouverture de sites, elles mettent en avant, du côté positif, des sociétés telles que Sitel France, Armatis, Transcom Worldwide, TechCity, Victoria Line, Satel.  [...] Afin de réaliser ce classement, Centres d'Appels a envoyé au mois de septembre dernier un questionnaire détaillé à plus de deux cents outsourcers répertoriés dans le guide Call Center 2004 (septième édition). En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées par téléphone. Le critère retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2003, CA off-shore en langue française compris, et, pour les sociétés multiactivité, le chiffre d'affaires outsourcing seul.  [...]

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D interactive se renforce avec Phonepermanence

Déjà présent sur le marché de l'outsourcing avec D technologies (voir Reportage p. 50), D interactive franchit un nouveau pas, de taille, avec le rachat de Phonepermanence à son fondateur, Claude Briqué, qui avait repris sa liberté par rapport au groupe Atos. Cette acquisition porte désormais le potentiel du groupe à environ 600 positions, pour un chiffre d'affaires prévisionnel de l'activité Contact Center (centre de relation client) de 150 MF en 2000.  [...] Phonepermanence a réalisé environ 100 MF de chiffre d'affaires en 1999, avec des clients, qui ne doublonnent pas avec ceux de D technologies, tels que houra.fr, Xerox, IBM, American Express, Hewlett Packard, Mercedes, Air France, EDF, Sofinco, Tota... Claude Briqué prend la responsabilité de la division Contact Center ainsi que le poste de directeur Europe,  [...] la coordination des activités à l'international et l'implémentation de solutions.  [...] Le renfort apporté par Phonepermanence devrait contribuer à l'atteinte des objectifs 2000 du groupe qui se positionne comme le spécialiste du Customer Relationship Management pour la nouvelle économie. à savoir un chiffre d'affaires de plus de 400 MF. Chiffre réalisé à travers ses quatre métiers. Business Intelligence (data mining, data management, accès aux données), Web agency (intranet, e-commerce, portails), Contact Center (e-mails, chat box, web call back, centres d'appels) et Communication (réflexion et création marketing).  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...] Le chiffre d'affaires de fournisseurs de middleware (100 MF) devrait également augmenter, alors que celui des concepteurs de progiciels (320 MF) devrait peu évoluer du fait de la baisse des prix qui s'amorce. Selon l'étude Cesmo, les applications spécifiques connaissent d'ores et déjà un mouvement descendant, imputable à leur manque de souplesse et à la durée importante de leur mise en oeuvre par rapport aux progiciels.  [...]

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Les 50 premiers outsourceurs français en 2004

Si l'on compare les chiffres d'affaires 2003 et 2004 des cinquante premiers 2004 (hors sociétés appartenant à SR.Teleperformance non classées), on aboutit à une progression de l'ordre de 10,2 %, contre + 7,2 % pour le top 2003/2002. Mais, si l'on compare le chiffre total des 50 premiers 2003 (1 070 ME) à celui des 50 premiers 2004 (1 104 ME), on aboutit à une augmentation de 3,2 %, seulement.  [...] Afin de réaliser ce classement, Centres d'Appels a envoyé au mois de septembre 2005 un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs répertoriés dans le guide Call Center 2005 (8e édition). En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées par fax puis par téléphone. Le critère retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2004, CA off-shore en langue française compris et, pour les sociétés multiactivité, le chiffre d'affaires outsourcing seul.  [...] Nestor & Nelson (2 709 KE, - 1,3 %), Cash Performance France (filiale SR.Tele­performance, 2 600 KE), Bosch Communication Center (2 587 KE, - 3,7 %), Telog (2 423 KE, + 9,6 %), Groupe ComPlus (2 400 KE, + 33,3 %), Mars (2 400 KE, + 15,4 %), ProVente Système (2 400 KE, + 17 %), G & A (2 226 KE, + 35,2 %), Marquetis Call (2 000 KE, + 33,3 %), Anstel  [...]

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INTRA CALL CENTER REJOINT CCA INTERNATIONAL

INTRA CALL CENTER REJOINT CCA INTERNATIONAL

Après Victoria Line en 2005, à 100%, puis SMST (marque eCall) en 2008, à 60%, CCA International poursuit son développement en acquérant la totalité du capital et donc des droits de vote d'Intra Call Center. Nous sommes dans un secteur en forte croissance, qui s'installe dans une phase de concentration, explique Pierre Gosselin, président du directoire de CCA International.  [...] Cette acquisition permet au groupe, actuellement dans le top 10 des opérateurs en France, de viser le top 5 et de devenir un acteur significatif sur le marché. Le chiffre d'affaires pro forma du nouvel ensemble se serait élevé en 2008 à environ 115 millions d'euros (dont près de 30 provenant d'Intra Call Center).  [...] Nous recherchions un partenaire avec qui nous pourrions atteindre la taille critique de 100 millions d'euros, indique, de son côté, Eric Dadian, fondateur et président d'Intra Call Center, qui va prendre la direction générale de CCA International et entrer au directoire. Notre taille pouvait en effet constituer un handicap sur les grands appels d'offres, mais aussi un risque pour conserver nos grands comptes.  [...]

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Intra Call Center installe un site à Reims

Avec son troisième site en France, Intra Call Center porte sa capacité totale de production à plus de 1 000 positions de travail. L'outsourceur envisage de créer 350 emplois sur la région de Reims durant les trois prochaines années. Les missions gérées sur le site seront fidèles à la politique suivie par l'entreprise.  [...] annuaire téléphonique, service d'information, service client, développement commercial. La ville de Reims a été sélectionnée pour la richesse de ses filières de formation, son vivier de compétences, le dynamisme des partenaires locaux et sa facilité d'accès. Un accent particulier est porté sur le cadre de travail des collaborateurs.  [...] Pour 2006, Intra Call Center vise un chiffre d'affaires de 30 millions d'euros.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Avec une période probatoire de 6 mois en test avant validation effective du contrat de prestation. Et un slogan. Test before invest. Parmi les entreprises convaincues par cette approche, la banque Barclays, qui a vu dans le call center le meilleur moyen d'empêcher 80 % des prospects en visite sur son site de renoncer au dernier moment par défiance envers des procédures automatisées.  [...] Avec un chiffre d'affaires de plus de 2 milliards d'euros, le marché de l'externalisation en Grande-Bretagne pèse deux fois plus qu'en France. Les analystes tablant en outre sur une forte croissance à court terme, voire sur un doublement du chiffre d'affaires dans les prochaines années. Dans le grand Londres, Sitel compte trois centres, Call Center Alliance deux.  [...] Notre objectif est de doubler notre chiffre d'affaires dans les 18 mois, lance Colin Mackay, responsable de la qualité au sein de CCA, qui reste muet quant à la hauteur de ce chiffre d'affaires. Il y a trois ans, CCA comptait une centaine de membres. Aujourd'hui, ils sont 580, dont 20 % d'outsourcers.  [...]

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Prime aux gestionnaires

Prime aux gestionnaires

L'Allemand a pu lever 30 ME, Call Center Alliance deux fois moins. Le groupe français a investi 50 % de son capital en développement quand son homologue allemand en investissait 100 %. En 2001, le Français affichait un chiffre d'affaires de 60 ME avec un résultat d'exploitation positif de 10 %. L'Allemand enregistrait un chiffre d'affaires de 40 ME pour un résultat négatif de - 20 %.  [...] Les centres à vocation d'acquisition et ceux à vocation de rétention. Pour les premiers, le calcul de rentabilité est plus naturel. D'abord, parce qu'il s'agit d'alimenter le portefeuille client et, partant, d'enregistrer du chiffre d'affaires. Ensuite, parce que le centre d'appels, dans ce cas de figure, fait souvent office de canal de vente additionnel intégré, au même titre que les points de vente ou que des services de back-office de commande.  [...] Quoique... Dans certains cas, la fidélisation des clients est très rapidement identifiée comme un vecteur direct de chiffre d'affaires. En février 2001, l'entreprise Gibaud, fabricant et distributeur de petit appareillage orthopédique, a substitué à une gestion téléphonique plutôt artisanale des commandes un call center tout IP (M7480 de EADS).  [...]

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