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Call center, Services, Hot line


UGC inscrit BSF au générique de son abonnement "illimité"

Rappelons que le principe de cette offre réside dans un abonnement sans limitation du nombre d'entrées dans le réseau national UGC (26 enseignes en France, dont 16 à Paris), à raison d'un investissement mensuel de 98 francs et à condition d'un engagement d'un an. Bertelsmann Services, sollicité dans cette affaire en tant que maître d'oeuvre pour la gestion du programme, a mis en place un petit call center sur son site de Noyelles-sous-Lens.  [...] Le call center est chargé de traiter les demandes de renseignement, le SAV abonnés, les demandes de formulaire ainsi que la hot line technique mise à disposition du réseau de salles, précise Alain Monteux, directeur des services clients de Bertelsmann Services. Mais le traitement de ces appels entrants s'inscrit pour Bertelsmann Services dans le cadre d'une prestation beaucoup plus globale et intégrée du programme d'UGC.  [...] fabrication en ligne de la carte abonnée sécurisée avec photo (sur simple demande au guichet des salles), recrutement des abonnés via envoi et gestion des formulaires, qualification des contacts entrants, gestion de la base de données, gestion des paiement... Un dispositif mis en place en six semaines après que Bertelsmann Services a remporté l'appel d'offre d'UGC devant deux compétiteurs.  [...]

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Berlin : plus de 8 000 emplois dans les call centers

Selon une récente étude de l'agence de promotion de la ville de Berlin, la capitale allemande compte environ 120 centres d'appels pour 8 200 emplois, dont 64 % en contrat à durée indéterminée. Premier secteur représenté au sein de cette activité. les télécoms avec 1 300 employés. Outre un centre de 350 agents affectés à la commercialisation de ses produits et services (60 000 appels par semaine), Deutsche Telekom a mis sur pied à Berlin une hot line dédiée à 4 000 clients VIP, parmi lesquels les députés du Bundestag ou les membres du Sénat.  [...] Parmi les call centers déployés dans le secteur de l'industrie, celui  [...] par jour et jusqu'à 4 000 en période de pics. Le constructeur automobile a développé ses propres logiciels pour faire le lien entre le call center et 13 de ses sites dans le pays (dont le show-room et le siège financier).  [...] Cette permanence d'ouverture ne posant aucune difficulté d'ordre juridique en Allemagne. Selon l'agence de développement locale, un centre d'appels sur deux propose des services en anglais et un sur quatre dans une autre langue (français, espagnol, italien, russe, turc). Le call center de l'outsourcer autrichien Customer Care Spezialisten CLG AG travaille en sept langues pour proposer des services de hot line à une population européenne très élargie.  [...]

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Vers le service client "INTEGRAL"

En tant que société de commercialisation de services, ou SCS, nous avons ouvert un premier centre d'appels en 1993, à Montigny-le-Bretonneux (78). Nous y traitons les appels d'abonnés à SFR, FTM et Bouygues Telecom pour ce qui est de sa clientèle entreprises. Excepté un contrat de partenariat en outsourcing avec Doro Matra pour sa hot line, ce qui ne représente que cinq postes, ce call center est pour l'instant entièrement dédié à notre activité SCS.  [...] Aujourd'hui, le call center SCS emploie 110 personnes équivalent temps plein, un quart des salariés travaillant en temps partiel. Cependant, la gestion des abonnés FTM sera transférée dès cet été sur notre deuxième centre d'appels.  [...] C'est sous sa responsabilité que sera créé en 1998 le call center dédié à OLA (et bientôt FTM), que sera signé en 1999 le contrat avec Doro Matra Telecom pour la hot line grand public, et que le centre d'appels d'Orléans verra le jour en 2000.  [...]

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Prime aux gestionnaires

Les centres à vocation d'acquisition et ceux à vocation de rétention. Pour les premiers, le calcul de rentabilité est plus naturel. D'abord, parce qu'il s'agit d'alimenter le portefeuille client et, partant, d'enregistrer du chiffre d'affaires. Ensuite, parce que le centre d'appels, dans ce cas de figure, fait souvent office de canal de vente additionnel intégré, au même titre que les points de vente ou que des services de back-office de commande.  [...] Or, le call center doit être envisagé comme un attribut du produit ou du service promu, au même titre que l'ensemble des éléments entrant dans la définition de ce produit ou de ce service. Prenons le cas de la hot line technique ou commerciale (rétention) d'un fabricant d'ordinateurs.  [...] société qui honore ses délais théoriques de livraison à 80 % recevra a priori deux fois plus d'appels qu'une autre qui les respectera à 90 %. Les coûts directement supportés par le call center seront donc deux fois plus élevés. Or, le sentiment de non-rentabilité est d'autant plus fort que le service clients est, toujours dans une logique de rétention, le pôle aval, c'est-à-dire l'endroit où sont ressentis tous les effets des dysfonctionnements en amont et, donc, le stade de la chaîne auquel on va imputer les coûts.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Une évolution qui se concrétise aussi par les domaines d'activité concernés car les enquêtes mystères ne sont plus l'exclusivité des seuls distributeurs. Concernant les enquêtes par téléphone, les centres d'appels de type hot line ne sont plus les seuls plateaux visités, les annonceurs n'hésitant plus à confier des missions pour évaluer leurs services clients (SAY web call back, service avant-vente.  [...] ). Les dirigeants d'entreprise ont conscience qu'il n'est pas très efficace d'évaluer uniquement un des aspects de leur service clients. L'évaluation doit couvrir une grande variété des services en suivant un rythme régulier, reconnaît Carole Sasson.  [...] Ces quarante critères ont été classés selon trois typologies. basiques (minimum attendu), services plus (fort impact sur la satisfaction/insatisfaction) et différenciant (opportunités de fidélisation), chacun générant un nombre de points différents selon son poids dans la satisfaction globale du client.  [...]

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Rueducommerce adepte du tripartisme

Rueducommerce.com, le site marchand de produits high-tech, entre dans l'ère du e- service et se donne les moyens de son ambition avec la mise en place de trois centres d'appels. Chacun d'eux répondant à une étape dans le parcours classique d'achat ou de prospection d'un client sur un site web. call center dédié aux questions avant-vente, plateau lié au suivi de la commande, et hot line technique en après-vente réservée aux acquéreurs d'un ordinateur.  [...] Indispensable, le terme positionne d'emblée les centres de contacts dans la stratégie commerciale de l'entreprise. D'eux d'entre eux, service avant-vente et hot line technique ont été externalisés chez deux prestataires de services distincts (et dont l'entreprise tient à taire l'identité). Cela nous a permis, dans un premier temps, de nous structurer de la façon la plus réactive et pertinente qui soit, dans la mesure où les profils des téléacteurs sont relativement différents d'un centre à l'autre, explique la directrice en charge du marketing client.  [...] Rueducommerce a choisi, en revanche, de traiter en interne le service de suivi des commandes. Géré par un  [...] données nécessaires à l'information du client. Les conseillers de clientèle traitent environ 100 contacts par jour répartis entre 50 % d'appels téléphoniques et 50 % de mails pour 150 commandes passées en ligne quotidiennement.  [...]

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Pour la gestion de ses adhérents, la Fnac adopte Siebel Loyalty

Pour renforcer la fidélité de sa clientèle, la placer au coeur de sa stratégie marketing et moderniser sa solution de gestion des adhérents, la Fnac a mis en place l'outil Siebel Loyalty d'Oracle pour remplacer son ancienne solution qui résultait d'un développement interne. Cette démarche devrait favoriser le partage de la connaissance des adhérents et également faciliter la formation des utilisateurs.   [...] Il est désormais possible de définir quelles sont les activités promotionnelles personnalisées au niveau des magasins comme, par exemple, l'attribution de points supplémentaires lors de journées spéciales adhérents, comme cela se pratique au moment des fêtes de fin d'année. La Fnac a déjà perçu l'utilité de la solution en termes de formation.   [...] En effet, Siebel Loyalty a permis de réduire le temps de formation des hôtes et hôtesses des espaces adhésion à l'utilisation du logiciel de CRM. L'intégration prochaine du module Siebel Call Center devrait assurer l'extension de la base adhérents à tous les clients de la hot line. Ainsi, lorsqu'un adhérent appellera l'assistance, il sera reconnu par son interlocuteur.  [...]

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Comdirectbank veut conquérir l'Europe de la banque en ligne

Le call center fait partie du département Service et il est divisé en trois niveaux. Le niveau 1 comprend le centre d'appels proprement dit, avec des téléopérateurs qui traitent les appels entrants. Le niveau 2 regroupe les spécialistes des produits financiers et la hot line technique, dédiée aux problèmes de connexion au site web.  [...] C'est la warm-up phase (phase de rodage). Les horaires de travail s'étalent de 8 h à 22 h du lundi au dimanche. Côté technique, le call center de Quickborn est équipé d'un ACD Lucent et utilise le logiciel Q-max pour la répartition des charges de travail. Les recrutements des agents du premier niveau s'effectuent sans exigence de profil particulier.  [...] La hot line est composée de 25 agents (15 équivalents temps plein), soit une équipe avec un chef d'équipe et deux assistants superviseurs. Les dysfonctionnements dus à l'usage de l'Internet restent majoritaires (9 918 sur 21 227 en octobre 1999). La hot line a un gros potentiel de croissance en termes d'effectifs, déclare Ralf Oetting, qui prédit une multiplication par deux du nombre d'agents affectés à ce service en 2000.  [...]

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Euro Interactive : call blending et polyvalence

La filiale du groupe Himalaya, qui assure de la hot line téléphonique ainsi que du Web call center joue sur la polyvalence et le call blending pour dimensionner au plus juste ses plates-formes et éviter ainsi des mouvements importants d'effectifs.  [...] d'un côté un pôle hot line (réception d'appels) et de l'autre un pôle télémarketing (émission et réception d'appels). L'objectif étant de pratiquer la polyvalence sur les deux pôles. quand la hot line tourne au ralenti, les agents sont affectés au télémarketing et vice versa. Ici, les agents sont recrutés pour être affectés sur une opération déterminée et passent ensuite en polyvalence sur différentes opérations.  [...] En dehors de ces périodes d'effervescence, Euro Interactive fait appel, tout au long de l'année, pour les pics identifiés sur son activité hot line, tous les soirs de semaine pour des horaires qui vont de 18 heures à 21 heures et tous les samedis matins, à des CDI en temps partiel pour venir compenser.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

C'est le cas notamment de Cegetel Services pour Cegetel, Fréquence Plus pour Air France, etc. Une fois effective, la présence du centre et sa raison d'être doivent être communiquées en interne de manière adéquate. Il est important d'insister sur le fait qu'il s'agit d'une activité à part entière au sein de l'entreprise.  [...] Activité cruciale d'un point de vue économique, dans certains cas, remarque Gaël L'Hopital, responsable de l'activité conseil chez Help-Line. La place du call center ne doit pas pour autant semer la zizanie ou faire de l'ombre aux autres entités. Autrement dit, les manageurs doivent veiller à ne pas créer de concurrence malsaine au sein des services en mettant une entité sur un piédestal au détriment des autres.  [...] Objectif principal. assurer le suivi des ventes et le premier contact client. En juin 2003, un deuxième centre d'appels (géré par Webhelp) est ouvert au Maroc, avec pour mission essentielle de gérer le suivi des commandes. Notre centre de contacts de Paris nécessite davantage de connaissance métier que celui du Maroc, puisqu'il s'agit avant tout de vendre des produits ou des services à des clients qui nous appellent, la plupart du temps, pour la première fois, précise Olivier Chanut, co-fondateur de promovacances.  [...]

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