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Campagnes, Taux de retour, Client


LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

L'e-mail est le premier canal alternatif au téléphone et le nombre de centres de contacts multicanal augmente. 15% des centres en 2008 contre 6% en 2003 (source. Cesmo). L'évolution de la GRC multicanal implique que les centres de contacts s'adaptent aux clients internautes et mobinautes. Dans ce contexte, le mobile a un impact fort en substitution.  [...] confirmation de réservation, suivi de commande... Selon Mercatel, les résultats des campagnes de relation client sur mobile indiquent 12% de taux de retour contre 7% pour l'e-mailing et 2% pour le mailing. Le mobile permet, par ailleurs, de renvoyer vers un centre de contacts, un serveur vocal ou un SMS interactifs.  [...] D'autres freins sont à noter. ce mode de relation client peut amener à une situation d'intrusion dans la vie privée et il existe donc un risque d'aboutir au résultat inverse à celui escompté. Enfin, la GRC mobile est limitée par des facteurs contraignants. la politique tarifaire des opérateurs, l'adaptation des formats web aux portails opérateurs et la variété des standards de communication, réseaux ou applicatifs.  [...]

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Infor propose du CRM en temps réel pour les revendeurs et détaillants

Parmi les nouveautés, la mise en oeuvre de campagnes événementielles dont les taux de retour permettent généralement d'augmenter de manière significative les ventes et le taux de fidélité client, et la planification simple de campagnes multivagues. La dernière version d'Infor CRM Epiphany Outbound Marketing est capable de générer en temps réel des offres qui intègrent, en conformité avec les objectifs de campagne, les données marketing et les systèmes de gestion d'événements.  [...] Infor CRM Epiphany Outbound Marketing 7.1 inclut également des fonctionnalités qui permettent d'exécuter les différentes étapes d'une campagne à des moments bien définis, par exemple dans le cas de campagnes multivagues ou multicanal au cours desquelles le choix du moment idéal est fondamental pour maximiser l'échange avec les clients.  [...] Enfin, la gestion des campagnes e-mails se fait sur la base d'une architecture Java et intègre plusieurs nouvelles fonctions techniques (l'authentification SMTP, des clés de domaine, la multilocation, etc.).  [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Même si les campagnes de communication massives, qui visent à séduire une grande partie des consommateurs, ont depuis longtemps montré leurs limites, elles sont néanmoins toujours présentes. Dans la plupart des secteurs d'activité, pour essayer d'acquérir de nouveaux clients, l'arrosage général et systématique reste une réalité en dépit des taux de retour assez faibles, tout ce qui est pris n est, en effet, plus à prendre et cette offre fonctionne encore dans un grand nombre d'industries, souligne Emmanuel Jusserand, partner responsable CRM France d'Accenture.  [...] Récemment les techniques d'acquisition ont été bouleversées par le développement de la Business Intelligence (Bl) qui a permis d'améliorer le ciblage des actions marketing. Le temps des grandes campagnes de communication peu ciblées a vécu en raison des taux de retour très faibles et ce, même si ces campagnes sont toujours aussi présentes, ce qui paraît paradoxal.  [...] La Bl a permis d'améliorer progressivement le ciblage, et donc de minorer le nombre d'envois par campagne (ou le nombre de contacts) et, en conséquence, de rendre plus performants les taux de rendement. L'autre grand phénomène, encore plus récent, se caractérise par la capacité des entreprises à transformer leurs propres clients en prescripteurs.  [...]

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Darty

Darty

Pour parler de la relation client de Darty, un retour en arrière est nécessaire. L'histoire de la marque au logo rouge et blanc, débute dans les années cinquante, par le plus grand des hasards. Henri Darty, tailleur sur mesure, tient un atelier avec ses trois fils, près de la Porte de Montreuil dans le XX e arrondissement de Paris.  [...] Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...] - 3 millions de questionnaires de satisfaction client envoyés tous les ans et traités par le service consommateurs pour mesurer la qualité de l'ensemble des services. Taux de retour de 30 %.  [...]

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Les centres d'appels à l'heure de la mesure

Lancé d'abord en Grande-Bretagne, ViewsCast est notamment utilisé par British Telecom (voir encadré). En France, Synovate a signé un partenariat de commercialisation avec DigiWay Consulting. La perception d'un client face à un call center est le résultat de multiples facteurs d'influence. motif de l'appel, perception de l'entreprise, qualité d'écoute du téléopérateur, constate Yannick Carriou, Dga de TNS Sofres.  [...] Il existe un vrai besoin d'être objectif dans un contexte qui ne s'y prête pas vraiment, souligne Yannick Carriou. Le protocole idéal est celui de type tracking. 70 à 100 personnes rappelées par semaine, le plus tôt possible après événement. On peut aussi bâtir un plan d'échantillonnage (30 % des clients Gold, par exemple, 30 % des réclamations, etc.  [...] Le système est désormais configuré pour faire apparaître à l'écran, au bout de deux ou trois minutes, de manière aléatoire, un message l'obligeant à proposer une enquête au client. ViewsCast permet d'identifier les problèmes suffisamment tôt et de rectifier la situation rapidement, fournit un retour d'informations sur les nouvelles campagnes marketing, communication, les nouveaux produits.  [...]

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Le mobile dans la mesure de la satisfaction client

Le mobile dans la mesure de la satisfaction client

En effet, les outils qui sont utilisés depuis de très longues années sont divers. baromètres, études terrain ponctuels, enquêtes téléphoniques, visites et clients mystères, études ad hoc. Autant de solutions qui sont chères et lourdes à mettre en oeuvre. Depuis quelques années, s'y sont adjointes les études de satisfaction par e-mail, dont le taux de retour est minime.  [...] Depuis toujours, les marques sont en recherche permanente de communication avec leurs consommateurs. Elles sont donc intéressées par ce support et souhaitent en tirer profit. Car celui-ci présente l'intérêt d'être toujours connecté et à portée de main de leur client.  [...] Le mobile est le meilleur outil pour cela. Non seulement il permet de capturer, grâce à un échange de SMS, le feedback client à chaque étape du parcours client, de façon instantanée, mais il permet aussi une gestion one to one de l'insatisfaction. Et les clients apprécient. le taux de retour moyen de la solution précurseur en la matière va de 35 % à 65 % selon le type de clients sondés.  [...]

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Résultat garanti ?

Pour lui, les résultats d'une campagne peuvent prendre des formes différentes. des rendez-vous pris, des invités présents lors d'une démonstration du nouveau produit, un fichier qualifié... Pour des opérations de télévente, le paiement de la prestation sera en partie indexé sur le chiffre d'affaires réalisé ou sur le rendez-vous honoré.  [...] Et les calculs de retour sur investissement sont plus simples. Nous utilisons une bibliothèque d'historiques des campagnes grand public. Nous allons prendre un bout de fichier et une offre du client, nous la ferons tourner pendant quelques jours et nous pourrons alors faire des appréciations et élaborer un engagement sur les résultats, analyse Patrice Mazoyer.  [...] Comment assurer la transparence dans la rémunération aux résultats Lors d'une campagne de prise de rendez-vous sur le marché des particuliers, pour le compte d'une entreprise qui pratique des ventes directes, Pro-Vente se fait rémunérer sur les rendez-vous honorés. Nous rappelons le particulier après le passage du commercial, explique Pascal Teissedre.  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

À l'occasion du Salon Stratégie Clients, le Groupe PSA présente sa stratégie globale en matière d'écoute client et de retour d'expérience via l'analyse des messages clients.  [...] Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client, note Carole Pommois.  [...] Ainsi en 2016, sur le million d'envois d'invitation à l'enquête, les taux de retour ont été positifs. un client sur deux a répondu lors de l'achat d'un véhicule neuf, pour le service après-vente un client sur trois y a répondu.  [...]

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E-mailing : quelle offre pour un marché en croissance ?

La maturité du marché a également entraîné une certaine érosion de l'efficacité des campagnes de recrutement par e-mail. En raison de la prolifération des offres, les taux de retour ont chuté, surtout si l'on y associe le phénomène de pollution issu des spams et autres virus. Il y a quelques années, les clients étaient plus réactifs qu'aujourd'hui lorsqu'ils étaient sollicités.  [...] Pourtant, quelques signes préoccupants sont à noter, comme le souligne Philippe Simonetti. Le modèle économique des acteurs du marché de l'offre ASP reposant sur le coût par envoi tend à être remis en cause en raison des prix cassés par certains. Notre avenir passe désormais par l'ajout de services à valeur ajoutée (outils pour mesurer l'efficacité et la rentabilité des campagnes), pour compenser la baisse des revenus.  [...] C'est en outre, une offre efficace et adaptée pour éduquer le marché. En revanche, en matière de fidélisation client, l'of-fre progicielle permet l'intégration dans un système d'information, l'enrichissement des données au travers de campagnes successives, et éventuellement, l'automatisation des campagnes.  [...]

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