Votre recherche :

Call center, Offshore, Fonctionnel


Autoprescription de faveur - Stratégies - OCP

La vocation première du centre d'appels est de répondre aux questions posées par les clients pharmaciens. OCP touche 15 000 des 23 000 officines françaises, dont 12 000 qui constituent sa clientèle fidèle. L'entreprise représente 40 % du marché de la répartition pharmaceutique en France. Le call center joue un rôle de relais entre le laboratoire pharmaceutique et le pharmacien.  [...] La prise de commande reste prédominante. Mais la part de l'information devrait s'affirmer. D'autant que le site internet d'OCP, développé il y a quatre ans, intègre de son côté une fonction d'enregistrement et de traitement des commandes. Cette dimension commerciale, qui a séduit aujourd'hui 2 000 abonnés (1 million de pages vues par mois), n'en fait pas pour autant, affirme-t-on chez OCP, un concurrent du call center.  [...] .. On est tenté de conclure qu'à OCP comme dans d'autres entreprises, cette question n'engendre pas la plus grande décontraction. Le call center de chaque site régional est dirigé par une RSC (responsable satisfaction client), pharmacien de formation, encadrant fonctionnel sous la responsabilité du directeur de région, au même titre que le directeur de production et le directeur commercial régionaux.  [...]

Lire la suite...

Prime aux gestionnaires - Dossier - Rentabilité des centres d'appels

Et seulement comme un centre de coûts. Si l'on cumule les frais de fonctionnement, les frais locatifs, le coût de financement de l'équipement, le coût d'installation du mobilier et les salaires, on peut estimer le coût de fonctionnement d'un centre d'appels de 100 positions à 250 000 euros. Pour un call center de 40 positions (taille moyenne en France), on conclut à un montant de 100 000 euros.  [...] Le fait vaut également pour les outsourcers. Chez ces derniers, parmi les fautes de gestion, on peut identifier le surstaffing au niveau des postes fonctionnels. Les gros acteurs du marché n'ont pas besoin de commerciaux. Nous sommes tous reconnus et on nous sollicite par appels d'offres. Ce qui n'est pas le cas des sociétés de télémarketing, qui doivent en permanence prospecter, souligne Bernard Caïazzo, patron de Call Center Alliance.  [...] En 2002, Call Center Alliance compte 2 000 positions en France, au Benelux, au Royaume-Uni et en Espagne. Le groupe germanique en recense autant, toutes en Allemagne. Notre staff fonctionnel est de 50 personnes, contre 250 pour nos confrères allemands, conclut le P-dg de CCA. Si l'on approche le problème par la dimension rentabilité, il existe deux grandes catégories de centres de contacts.  [...]

Lire la suite...

Un grossiste qui fait dans le détail - Stratégies - Ingram Micro

Spécialisation, implication commerciale et mesure individuelle, tels pourraient être les trois sésames au fonctionnement du call center d'Ingram Micro, géant de la distribution informatique en gros et à distance. Sur le centre d'appels de Lomme, près de Lille, les trois activités de prospection, vente et fidélisation ont été clairement identifiées d'un point de vue fonctionnel, relevant d'équipes différentes, avec des objectifs, des dispositifs de mesure et de motivation spécifiques.  [...] Dans cette société où, une fois par an, tout collaborateur est noté par les autres (y compris aux plus hauts niveaux de la hiérarchie), on a fait un choix résolument orienté vers la responsabilisation salariale. Pour motiver les téléconseillers, dont la rémunération fixe est assez faible, Ingram Micro a misé sur les primes et les incentives.  [...] Car avec le Web, il ne s'est pas agi d'un transfert d'activité, mais d'un chiffre additionnel. Bref, le volume d'appels est resté le même. Le call center gère en moyenne 1 500 appels entrants et 5 500 appels sortants par jour pour une durée moyenne du contact de 26 secondes. Un jour, nous intégrerons des fonctions de web call center et de co-browsing.  [...]

Lire la suite...

CTI : une technologie en expansion - Cahier technique - Dossier

Le couplage téléphonie/informatique existe depuis plusieurs années, mais c'est le développement récent du CRM qui a facilité son utilisation par les centres d'appels. Du simple bandeau téléphonique aux connexions sophistiquées avec les applications informatiques, le CTI a élargi son champ fonctionnel pour devenir une technique quasiment incontournable pour les call centers à vocation commerciale.  [...] Christian Rebiffé, directeur des opérations Europe du Sud d'Aspect Communication, préfère même parler de CMI (pour Computer Media Integration ) que de CTI. Le couplage n'a rien de spécifique au téléphone, n'importe quel média peut être routé grâce à ce genre de technologie, explique-t-il. Avec sa solution Contact Center, Aspect propose un middleware indépendant des autocoms, capable de fonctionner sur des machines Avaya, Nortel, Siemens, et Rockwell (Alcatel est en cours de développement).  [...] Gilles Mathoulin, chef de projet call center chez IT Cal, l'évalue à environ 45 000 E pour 20 positions, soit 2 250 E par agent pour les licences et le serveur. L'intégration représente trois fois ce montant, soit environ 120 000 E pour les 20 agents. Chez Dimension Data, Jean-Marc Pajot, directeur division interactive Europe Centrale, fixe ce prix à environ 1 500 à 3 000 E par position, pour une solution packagée aux fonctions limitées.  [...]

Lire la suite...

ToIP, le difficile équilibre entre l'intérêt et le coût - Spécial technologie. Déployer

La ToIP peut avoir un intérêt fonctionnel. Elle facilite le déploiement du couplage téléphonie informatique et la migration vers le multicanal (e-mail, call back, chat, co-navigation), tous les flux, même la voix, utilisant le protocole IP et transitant sur un même réseau. Toutefois, dans les faits, très peu de centres d'appels ont, aujourd'hui, besoin des fonctionnalités offertes par la ToIP.  [...] La ToIP a un avantage évident en termes d'architecture pour ceux qui, dotés de plusieurs établissements, souhaitent centraliser leurs équipements. En ToIP, les centres d'appels ou les agences d'une entreprise sont tous reliés à un site central où est basée l'intelligence du système. Ainsi, même les plus petits sites bénéficient de toutes les fonctionnalités disponibles sur le centre d'appels central.  [...] Des prestataires proposent aux entreprises d'héberger leurs applications ou de leur louer des solutions clés en main. Ainsi, il est possible d'accéder à des services de distributeur automatique d'appels, des serveurs vocaux interactifs ou même à du couplage téléphonie informatique. Il suffit de relier chaque centre d'appels à la plate-forme du fournisseur pour qu'il dispose de toutes les fonctionnalités offertes.  [...]

Lire la suite...

OFFRE COMMUNE CALL EXPERT ET MARKETEL - Profession 17 - CRM

Opérateur international de centres de contacts, basé en France, au Maroc et à l'Ile Maurice, Call Expert est devenu un outsourceur international en moins de huit ans. Marketel est, quant à lui, un opérateur de centres de contacts outsour- cés, basé en Algérie. Tous deux ont décidé de s'unir pour proposer une offre multicanal sous l'entité Experteam CRM.  [...] Celle- ci a pour originalité de proposer une prestation combinée on et off-shore alliant qualité de la performance et logique économique. L'association des deux entités permet de proposer une offre duale à l'ensemble des clients existants ou futurs, aussi bien en France qu'à l'offshore, confirme Bertrand Delamarre, président de Call Expert.  [...] Cette nouvelle prestation duale on et off-shore couvre un large portefeuille de solutions en gestion de la relation client multicanal et multilingue, allant des opérations traditionnelles de télémarketing (télévente, ser- vice client, hot line, etc.) jusqu'aux opérations interactives (marketing mobile, modération de contenu, animation de blogs, etc.   [...]

Lire la suite...
L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE - ENQUETE - CENTRES DE CONTACTS

L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE - ENQUETE - CENTRES DE CONTACTS

L'off-shore a mauvaise presse. Une image qui ne reflète certainement pas la réalité du terrain. Pour Laurent Baychelier, directeur d'Atento France, en matière d'offshore, il y a des clichés qui ont la peau dure. Mais pour Bertrand Delamarre, président de Call Expert, si les prestations sont traitées de la même manière qu'à l'in-shore, il n'y a pas de raisons que cela ne fonctionne pas.  [...] ESDI a développé une activité off-shore en Tunisie en 2003, qu'il a arrêtée à la fin 2008. Nous faisions beaucoup de télémarketing. ESDI sous-traitait les flux au prestataire Tunis Call Center. Malgré une main-d'oeuvre de qualité, parlant bien le français, le niveau de turnover était élevé et rendait le management difficile.  [...] Pour la première fois, Relation Client Magazine a souhaité établir un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore, à l'image de celui publié traditionnellement en novembre et basé sur le chiffre d'affaires global. Si ce dernier ne concerne que les outsourceurs dont le siège social est en France, nous avons souhaité ouvrir ce nouveau classement à tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...]

Lire la suite...
L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE - ENQUETE - OUTSOURCING

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE - ENQUETE - OUTSOURCING

Potentiellement, on peut tout faire à l'offshore. il n'y a pas de limites techniques, humaines ni fonctionnelles, assure Alain Guettaf, directeur général de Pro 2c.  [...] 40). Les pays matures, comme le Maroc et la Tunisie, cherchent à monter en gamme et à réaliser des prestations à plus forte valeur ajoutée qui allient échanges transactionnels et relationnels. Le Maroc représente, à lui seul, 50 % du marché de l'off-shore français.   [...] . Nicolas Goldstein, fondateur d'Offshore Developpement, conseille les entreprises qui souhaitent externaliser une partie de leur activité. Quand le prix est l 'unique critère de choix, le personnel est mal formé et a un accent assez prononcé. Il faut éviter de payer le personnel uniquement au résultat.  [...]

Lire la suite...
L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV - Profil - YOUSSEF CHRAIBI, PRESIDENT D'OUTSOURCIA

L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV - Profil - YOUSSEF CHRAIBI, PRESIDENT D'OUTSOURCIA

, ce Marocain de 35 ans fait partie de la génération qui construit un Maroc qui bouge. Conscient des limites d'un positionnement exclusivement off-shore, il développe une solution mixte, qui associe la compétitivité tarifaire de l'off-shore à la proximité et à la réactivité d'un centre de contacts basé dans le pays d'origine de l'annonceur.  [...] Pour construire sa réussite et accompagner ses clients, Youssef Chraibi a mis en place des pôles sectoriels dirigés par des spécialistes dotés d'une réelle connaissance du métier. Une organisation verticale autour d'Outsourcia BPO, structure spécialisée dans les activités de gestion de la relation client, les fonctions administratives.  [...] Aujourd'hui, Youssef Chraibi s'attache à faire évoluer les mentalités dans un métier qui le passionne. La revalorisation de notre filière, l'évolution de la perception qu'ont les donneurs d'ordres de l'offshore, tout cela passe par la formation des téléconseillers. C'est pourquoi le jeune dirigeant porte une attention toute particulière au recrutement du personnel et a lancé l'Offshore Academy, un centre de formation multilingue aux métiers de l'off-shoring et de la relation client, qui permet aux jeunes Marocains de peaufiner leur bagage avant de rejoindre Outsourcia.  [...]

Lire la suite...

Thomas Cook se dote d'un help-desk interne - Stratégies Entreprises - Support

Fort d'un réseau de 450 agences et de 1 500 collaborateurs, Thomas Cook occupe une place prépondérante sur le marché du tourisme. deuxième position à l'échelle européenne et troisième à l'échelle mondiale. Pour améliorer son efficacité, la division France du voyagiste a mis en place, en septembre dernier, un centre d'appels destiné à fournir une assistance technique et fonctionnelle à ses collaborateurs.  [...] Il collecte aujourd'hui environ 2 000 appels par mois. Le fonctionnement de ce point de contact unique, tant pour les appels téléphoniques que pour les mails, baptisé Spoc (Single Point of Contact), repose sur l'outil Heat de FrontRange Solutions. Il a été paramétré en tenant compte des spécificités en matière de logiciel de réservation.  [...] Rapidement, il est apparu que 80 % des questions concernent les applicatifs et les 20 % restants des problèmes d'ordre technique et informatique, précise Pascal Unzel, responsable du support technico-fonctionnel chez Thomas Cook. Cette définition de la distribution des appels a contribué à mettre à disposition les bonnes compétences.  [...]

Lire la suite...