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Call center, Maîtrise, Centres d'appels, Expérience, Recrutement, Animation


Du paneuropéen au régional

Du paneuropéen au régional

Selon Invest in Sweden Agency, agence sous la tutelle du ministère des Affaires Etrangères, le marché suédois des centres d'appels pourrait employer dans les cinq ans entre 85 000 et 125 000 personnes. Un développement qui mobilise les autorités gouvernementales, puisque le ministère de l'Education nationale parraine, depuis peu, deux programmes universitaires en management de centres d'appels.  [...] une licence en deux ans, ainsi qu'une option en maîtrise de Sciences économiques donnant accès à un diplôme en management de call center. A notre connaissance, il n'existe pas de programmes comparables dans aucun pays d'Europe, ni en Amérique du Nord, affirme Lard Reinius, responsable du projet centres d'appels d'Invest in Sweden Agency.  [...] Atout central mis en avant par les promoteurs locaux. la dimension linguistique. Au coeur de la Scandinavie, proche des pays baltes, la Suède dispose de compétences linguistiques intéressantes pour cette région nord de l'Europe. En fait, selon Invest in Sweden Agency, la tendance lourde en matière d'implantation de centres d'appels se traduit par une déconcentration régionale des structures.  [...]

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La préférence interne

Traitement des appels, recrutement, formation. sur le call center de la compagnie aérienne britannique, priorité est faite à la maîtrise des opérations. Pas de sous-traitance, même pour les impondérables.  [...] Par ailleurs, il s'agit d'un centre paneuropéen. Nous traitons à Lyon les appels émis depuis les pays francophones. France, Belgique, Luxembourg, Suisse Romande, Monaco. Autre champ d'activité couvert par le call center de Lyon depuis un peu plus d'un an et demi. la prise en charge des appels France de la compagnie aérienne australienne Qantas, l'une de nos compagnies partenaires.  [...] En aucun cas. Certains de nos collaborateurs travaillent sur le call center depuis dix ans. Par ailleurs, je pense que l'acquisition des bases nécessaires au bon exercice de ce métier, sur un produit comme le nôtre, nécessite au moins une année. Ensuite, il faut en permanence recaler les connaissances, intégrer l'évolution des offres et des services, voire les nouveaux outils technologiques d'exploitation du centre d'appels.  [...]

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Intra Call Center se lance dans le homeshoring

Intra Call Center se lance dans le homeshoring

Depuis plusieurs années, Intra Call Center s'intéresse au homeshoring. Et ce, dans le cadre d'une réflexion plus large sur le développement de la gestion des missions et sur les attentes des clients. Nous faisons un benchmark permanent sur les possibilités d'organisation, précise Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center.  [...] Pour l'instant, le homeshoring n'attire pas spontanément de clients. Il existe un marché à éduquer, souligne Karine Susini. Toutefois, cette solution pourrait permettre une plus grande flexibilité sans occasionner de coûts supplémentaires. D'autant que Intra Call Center demeurera le pilote des actions et l'interface pour le suivi et le reporting.  [...] Le choix d'Intra Call Center s'est porté sur Eodom pour sa politique d'animation et de recrutement en phase avec ses attentes dans ce domaine primordial en matière de relation client.  [...]

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Téléphonie Généralisée rajoute des couches à son offre de service

Téléphonie Généralisée rajoute des couches à son offre de service

Téléphonie généralisée lance Welcome Desk, une solution centres d'appels native multimédia comprenant l'ensemble des briques exploitées dans la gestion d'un call center. CTI, intégration web téléphonie (click to talk), multimédia (un serveur de messagerie unifiée permet de traiter fax, e-mails, téléphone), sécurité (système d'enregistrement voix et données).  [...] Parallèlement à cette nouvelle offre, Téléphonie Généralisée ouvre son offre d'hébergement technologique de centres d'appels à l'ensemble des fonctionnalités d'un call center. Liberté Centrex, qui limitait jusqu'à présent sa prestation à l'externalisation du PABX, propose en effet désormais de prendre en charge la totalité des briques fonctionnelles d'un service clients.  [...] Autrement dit. exploitation et maintenance du centre d'appels et intégration du web call center avec le service click to talk. Cette approche permettrait aux entreprises de baisser le coût de leur investissement et d'avoir la garantie de la maîtrise dans la prise en charge des différentes couches technologiques.  [...]

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Victoria Line ouvre 300 postes à Blois

Victoria Line, département abritant l'activité centre d'appels du groupe Victoria, ouvre un centre d'appels à Blois. Installée sur une surface de 3 000 m2 en zone tertiaire, cette entité, qui devrait être opérationnelle au 1er novembre, pourrait générer la création de 300 emplois d'ici trois ans. Pour déployer ses nouvelles forces de production, le groupe Victoria a soupesé un certain nombre de candidatures, parmi lesquelles Troyes et Montpellier.  [...] Profil des candidats recherchés, avec l'aide active de l'ANPE locale. de jeunes gens, sans nécessairement d'expérience dans les centres d'appels, au moins bacheliers, de préférence bilingues, pouvant se prévaloir d'une bonne culture générale et d'une bonne maîtrise de l'oral comme de l'écrit. Bref, des perles rares.  [...] Que le prestataire emploiera en CDI. Et rémunérera 20 % de plus que le marché - mais quel outsourcer dit aujourd'hui autre chose Victoria Line, qui revendique un turn-over inférieur à moins de 5 %, se prévaut également de pratiquer des tarifs supérieurs à la moyenne. Le groupe, qui devrait réaliser en 2001 un CA de l'ordre de 50 MF, dispose déjà à Puteaux (92) d'un call center de 150 positions.  [...]

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Notre matière première, ce sont les hommes

Nous pouvons sans doute nous prévaloir de disposer d'un des centres d'appels français les plus importants en termes de force de production et de couverture d'activités, et d'avoir acquis une grande expertise. Notre pilotage en matière de dimensionnement repose sur une longue expérience, mais aussi sur la maîtrise des outils que nous utilisons, tant au niveau de l'ACD que du CTI.  [...] Les entreprises disposant d'un centre d'appels seraient de plus en plus nombreuses à rencontrer des difficultés dans le recrutement Est-ce votre cas.  [...] Ce que nous constatons, c'est que l'intérêt actuel des entreprises choisissant de s'implanter en Europe du Nord est essentiellement lié à des facteurs d'ordre fiscal. J'estime que cela ne suffit pas à justifier une décision d'exportation des activités. Les centres d'appels constituent une activité créatrice d'emploi, non-polluante et à forte valeur ajoutée. Pourquoi ne pas en faire profiter nos régions.  [...]

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Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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Zoom - Oscaro.com se démarque par son centre d'appels d'experts | Dossier : Comment faire de ses conseillers clients des...

Zoom - Oscaro.com se démarque par son centre d'appels d'experts | Dossier : Comment faire de ses conseillers clients des...

Zoom - Oscaro.com se démarque par son centre d'appels d'experts. Dossier. Comment faire de ses conseillers clients des experts.  [...] Nos téléconseillers sont recrutés en fonction de leurs compétences mécaniques et non de leur expérience en centre d'appels, précise Véronique Campbell, directrice marketing et communication du site. Pour cela, nous dispensons en interne une formation initiale de cinq jours, consacrée aux clés de l'échange téléphonique, à la maîtrise de nos outils informatiques et à la gestion des appels conflictuels.  [...] Autre spécificité. sa taille. Le service est surdimensionné par rapport à la grandeur de l'entreprise. Il n'y a jamais eu d'objectif de productivité, assure-t-elle. Sa mission principale consiste à apporter un service qui entraîne une confiance dans la marque et qui fait que les consommateurs feront appel à nous la prochaine fois.  [...]

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« Faciliter le contact du client avec la marque »

En revanche, le CCC n'a pas de vocation interne vis-à-vis du réseau. Celui-ci dispose d'autres outils pour apporter une réponse, notamment technique, que nous ne sommes pas à même de fournir ici sur Lyon. C'est un centre paneuropéen de premier niveau qui couvre aujourd'hui six pays (Allemagne, Belgique, Espagne, France, Italie, Pays-Bas) en appels entrants et qui aura prochainement pour mission d'en émettre.  [...] Du coup, nous offrons un service totalement transparent pour le client de par le recrutement de véritables natifs. Un client espagnol qui appelle ne sait pas que le conseiller lui répond depuis Lyon, ni qu'il est lui-même Espagnol. Avec la baisse du coût des télécommunications, ce n'est plus tellement onéreux pour l'entreprise.  [...] Après une formation à l'ESSCA d'Angers et sept années passées chez Sodexho, Michel Tibayrenc, 44 ans, rejoint La Redoute en 1989. En charge jusqu'en 1995 de l'animation et de la coordination des call centers du vépéciste en région Rhône-Alpes, il regagne le siège de Roubaix pour y optimiser et organiser l'ensemble des centres d'appels de la marque.  [...]

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Clarify choisi par Cegetel pour sa branche fixe

Près d'un an après le rachat de Clarify (cédé par Nortel Networks pour un montant de 200 M$), Amdocs, société multinationale d'origine israélienne, remporte en France un beau contrat avec Cegetel, suite à un appel d'offres qui aurait également mobilisé Siebel et Peoplesoft. Le premier opérateur privé utilisera désormais la solution intégrée Amdocs ClarifyCRM pour sa branche télécommunications fixes.  [...] Clarify couvrira toute la partie call center, les ventes et le support, ce qui correspond à environ 300 postes aujourd'hui et 750 à terme, précise Marc Issan, directeur général d'Amdocs France. Le fournisseur spécialisé dans le CRM et la facturation télécom, accompagné du cabinet Accenture pour la maîtrise d'oeuvre, renfloue ainsi de manière significative son portefeuille clients en France pour l'activité centres de contacts.  [...] Une vingtaine de clients ont choisi Clarify, remarque Eric Storder, directeur du développement Europe du Sud. Aujourd'hui, Clarify constitue une division à part entière d'Amdocs, sous la dénomination Clarify CRM. Les solutions étant présentes chez un millier de clients dans le monde, pour moitié dans l'univers des télécoms, et pour des entités recouvrant de 20-30 postes à plusieurs centaines.  [...]

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