Votre recherche :

Call center, Réunion, Centres


Look Voyages au rythme des saisons

Le premier décembre 1997, Look Voyages ouvrait un centre d'appels à Ivry, employant uniquement des professionnels du tourisme. Le call center était en fait la réunion de deux petits centres, l'un dédié aux tour operators et l'autre au traitement des demandes concernant les vols secs. A Ivry travaillent aujourd'hui 36 conseillers, dont 29 personnes en CDI et 7 en contrats de qualification courant jusqu'en octobre.  [...] Chaque année, le plateau d'Ivry fonctionne ainsi avec cinq ou huit conseillers saisonniers, qu'ils soient en CDD ou en contrat de qualification. Mais, pour la haute saison qui s'approche, François Jarlaud reste prudent. Parallèlement, 15 autres conseillers travaillent dans des micro-centres en province.  [...] cinq à Lyon, cinq à Nantes et cinq à Toulouse. Pour un numéro d'appel unique. Si un appel provenant de Tarbes n'est pas décroché à Toulouse, il revient sur Ivry, système qui permet au service d'afficher un taux de décroché de 95 %. Et, malgré les fluctuations saisonnières, Didier Sanchez, responsable du centre depuis 1983 et jusqu'à septembre dernier, rappelle qu'il y a eu, depuis trois ans, un même niveau d'appel, environ 1 090 000 coups de fils traités sur l'année.  [...]

Lire la suite...

Le Web call center prêt à décoller

Pour Olivier Savouret, responsable du département CRM de Valoris, il s'agit d'un centre d'appels où le point d'entrée du client est le site web. Halim Belkhatir, responsable des activités call center et téléphonie chez Cisco, définit ainsi cet ensemble de techniques. C'est le fait de mettre en relation une population d'internautes vers un ou plusieurs centres d'appels.  [...] Le Web call center regroupe cinq fonctions principales. le call back, le call through (à travers la voix sur IP), le chat, l'e-mail et la navigation partagée (push de pages et cobrowsing). Dans le premier cas, l'internaute demande à être rappelé. Il doit posséder une ligne téléphonique disponible, fixe ou mobile, et le coût de la communication est à la charge de l'entreprise contactée, qui prend l'engagement de rappeler son client ou prospect.  [...] Difficile de déterminer avec exactitude le taux d'équipement des centres d'appels en fonctions multimédia. A quel moment un centre d'appels traditionnel devient-il Web call center Faut-il comptabiliser uniquement les plates-formes totalement équipées ou ne prendre en compte que la présence de l'une des fonctions (call back, e-mail, chat, etc.  [...]

Lire la suite...

Lancement d'Ecco, association européenne des centres de contacts

Les principales associations de centres de contacts en Europe se sont regroupées pour donner naissance à Ecco, European confederation of contact center organisations. La vocation de cette structure à but non lucratif étant de promouvoir les intérêts et les besoins du secteur, ce, partout en Europe et dans un souci d'homologation et de reconnaissance internationale.  [...] Ecco réunit six associations. l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), Call center forum (Allemagne), Call center manager association (Pays-Bas), Contact center association (Suisse), Call center management association (Royaume-Uni), Customer management multimedia call center (Italie).  [...] - CCMA (Pays-Bas). 150 membres, dont 90 % représentent des centres internalisés. Budget annuel de 45 000 €. - CCF (Allemagne). 280 entreprises membres (350 membres individuels). Budget annuel de 130 000 €, dont 40 000 en communication et relations publiques. - CMMC (Italie). 200 membres (aucun fournisseur ou consultant).  [...]

Lire la suite...

Oracle élargit sa gamme

La suite Oracle Call Center rejoint la gamme de progiciels d'Oracle, lui permettant ainsi de proposer une solution complète de gestion clientèle pour les centres d'appels.  [...] La gamme de progiciels applicatifs d'Oracle, Front Office, s'enrichit de la suite Oracle Call Center qui sera disponible au second semestre 1998. Oracle propose ainsi une solution pour centres d'appels au sein de sa gamme de progiciels de gestion d'entreprises. La suite Oracle Call Center comporte une nouvelle application, Oracle Telephony Serve, qui ouvre un accès téléphonique à toutes les informations gérées par les modules Oracle Applications pour les appels entrants et les appels sortants.  [...] Il est ainsi possible de gérer des centres d'appels à haut débit, centralisés ou distribués, qui peuvent être des centres d'appels multifonction, de service ou de télévente. La suite Oracle Call Center comporte également des applications de service utilisant le couplage téléphonie/informatique, des applications de suivi clientèle ou de télévente.  [...]

Lire la suite...
Call Center Week : la grand-messe dédiée aux spécialistes des centres de contacts

Call Center Week : la grand-messe dédiée aux spécialistes des centres de contacts

Call Center Week. la grand-messe dédiée aux spécialistes des centres de contacts.  [...] Du 15 au 19 juin se tiendra à Las Vegas la 16ème édition de Call Center Week, le sommet annuel dédié aux acteurs de la relation client dans les centres de contacts. Call Center Week réunit près de 2 000 participants venus découvrir les nouveautés produits de quelques 200 exposants. Au programme, des sessions de formations et de coaching autour de l'engagement client et collaborateur se dérouleront pendant les trois premiers jours sous forme d'ateliers.  [...] Plusieurs conférences et keynotes sont également prévues, animés par des dirigeants de grands groupes comme Nell Williams, vice-président senior des ventes globales et du support client chez Marriott International ou encore Chris L. Gillen, vice-président chez Toys R Us des opérations relatives aux centres de contacts.  [...]

Lire la suite...

OFFRE COMMUNE CALL EXPERT ET MARKETEL

Opérateur international de centres de contacts, basé en France, au Maroc et à l'Ile Maurice, Call Expert est devenu un outsourceur international en moins de huit ans. Marketel est, quant à lui, un opérateur de centres de contacts outsour- cés, basé en Algérie. Tous deux ont décidé de s'unir pour proposer une offre multicanal sous l'entité Experteam CRM.  [...] ), en passant par la réalisation d'études (enquêtes, sondages, etc.), ceci 7j/7 et 24h/24. Sur ses huit centres de contacts, basés en France et à l'étranger, Experteam CRM compte 1 200 collaborateurs, dont 900 opérant pour Call Expert en France (Paris, Abbeville, Alès et La Réunion), au Maroc et à l'île Maurice, et 300 pour Marketel, depuis l'Algérie (Alger et Oran).  [...] Il y aura deux types de communications. une classique sur l'offre française, comme nous le faisons depuis huit ans, et une autre sur l'offre duale sous l'entité Experteam CRM, qui concernera notamment les nouveaux clients de Call Expert dans les domaines de l'énergie ou des télécoms, afn d'éviter un phénomène de cannibalisation, conclut Bertrand Delamarre.  [...]

Lire la suite...

Kodak atomise son service clients

photo grand public, photo professionnelle, cinéma et télévision, marché de la santé. Ces premiers jalons étant posés, il a fallu faire évoluer les fonctions au sein de ces nouveaux services, afin de créer les bases d'un centre d'appels intégré. D'où la mise en route d'un long travail de sensibilisation à la culture clients, de formation à l'accueil téléphonique et aux outils technologiques, comme le logiciel Conso +.  [...] Si l'on peut aujourd'hui véritablement parler de call center, nous avons souhaité le décliner de manière opérationnelle sur nos diverses unités. Chacune d'entre elles dispose de sa propre structure, avec à chaque fois, la réunion de compétences multiples, explique Joël Guitard, consultant interne et responsable de l'organisation du call center de Kodak-Pathé.  [...] L'objectif du groupe, à terme, est clairement de monter une structure cohérente à échelle internationale. D'ici cinq ans, chaque collaborateur de l'entreprise, où qu'il soit en Europe, sera en mesure de trouver n'importe quelle information sur ses clients européens. La mise en oeuvre d'un centre d'appels européen est une étape constitutive de ce processus.  [...]

Lire la suite...

Call Center International Summit : l'état de l'art

Du 26 au 28 avril dernier, s'est tenu à San Francisco le sixième Call Center International Summit qui réunit les meilleurs experts provenant d'Australie, d'Asie, des Etats-Unis et d'Europe. Près de 300 spécialistes ont assisté à trois journées de conférences sur l'état de l'art dans les centres d'appels.  [...] Pour 2002, les spécialistes estiment que, sur les 36 000 centres d'appels européens, près de 5 000 offriront un service de web call. Le e-commerce va se trouver révolutionné grâce à cette synergie call center-Internet.  [...] Pour l'avenir, Delta veut faire de son centre un world class call center traitant du service clients, du service bagage, et du service de fidélisation (programme free mileage). Par rapport à l'ancienne structure, l'installation à Londres d'un centre paneuropéen a entraîné une réduction des coûts de 20 %.  [...]

Lire la suite...

Les PME, une cible convoitée

Traduction. les gros chantiers d'équipement en matériels et logiciels sont terminés et l'on passe maintenant à la phase de renouvellement. D'après le Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises), 90 % des grands comptes français auraient d'ores et déjà intégré un call center. Aussi, pour tenter de conserver des taux de croissance acceptables, les équipementiers en téléphonie et les éditeurs de logiciels de centres d'appels et de CRM se tournent vers le segment présumé juteux des PME-PMI.  [...] Alcatel, leader français de l'équipement téléphonique, propose, par exemple, via sa division eBusiness Networking Division (eND), sa solution centre d'appels OmniTouch (l'offre CTI de Genesys est distincte), qui s'appuie sur le PABX OmniPCX 4400. Mais cette solution de centre de contacts vise aussi bien le petit call center de cinq agents que l'énorme plateau de 1 000 téléopérateurs.  [...] Pour sa solution Symposium Express Call Center, Nortel Networks évoque un coût de 6 000 francs HT par agent (centres d'appels de 10 positions). Ce chiffre doit être doublé si on inclut l'infrastructure téléphonique (PABX, poste), soit 12 000 francs par position. Chez Avaya, l'offre Index pour 20 agents revient à 4 000 francs par agent pour la solution centre de contacts.  [...]

Lire la suite...

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Avec un chiffre d'affaires de plus de 2 milliards d'euros, le marché de l'externalisation en Grande-Bretagne pèse deux fois plus qu'en France. Les analystes tablant en outre sur une forte croissance à court terme, voire sur un doublement du chiffre d'affaires dans les prochaines années. Dans le grand Londres, Sitel compte trois centres, Call Center Alliance deux.  [...] Seules quelques entreprises ont privilégié le prestige et ont choisi d'installer leur call center dans le quartier de la City. Nippon Airways, Japan Airlines, Marriott International, ainsi que quelques services financiers. Des sites de taille plus modeste. 50 postes au maximum. Londres n'est pas une ville faite pour les grands centres d'appels.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...]

Lire la suite...