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Call center, Offshore, Fonctionnel


CTI : une technologie en expansion

Le couplage téléphonie/informatique existe depuis plusieurs années, mais c'est le développement récent du CRM qui a facilité son utilisation par les centres d'appels. Du simple bandeau téléphonique aux connexions sophistiquées avec les applications informatiques, le CTI a élargi son champ fonctionnel pour devenir une technique quasiment incontournable pour les call centers à vocation commerciale.  [...] Equipementiers téléphoniques et éditeurs de middlewares se partagent ce marché en croissance, qui commence à se déplacer vers le mid-market et les PME.   [...]

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ToIP, le difficile équilibre entre l'intérêt et le coût

ToIP, le difficile équilibre entre l'intérêt et le coût

La ToIP peut avoir un intérêt fonctionnel. Elle facilite le déploiement du couplage téléphonie informatique et la migration vers le multicanal (e-mail, call back, chat, co-navigation), tous les flux, même la voix, utilisant le protocole IP et transitant sur un même réseau. Toutefois, dans les faits, très peu de centres d'appels ont, aujourd'hui, besoin des fonctionnalités offertes par la ToIP.  [...] La ToIP a un avantage évident en termes d'architecture pour ceux qui, dotés de plusieurs établissements, souhaitent centraliser leurs équipements. En ToIP, les centres d'appels ou les agences d'une entreprise sont tous reliés à un site central où est basée l'intelligence du système. Ainsi, même les plus petits sites bénéficient de toutes les fonctionnalités disponibles sur le centre d'appels central.  [...] Des prestataires proposent aux entreprises d'héberger leurs applications ou de leur louer des solutions clés en main. Ainsi, il est possible d'accéder à des services de distributeur automatique d'appels, des serveurs vocaux interactifs ou même à du couplage téléphonie informatique. Il suffit de relier chaque centre d'appels à la plate-forme du fournisseur pour qu'il dispose de toutes les fonctionnalités offertes.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

demande à l'initiative des utilisateurs, des prospects, des contacts synchrones et asynchrones. Intra Call Center fut le premier outsourceur à décrocher le précieux sésame. Acticall et Webhelp ont suivi le mouvement. Pour les donneurs a ordres, ce rejerentiel qualité, validé par un tiers impartial, confirme un engagement.  [...] L'engagement avec un outsourceur se fait sur le long terme. Avant de confier des prestations, il faut s'assurer de la stabilité financière de l'opérateur concerné. A terme, Xerfi envisage la subsistance d'une structure oligopolistique avec quatre ou cinq acteurs généralistes, contre une quinzaine aujourd'hui, et une multitude d'acteurs de taille plus modeste positionnés sur des niches fonctionnelles, sectorielles ou encore géographiques.  [...] Nous intégrons l'offshore dans une chaîne globale de traitement, explique Michel Thirapounnho. Outre la rentabilité, ce sont aussi les demandes des clients qui favorisent le développement de centres à l'étranger. A la recherche de tarifs attractifs, les donneurs d'ordres trouvent un intérêt à l' off-shore, même si beaucoup n'y recourent pas pour l'ensemble de leurs prestations de centres d'appels.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Pour Eric Dadian, président d'Intra Call Center et de l'AFRC, Paris n'a jamais eu une très bonne cote. Les loyers sont très élevés et le turnover y est important (30%). A l'inverse, en province, la proximité est un atout, les normes de qualité sont exemplaires et les conditions de travail sont meilleures et ce, grâce aux collectivités locales.  [...] D'ailleurs, pour eux, il paraît inconcevable de ne pas être présents à l'off-shore alors que leurs clients y sont déjà. En réponse à ceux qui remettent en cause la qualité du travail, Jean-François Guillot précise que ce mode de fonctionnement permet d'offrir aux consommateurs une meilleure flexibilité et un niveau de service supérieur à ceux offerts France.  [...] Très concurrentiel, le marché a subi de nombreuses transformations depuis quelques années. Derniers mouvements en date. l'acquisition d'Intra Call Center par CCA International et le rachat de 45% des parts d'Acticall par la famille Mulliez en juillet dernier. Les leaders se renforcent et certains challengers disparaissent.  [...]

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« Notre périmètre fonctionnel est unique sur le marché »

Notre périmètre fonctionnel est unique sur le marché.  [...] Leader incontesté de l'édition CRM, Siebel véhicule l'image d'une société essentiellement orientée grands comptes, avec une offre lourde, complexe et chère. Le directeur commercial Europe du Sud récuse cette réputation.   [...]

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Quand la relation Client s'invite à la maison

Quand la relation Client s'invite à la maison

Et, opter pour le salariat, c'est se couper des avantages du modèle, souligne Olivier Duha. Teleperformance imagine davantage d'instaurer l'home-shore avec des salariés. Peut-être dans l'optique de maîtriser le volet réglementaire. Autre possibilité. signer un partenariat - comme l'a déjà fait Intra Call Center - avec un des acteurs spécialisés.  [...] Nous collaborons avec la société Eodom, car nous ne voulions pas créer une filiale spécialisée dans l'home-shore. C'est un métier spécifique et différent, explique Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center. D'ailleurs, les entreprises de homeshore misent beaucoup sur la manne du rapprochement.  [...] Pour l'aspect organisationnel, un réseau basé sur la TolP va supporter la dispersion des fonctionnalités du centre d'appels. Grâce au centre d'appels virtuel, il devient possible de répartir les charges tout en conservant un routage, un pilotage et un reporting centralisés. Avec des agents à domicile, il est donc envisageable de gérer l'activité depuis un poste distant.  [...]

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Dynamics CRM s'enrichit de nouvelles fonctionnalités !

Dynamics CRM s'enrichit de nouvelles fonctionnalités !

Dynamics CRM s'enrichit de nouvelles fonctionnalités.  [...] Microsoft a officiellement annoncé l'ajout de trois modules-phares à sa solution Dynamics CRM. Un enrichissement fonctionnel qui intègre la veille sur l'e-réputation et l'analyse des interactions avec les clients via Skype, Lync, Facebook ou Twitter.  [...] Microsoft Dynamics CRM se voit doté de trois nouveaux modules.   [...]

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Olivier Vincendon

Staff&Line, éditeur de progiciels de gestion de parc et de help-desk, renforce son équipe consulting avec l'arrivée d'Olivier Vincendon au poste de responsable consulting. Créateur d'une société de restauration à ses débuts en 1995, il a, deux ans plus tard, rejoint la société Ceacti en tant que consultant fonctionnel puis chef de projet.  [...]

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ADM Value investit le marché belge

ADM Value s'associe à in2com (ex Sitel Belgique) pour développer une offre off-shore en Belgique. Cette joint-venture va permettre à ADM Value de proposer des prestations relation client en langue flamande et à in2com de s'appuyer sur l'expertise offshore de l'outsourceur français.  [...]

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Alliance autour de Microsoft Business Solutions CRM

Offre packagée logiciels et services, couvrant l'éventail fonctionnel complet du CRM, Business Suite for Microsoft CRM a été développée en partenariat par Alsy, AIMS-Software, Soft2You et Wincall. Elle propose de faciliter la mise en oeuvre de la solution CRM de Microsoft en apportant une couverture fonctionnelle supplémentaire et les services associés.  [...] En complément de Microsoft Business Solutions CRM, AIMS-Software apporte les fonctionnalités d'automatisation des campagnes marketing et de gestion de la qualité des données et Wincall les fonctionnalités associées au métier du service client. Alsy prend en charge l'intégration et l'accompagnement, et Soft2you présente l'offre en mode ASP.  [...] Il en résulte une solution personnalisée, intégrée à l'organisation et aux processus métiers existants, prête à l'emploi. Les produits Business Suite reposent sur l'architecture Business Framework de Microsoft, ce qui garantit la pérennité de l'intégration à la gamme Microsoft Business Solutions.   [...]

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