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LES CLIENTS RESTENT ATTACHES AU CONTACT HUMAIN

LES CLIENTS RESTENT ATTACHES AU CONTACT HUMAIN

Malgré un engouement prononcé pour l'ensemble des modes de communication, le téléphone reste le canal préféré des consommateurs. Tel est le constat dressé par Genesys dans son étude Expérience client cross canal. difficultés, tendances et lacunes relatives aux attentes clients sur seize grands marchés.  [...] Il semblerait que les consommateurs soient réactifs face à l'ensemble des canaux à leur disposition et les adoptent de plus en plus rapidement. En 2009, 90 % d'entre eux ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter un service client. Or, seulement 10 % des entreprises sont actuellement capables de répondre à leurs attentes en termes de communication cross canal.  [...] Ces lacunes sont, par ailleurs, ressenties par les clients, qui déplorent un manque de suivi de l'information entre les différents canaux. L'étude souligne, en outre, que 54 % des clients déclarent passer en priorité par Internet avant de s'adresser à un télé opérateur. Plus de la moitié d'entre eux affirment d'ailleurs préférer le téléphone comme mode de communication et estiment qu'il est le plus satisfaisant.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Un phénomène qui a conduit enseignes et grands noms à s'adresser aux communautés. De même, l'arrivée du digital a engendré une diversification des canaux, laissant au consommateur une entière liberté de choix. Le client est aujourd'hui maître de sélectionner les canaux qui lui conviennent. Il n'est plus dans l'attente mais dans l 'action, analyse Patrick Russo, directeur de la communication de LaSer, fournisseur de solutions en matière de gestion et de valorisation des portefeuilles clients.  [...] Cette étude Genesys est intitulée expérience client cross canal. difficultés, tendances et lacunes relatives aux attentes clients sur 16 grands marchés. elle a été réalisée, en 2009, en partenariat avec le cabinet d'études Ovum, et porte sur les comportements des clients dans 16 pays.  [...] Toujours selon l'étude de Genesys, seulement 10 % des entreprises sont capables de répondre aux attentes des clients en termes de communication cross canal. Pour l'instant, les directions marketing et production n'utilisent pas réellement les informations qui leur sont fournies à l'issue des interactions clients, déplore Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services.  [...]

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Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

L'Observatoire des usages du digital révèle que le client a définitivement adopté un comportement digital et multicanal. Au-delà d'utiliser différents canaux, ce dernier adopte un média différent en fonction du secteur, du point d'étape sur son parcours et de la problématique rencontrée. Lire la suite.  [...] Selon une étude d'Accenture, une majorité de clients pensent que les entreprises ont les moyens de les retenir. Très volatils, ils attendent plus de considération, de qualité de service et de personnalisation. Décryptage avec Fabrice Marque (Accenture). Lire la suite.  [...] Markess International a présenté à l'occasion du salon Stratégie Clients, une étude baptisée les clés du succès des interactions clients cross canal à l'heure d'internet et du mobile. Une mine d'informations sur l'évolution des attentes en matière de relation client. Lire la suite.  [...]

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Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

47% des personnes ayant contacté leur opérateur télécoms via un centre d'appels en 2015 auraient préféré faire autrement. Ce chiffre tiré d'une récente étude invite les entreprises à regarder au delà du taux d'adoption d'un canal pour anticiper les attentes des clients.  [...] Un chiffre, édifiant, qui met à mal la grille de lecture des experts de la relation client en les invitant à regarder au delà du taux d'adoption d'un canal - aussi historique soit-il - pour anticiper les attentes des clients.  [...] Toujours se méfier de l'eau qui dort. D'autant plus que les jeunes générations ont plus tendance que leurs ainés à changer leurs habitudes de consommation en cas de non réponse à leurs attentes. Pour preuve, plus d'un client sur quatre de moins de 30 ans envisage de changer d'opérateur télécoms au cours des 12 prochains mois, contre seulement 10 % des clients âgés de plus de 70 ans.  [...]

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[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

De nouvelles exigences des clients, auxquelles les marques doivent désormais se plier sur tous les canaux... non sans mal. Près de trois personnes sur quatre ayant déjà joint un service clients trouvent le temps long au téléphone, au point même de raccrocher avant de pouvoir parler à quelqu'un, dans neuf cas sur dix, selon l'étude de Coriolis sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction.  [...] Mais cela n'empêchera pas de mettre en place une démarche de self-care pour améliorer l'expérience client de vos clients, préférant communiquer de façon digitale que par téléphone, par exemple. au moyen d'une application ou d'un site mobile. Internet est le canal dominant pour les clients entre 30 et 55 ans avant le téléphone, d'après l'étude des nouveaux comportements et attentes des clients en matière de relation client.  [...] Ensuite, mettez en place des webservices pour tous les événements de vie de votre client. où est ma commande, etc. Pour finir, n'oubliez-pas les solutions de forum d'entraide ou tchat communautaire qui permettent d'augmenter l'engagement de vos clients tout en diminuant l'implication de votre service clients au fur et à mesure du temps.  [...]

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Jérôme Chevat : "La boutique Spartoo est un laboratoire en vue d'un déploiement plus large"

Jérôme Chevat : "La boutique Spartoo est un laboratoire en vue d'un déploiement plus large"

les pure players ne vont pas rester les leaders de demain et le monde du retail physique ne se suffit plus à lui-même. Le cross canal est donc le commerce de demain. Dans cette volonté d'être multicanal et afin de répondre aux attentes de nos clients et futurs clients, Spartoo fait partie des précurseurs parmi les pure players.  [...] Des tablettes tactiles plus petites équiperont les vendeurs afin de personnaliser la vente, et pourquoi pas, passer les commandes des clients. Enfin des QR Codes permettront de flasher les produits afin d'obtenir leurs fiches techniques.  [...] Oui, car il faut avoir à l'esprit que pour le client il n'y a plus aucune frontière entre les différents canaux de vente. Par exemple, les clients pourront commander des articles sur Spartoo qui ne seraient pas disponibles en magasins, depuis les bornes tactiles ou même via les vendeurs. Les clients pourront également commander depuis leur domicile et se faire livrer au magasin, c'est ici une mécanique de clic&collect plus classique.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

La communication de l'entreprise a généré des attentes clients en fonction des valeurs de la marque. Il faut être en phase avec elles.  [...] C. N. Les clients aujourd'hui ont en fait trois attentes. La première, c'est comme je veux. Le client est multicanal, il entre par le canal qui lui plaît (téléphone, IVR, Internet) selon son humeur, l'endroit où il est et selon les outils dont il dispose. Vouloir le faire transiter par un canal ou par un autre est une illusion.  [...] Il y a un décodage remarquable. Pour la relation client, il y a la même maturité et le même décodage. Le consommateur sait bien qu'il n'a pas toujours la même personne en ligne, que le conseiller va aller regarder dans le système informatique, que de temps en temps celui-ci n'est pas à jour, que, dans certains cas, on ne lui répondra pas la même chose Il a bien compris que certaines entreprises cherchent à gagner de l'argent avec les appels surtaxés, avec l'attente et des messages IVR très longs.  [...]

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Jim Noble (Noble Systems) : « Un système flexible adapté à l'Europe »

planning de rendez-vous, fulfillment, Intranet/Internet... Il est aussi particulièrement adapté aux opérations multisites. Par ailleurs, nous avons lancé un nouveau module de management des réponses aux e-mails. Qui permet de traiter les e-mails de la même manière que les appels au niveau de l'ACD. Immédiatement intégrés dans la base de données, ils entrent dans la file d'attente et sont routés vers l'agent approprié ou vers une réponse automatique.  [...] J. N. Etre le plus complet des fournisseurs de technologie en matière de centres d'appels. Et utiliser le plus possible le canal de la distribution directe. Nous avons un certain nombre de partenariats, mais ils ne sont pas exclusifs. Par ailleurs, nous entendons pleinement satisfaire les attentes de nos clients en matière de support.  [...] Créée en 1989 aux Etats-Unis par Jim Noble, après une carrière dans les centres d'appels. Groupe Téléperformance (51 %. Jim Noble. 49 %). Basée à Atlanta. 150 personnes, dont une quarantaine à la R & D et une douzaine en Europe. Plus de 11 000 stations installées aux Etats-Unis seuls. Principaux clients.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Pour satisfaire et fidéliser une clientèle, optimiser la relation client n'est plus suffisant, il faut chercher à améliorer, faciliter l'expérience client dans sa globalité. C'est pourquoi nous voulons analyser et tracer toutes les interactions entre l'entreprise et ses clients. Au total, sept directions orientées client sont placées sous ma responsabilité.  [...] L'expérience client est la somme des émotions et sentiments ressentis par nos clients à l'égard de notre entreprise. Elle constitue dès lors un élément important de différenciation et de fidélisation. C'est pourquoi nous travaillons sur l'analyse des sentiments, à partir des textes des commentaires libres, afin de pouvoir générer des alertes pour nos équipes et déclencher des actions personnalisées.  [...] À ce titre, nous prévoyons d' améliorer progressivement nos différents process en les automatisant dès que cela sera possible pour permettre à nos conseillers de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. nous renforcerons également notre présence sur les réseaux sociaux afin d'améliorer notre proactivité et d'être ainsi en mesure de répondre aux attentes de nos clients quel que soit le canal de contact qu'ils utilisent.  [...]

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Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Nous sommes fiers de tenir notre exigence de moins de 30 minutes. c'est d'ailleurs pourquoi nous avons été récompensés par un troisième prix aux Twitter Awards, le 10 novembre 2016. Mais, en moyenne, nous réussissons à répondre aux messages des clients en... 9 minutes. La première explication est notre savoir-faire, la deuxième, une organisation très réactive et sans silo.  [...] Nous avons travaillé avec nos clients pour refondre le look et l'ergonomie de cette application. Trois types de design étaient présentés aux clients qui ont choisi leur préféré.  [...] Les clients osent davantage nous contacter en privé avec les nouvelles fonctionnalités de Twitter. nous observons une augmentation de + 12 % des messages privés émis. Ce n'est pas une surprise car nous avions collaboré avec Twitter en phase beta.  [...]

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