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Campagnes, Taux de retour, Client


Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels.  [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...] ..). C'est pourquoi le questionnaire demeure à la base de la collecte du retour client, surtout pour les grands volumes d'enquête. Sa longueur, elle, varie selon le nombre de questions posées. Chez les grandes PME et multinationales, on observe en moyenne entre 5 000 et 10 000 enquêtes déclenchées par mois, note Karine Garcini.  [...]

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Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Enfin disposant de retours chiffrés sur les campagnes, le marketing est capable par tests successifs d'optimiser les campagnes.  [...] La réponse est non. Outre bien entendu le contact humain qui est un catalyseur de la vente, la réponse est dans sa capacité à comprendre l'offre, à identifier les déclencheurs d'achat du client à partir de ses interactions avec le produit (regard, toucher, inspection, questions, aller et retour,) puis à lui proposer alors l'offre qui correspond à ses attentes.  [...] l'outillage et la force de frappe du marketing client, garant de la présence à l'esprit de la marque, du timing de push et de l'optimisation des campagnes.  [...]

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Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com et en parallèle, responsable du département produit et de la relation client, vient de recevoir la Palme du Directeur Relation Client 2014. Retour avec lui sur la recette du site de covoiturage pour créer la meilleure expérience membres.  [...] Je suis à la fois très content et étonné. Étonné car, chez nous, la relation client fait entièrement partie du produit BlaBlaCar.com, et que je suis responsable de ces deux pans - produit et relation client - sans distinction. Souvent, le service client est considéré comme un service à part, voire externalisé qui doit exclusivement régler des problématiques.  [...] The member is the boss, est inspiré d'une citation de Sam Walton, fondateur de Walmart. There is only one boss. the customer. Premièrement, c'est une façon d'affirmer que nous n'avons pas des clients mais des membres. Deuxièmement, cela marque notre volonté de nous développer à l'international. Enfin, notre but est de créer le meilleur service et de faire en sorte que l'entreprise soit focalisée sur cette stratégie.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Une solution de social CRM doit permettre aux entreprises de fidéliser leurs clients sur les canaux sociaux en leur apportant des réponses rapides, adaptées et personnalisées, et faire en sorte que leur réputation ne soit pas entachée par des commentaires qui feraient boule de neige sur la Toile, souligne Laurence Chami, directeur général d'Eptica.  [...] Pour être efficaces, les marques doivent être en mesure de jouer le jeu de l'instantanéité. Le social CRM doit faire partie d'une stratégie CRM cross canal plus globale, tenant compte de l'ubiquité du client. Mais ce n'est pas tout, selon Eptica. Le social CRM sert aussi les prospects. De plus en plus, ces derniers passent par les réseaux sociaux pour connaître la réactivité d'une marque, son professionnalisme, tester ses produits.  [...] Il faut donc détecter son intérêt pour le suivre, répondre à ses questions et lui envoyer des campagnes personnalisées. Ceci dans le but d'augmenter les ventes de la marque. Cette analyse livrée par Eptica est complétée par celle d'Éric Dos Santos, directeur général de Dimelo. Le social CRM s'élargit ces dernières années à la relation client digitale, qui consiste à interagir avec le client quel que soit le canal qu'il a choisi.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Tout concourt à faire travailler les marques à la création d'une offre la plus ciblée possible à leurs clients. solutions informatiques, équipement des clients en outils mobiles (que rejoindront bientôt les objets connectés) et des magasins en technologies interagissant avec les clients, multiplication des canaux de vente, montée de l'implication des clients sur les réseaux sociaux, développement des moyens de paiement dématérialisés, plus grande théâtralisation des magasins grâce aux nouvelles technologies Pour autant, nous ne sommes qu'au milieu du gué.  [...] Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont  [...] programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] A ce titre, il ne faut pas oublier que la simplicité est porteuse d'innovation et que des améliorations de service parfois très simples augmentent considérablement la satisfaction du client, surtout quand elles sont pratiques et lui évitent une perte de temps. Par exemple, le fait d'adjoindre un salon d'essayage dans les espaces click & collect des grands magasins évite une gestion logistique du retour client si son achat ne le satisfait pas.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

La SNCF, au travers de sa direction du digital renommée e.SNCF début 2017, veut transmettre à ses salariés une nouvelle culture d'entreprise, plus agile et tournée vers le client. Retour sur un succès RH au service de la relation client du groupe.  [...] La direction e.SNCF s'est donné pour but d'accompagner les collaborateurs dans le développement d'une culture d'entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l'illustre ainsi. La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d'offrir un lieu d'expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d'abord en interne.   [...] Toutefois, des campagnes d'évangélisation ont été mises en place. des témoignages en interne ont été produits, ainsi que des kits d'usage basés sur les retours utilisateurs, et des ambassadeurs ont été formés. Car comme le souligne Sylvie Ferreira Neto, le principe fondamental de ce déploiement, c'est l' utilisateur au centre du programme.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Le véritable bénéfice réside toutefois dans l'amélioration de la satisfaction du client. D'après une étude du cabinet Harris Interactive, 86% des clients changent de fournisseur en raison d'un service de mauvaise qualité. Deux tiers des personnes interrogées partent dans l'espoir de bénéficier d'un meilleur service ailleurs.  [...] Concrètement, cette perspective s'articule autour d'un concept qui permet aux entreprises d'aligner le service client sur les besoins des clients, de manière encore plus personnalisée. Ces derniers sont ainsi en mesure de décider eux-mêmes du moment de la prise de contact et surtout de la personne avec qui ils vont avoir un échange.  [...] Elles donnent des informations détaillées sur la qualité des conseils prodigués par chaque agent, sur sa gentillesse... En bref, sur l'émotion qu'a su dégager le conseiller en question. Ainsi lorsque le client sélectionne un conseiller, il peut soit accepter le délai d'attente indiqué, soit demander un retour par téléphone, e-mail, messagerie instantanée ou Facebook.  [...]

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"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Il s'agit de permettre au client de prévoir son expérience parfaite du shopping. Ainsi, le département d'achat des Galeries Lafayette aide ses clients à planifier ses excursions shopping grâce à sa nouvelle application mobile. Les salons de coiffure Supercuts ont, eux, amélioré leur application grâce aux données en temps réel afin de mieux gérer les rendez-vous pris en avance.  [...] Il s'agit de donner aux clients l'information exacte à un moment précis. Par exemple, Avanade a créé des cabines d'essayage intelligentes. Alors qu'ils essaient leurs vêtements à l'intérieur de la cabine, les clients peuvent voir les modèles qui restent en stock au moment précis de l'essayage et peuvent contacter directement le personnel du magasin.  [...] (1) Agence de communication située à Paris, Les Gaulois comptent parmi leurs clients Citroën et SFR. Cinq de leurs campagnes ont été primées lors des Cannes Lions 2014 qui se sont tenus du 15 au 21 juin 2014.  [...]

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Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Ariel Steinmann. Car cela répond à un usage de la banque en mobilité. En effet, le client qui gère ses comptes au quotidien, a la possibilité d'avoir une vision détaillée et synthétique de ceux-ci. D'ailleurs, nous co-créons nos applications avec nos clients. nous réunissons régulièrement une quinzaine d'entre eux afin de travailler sur des sujets d'innovation, comme ce fut le cas pour les objets connectés, en novembre 2014.  [...] Ariel Steinmann. L'investissement financier n'est pas important, puisque la technologie existe déjà et qu'il s'agit de l'extension de l'usage de l'application sur un autre device. Nous ne misons pas sur l'acquisition de nouveaux clients avec ces innovations, dans la mesure où il n'est pas possible d'ouvrir un compte depuis un objet connecté.  [...] Ariel Steinmann. Les ibeacons sont testés dans des agences pilotes de BNP Paribas, dès la rentrée, afin d'apporter de l'information pratique. Les ibeacons repèrent les clients qui ont téléchargé notre application et ont accepté d'être notifiés avec de l'information, et à partir de là, les informe lors de leur passage à proximité d'une agence, de la mise à disposition de leur chéquier ou d'une nouvelle carte, lorsque les leurs arrivent à échéance ou, aussi, d'une offre que peut leur présenter leur conseiller.  [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

Même si certains prévoient régulièrement la fin du courriel, celui-ci est plus vivant que jamais et constitue un élément important dans le mix marketing. La Certified Senders Alliance prodigue 10 conseils pour des campagnes e-marketing à succès après l'entrée en vigueur du RGPD le 25 mai 2018.  [...] À compter de mai 2018, des sanctions très sévères peuvent être encourues en cas de violation du nouveau Règlement européen sur la protection des données (RGPD). La Certified Senders Alliance, un projet conjoint de l'association allemande du commerce électronique eco e.V. (Verband der Internetwirtschafft) et de l'association allemande du marketing de dialogue (deutscher Dialogmarketing Verband) prodigue dix conseils aux entreprises commerciales afin qu'elles puissent éviter les écueils et respecter les règles tout en réalisant des campagnes réussies d'e-mailing.  [...] Fournissez à vos clients les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Allez chercher vos groupes cibles là où ils se trouvent pendant leur parcours client (customer journey). Utilisez vos courriels commerciaux afin que ce voyage se termine là où vous le voulez. votre produit.  [...]

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