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Campagnes, Taux de retour, Client


LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

L'e-mail est le premier canal alternatif au téléphone et le nombre de centres de contacts multicanal augmente. 15% des centres en 2008 contre 6% en 2003 (source. Cesmo). L'évolution de la GRC multicanal implique que les centres de contacts s'adaptent aux clients internautes et mobinautes. Dans ce contexte, le mobile a un impact fort en substitution.  [...] confirmation de réservation, suivi de commande... Selon Mercatel, les résultats des campagnes de relation client sur mobile indiquent 12% de taux de retour contre 7% pour l'e-mailing et 2% pour le mailing. Le mobile permet, par ailleurs, de renvoyer vers un centre de contacts, un serveur vocal ou un SMS interactifs.  [...] D'autres freins sont à noter. ce mode de relation client peut amener à une situation d'intrusion dans la vie privée et il existe donc un risque d'aboutir au résultat inverse à celui escompté. Enfin, la GRC mobile est limitée par des facteurs contraignants. la politique tarifaire des opérateurs, l'adaptation des formats web aux portails opérateurs et la variété des standards de communication, réseaux ou applicatifs.  [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Même si les campagnes de communication massives, qui visent à séduire une grande partie des consommateurs, ont depuis longtemps montré leurs limites, elles sont néanmoins toujours présentes. Dans la plupart des secteurs d'activité, pour essayer d'acquérir de nouveaux clients, l'arrosage général et systématique reste une réalité en dépit des taux de retour assez faibles, tout ce qui est pris n est, en effet, plus à prendre et cette offre fonctionne encore dans un grand nombre d'industries, souligne Emmanuel Jusserand, partner responsable CRM France d'Accenture.  [...] Récemment les techniques d'acquisition ont été bouleversées par le développement de la Business Intelligence (Bl) qui a permis d'améliorer le ciblage des actions marketing. Le temps des grandes campagnes de communication peu ciblées a vécu en raison des taux de retour très faibles et ce, même si ces campagnes sont toujours aussi présentes, ce qui paraît paradoxal.  [...] La Bl a permis d'améliorer progressivement le ciblage, et donc de minorer le nombre d'envois par campagne (ou le nombre de contacts) et, en conséquence, de rendre plus performants les taux de rendement. L'autre grand phénomène, encore plus récent, se caractérise par la capacité des entreprises à transformer leurs propres clients en prescripteurs.  [...]

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La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs. Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Avoir constitué notre propre panel nous permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude le vendredi, puis récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment, plus économique, souligne Jean-Étienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] Depuis le lancement du Lab'Client, l'équipe en charge a envoyé une étude de bienvenue et une enquête boîte à idée. Alors que les questionnaires envoyés par e-mail à nos adhérents affichaient un taux de retour de 2 à 6 %, le Lab'Client enregistre un taux de 40 %. En outre, les panélistes sont plus bavards.  [...] À terme, l'équipe en charge des études clients envisage de créer plus d'interactions et des échanges permanents. En revanche, le Lab'Client n'a pas vocation à devenir un espace communautaire à l'image des nouveaux sites créés pour améliorer la notoriété et le business sur le Web.  [...]

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Darty

Darty

Pour parler de la relation client de Darty, un retour en arrière est nécessaire. L'histoire de la marque au logo rouge et blanc, débute dans les années cinquante, par le plus grand des hasards. Henri Darty, tailleur sur mesure, tient un atelier avec ses trois fils, près de la Porte de Montreuil dans le XX e arrondissement de Paris.  [...] Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...] - 3 millions de questionnaires de satisfaction client envoyés tous les ans et traités par le service consommateurs pour mesurer la qualité de l'ensemble des services. Taux de retour de 30 %.  [...]

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L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

Nous oeuvrons à la construction d'une base de données client 360°. les informations d'achat sont nettoyées, enrichies et dédupliquées tous les jours, pour éviter, par exemple, que deux comptes soient rattachés à un même client, et ce, toujours, en multicanal. Nous créons des agrégats et enrichissons la base de données d'une vingtaine de scores.  [...] Les campagnes d'emailing sont personnalisées, tout comme le site Web. et nous envoyons aussi des campagnes relationnelles avec un email ou un courrier postal le jour de l'anniversaire du client, pour le remercier d'un achat important ou avant la fin de la consommation présumée de produits à fort taux de réachat.  [...] Les réseaux sociaux nous permettent de tracker la connaissance client, mais également à gagner en notoriété. Il est nécessaire de trouver le bon équilibre pour être suivi, entre des offres et des contenus de qualité, comme de belles photos, à l'instar de notre démarche sur Instagram. Pour séduire un public plus jeune et devenir une marque transgénérationnelle, nous nous associons avec des influenceurs ( photo ci-dessous ), tels que Marie, jeune youtubeuse qui anime le blog lifestyle Enjoy Phoenix.  [...]

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La Fnac crée son propre panel en ligne | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Le fait d'avoir constitué notre propre panel permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude vendredi et récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment plus économique, souligne Jean-Etienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] Pour composer ce panel en ligne, la Fnac a organisé, à l'été 2013, plusieurs vagues de recrutement via de l'e-mailing, des messages sur les tickets de caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité.  [...] Ce premier questionnaire permet de définir le profil des panélistes pour créer ensuite des focus groupe. Depuis le lancement du Lab'Client, l'équipe en charge a envoyé une étude de bienvenue et une enquête boîte à idée. Alors que les questionnaires envoyés par e-mail à nos adhérents affichaient un taux de retour de 2% à 6%, le Lab'Client enregistre un taux de 40%.  [...]

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E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

Nous livrons à ce jour 2 millions de paquets volumineux (sur un total de 29 millions de colis) mais nous anticipons la croissance de ce marché. Or, comme en moyenne un client sur 10 n'est pas satisfait, nous voulons nous améliorer pour accroître nos parts de marché, commente-t-il.  [...] Mis en place depuis mai dernier, ce nouveau baromètre de la satisfaction client rencontre un certain succès, puisqu'il enregistre un taux de retour de 20%. Parmi les premiers enseignements, Relais Colis relève que c'est le comportement du livreur qui obtient le plus fort taux de satisfaction. A l'inverse, la prise de rendez-vous et les informations en amont de la livraison constituent les deux étapes générant le plus d'insatisfaction.  [...] D'où l'élaboration d'un nouveau script et d'une nouvelle étape de confirmation. Autre fait notable. les clients mécontents répondent mais aussi ceux qui sont satisfaits de notre prestation, se félicite-t-il. Au final, c'est donc un premier bilan positif pour Relais Colis, qui poursuit dans la foulée ses investissements.  [...]

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Le digital reste un centre de coûts pour les entreprises

Le digital reste un centre de coûts pour les entreprises

Connaissance client, mesure de la performance, le troisième Baromètre Marketing Digital, Valtech et Adobe, ne traduit pas d'évolution radicale des entreprises dans leur rapport au digital. Inquiétant.  [...] Certaines entreprises, qui étaient des grands groupes au siècle dernier, ont du mal à négocier le virage du numérique au 21ème siècle. Ce sont des mastodontes dotés d'une forte capacité de résistance à la nouveauté. Résultat, si l'on sent une véritable volonté de changer, dans les chiffres, le ratio entre les investissements réalisés dans le marketing digital et ceux consacrés au marketing dans son ensemble, est globalement stable d'une année sur l'autre.   [...] En matière de CRM, le online reste un canal privilégié pour référencer le client (29%), devant le social (25%), les stratégies offline (16%), les applications mobiles (14%) ou la navigation mobile (14%). Enfin au niveau de la mesure de la performance digitale l'expertise (entre le taux d'ouverture, le taux de clics, l'analyse par canal, l'analyse d'audience, l'analyse cross-canal ou l'évaluation des campagnes) tend, elle, à se complexifier.  [...]

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Les centres d'appels à l'heure de la mesure

Lancé d'abord en Grande-Bretagne, ViewsCast est notamment utilisé par British Telecom (voir encadré). En France, Synovate a signé un partenariat de commercialisation avec DigiWay Consulting. La perception d'un client face à un call center est le résultat de multiples facteurs d'influence. motif de l'appel, perception de l'entreprise, qualité d'écoute du téléopérateur, constate Yannick Carriou, Dga de TNS Sofres.  [...] Il existe un vrai besoin d'être objectif dans un contexte qui ne s'y prête pas vraiment, souligne Yannick Carriou. Le protocole idéal est celui de type tracking. 70 à 100 personnes rappelées par semaine, le plus tôt possible après événement. On peut aussi bâtir un plan d'échantillonnage (30 % des clients Gold, par exemple, 30 % des réclamations, etc.  [...] Le système est désormais configuré pour faire apparaître à l'écran, au bout de deux ou trois minutes, de manière aléatoire, un message l'obligeant à proposer une enquête au client. ViewsCast permet d'identifier les problèmes suffisamment tôt et de rectifier la situation rapidement, fournit un retour d'informations sur les nouvelles campagnes marketing, communication, les nouveaux produits.  [...]

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L'apport du feedback client en temps réel dans le monde de l'Assurance

L'apport du feedback client en temps réel dans le monde de l'Assurance

Chez tous les acteurs du monde de l'Assurance, petits ou grands, la centricité clients, qui était déjà présente, se renforce. Cela se traduit bien souvent par des plans stratégiques centrés sur le client et par la structuration d'équipes autour de projets qui touchent aux clients.  [...] Le premier exemple a le mérite de la simplicité. tous les centres de relation client (une vingtaine) d'un grand assureur mutualiste sont reliés à une solution de feedback, qui envoie à chaque client, après une conversation avec un agent, une courte enquête par email. Cette enquête permet d'avoir en temps réel le taux de satisfaction perçu par chaque client, d'en faire une moyenne pour chaque Centre (ndlr.  [...] Les résultats sont édifiants. le taux de retour est extrêmement fort, les clients expriment souvent leur énervement et leur bonne compréhension. Pour les cas les plus épineux, l'assureur rappelle le client pour manifester son empathie, ce qui contribue à diminuer l'attrition.  [...]

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