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Canal, Clé, Parcours, Client


Il est temps d'intégrer le mobile dans sa stratégie marketing!

Construire un parcours client cohérent en intégrant le mobile à sa stratégie marketing.  [...] Parmi les marketeurs utilisant le canal mobile, 68% ont l'intégré à leur stratégie globale. Pour 61% d'entre eux, cette manoeuvre s'est révélée efficace ou très efficace (soit 15% de plus que l'an dernier). Ces professionnels ont constaté que l'intégration du canal mobile rendait plus efficace aussi bien aux applications mobiles que le marketing analytics, les outils de CRM, le content management ou les programmes de marketing automatisé (automation).  [...] Le mobile n'est donc pas un canal isolé mais bien la clé de voûte d'un parcours client omnicanal.  [...]

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[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Avec l'arrivée du digital et notamment de l'e-mailing, l'écart s'est encore creusé entre des clients sur-sollicités et des marques promo intensives. Alors que ce canal offre des possibilités toujours plus grandes surtout avec le big data, les marques ont accentué leur entreprise de déshumanisation du contact et d'uniformisation des contenus supposés fidélisants avec ceux adressés à tous les prospects.  [...] Par exemple, Nike Mexico lie la récompense aux efforts de ses clients en transformant les kilomètres parcourus avec des équipements Nike+ ou suivis par l'application Running+, en monnaie pour acheter des produits Nike aux enchères sur Facebook.  [...] Dans ce cadre, le digital aussi est clé. D'abord dans sa dimension cross-canal pour permettre à un client d'être reconnu comme tel à chaque étape de son parcours. le succès du click and collect en est une autre démonstration éclatante. Darty l'a bien compris en incarnant son sens du service dans son fameux bouton rouge, qui s'avère d'ailleurs payant.  [...]

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LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

Même si les marques ont intérêt à optimiser le parcours client en faveur du canal web, le centre de contacts a un rôle-clé à jouer. Il y aura de plus en plus une véritable orchestration du parcours client avec l'organisation de séquences multicanals, voire une réelle intégration des canaux. De nouveaux contours de la mission des centres de contacts vont se dessiner.  [...] Les clients les contacteront de moins en moins pour de l'information standardisée et de premier niveau. Il y aura une vraie raison derrière un contact. un besoin de conseil, une urgence, la certitude que la demande sera prise en compte, un problème critique... Le conseiller prendra alors une autre dimension et apparaîtra comme le meilleur ambassadeur de la marque car c'est lui, au bout de la chaîne, qui sera le révélateur de la promesse marketing.  [...] Pour prendre pleinement son nouveau rôle au sein du parcours client, le centre de contacts doit préparer sa montée en compétences. Faire preuve de professionnalisme ne suffit plus, il faut créer de la valeur. Celle-ci est en premier lieu générée par le conseiller qui a face à lui un client plus éclairé.  [...]

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Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Afin de garantir une cohérence de l'expérience quelque soit le canal utilisé par le client, il est nécessaire de repenser entièrement le parcours. Certaines marques ont aujourd'hui décidé d'arrêter les contacts courriers au profit de contacts digitaux. d'autres concentrent les contacts de niveau 1 sur le digital et ceux de niveau 2 par téléphone, afin d'assurer un niveau de réponse rapide sur les questions simples et de prendre le temps d'humaniser et d'approfondir la relation sur les questions plus complexes.  [...] Le parcours client doit enfin intégrer un traitement de bout en bout du client, quelque soit le canal de contacts, la typologie de contacts Le client ne doit pas avoir à répéter sa demande. Il doit se sentir reconnu et unique, à chaque contact avec la marque.  [...] La clé est d'avoir pour objectif permanent la mise en oeuvre d' un service client cross-canal, avec des parcours clients simples où l'objectif principal est de rendre service au client avec une approche efficace personnalisée et humaine. Chaque contact doit être un MOMENT de BONHEUR et d'EMOTION.  [...]

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[Salon Big Data 2016] Groupe Seb : la recette connectée, ingrédient clé du parcours client

[Salon Big Data 2016] Groupe Seb : la recette connectée, ingrédient clé du parcours client

[Salon Big Data 2016] Groupe Seb. la recette connectée, ingrédient clé du parcours client.  [...] Qu'ont en commun la super-cocotte, la première Cocotte Minute lancée par le groupe SEB, en 1953, et l'un des derniers-nés du leader mondial du petit équipement domestique, le multicuiseur intelligent Cookeo La recette du succès se glisse... dans les recettes. Dans les années cinquante, nous avons associé au produit le célèbre livre de recettes de Françoise Bernard, explique Nicolas Valance, pilote du projet d'innovation Open Food System du Groupe Seb, à l'occasion du Salon Big Data, les 7 et 8 mars, qui met le prédictif à l'honneur.   [...] Avec Cookeo, les recettes sont dorénavant embarquées sur le produit. Et de poursuivre. La recette est une clé de la réussite, car celle-ci se retrouve au coeur du parcours client.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Mettre de la fluidité dans son parcours client, c'est, par exemple, créer des passerelles entre différents points d'entrée. Ainsi, faire du canal web (habituellement en self-service) un canal plus interactif est un bon moyen d'éviter l'abandon au cours de l'acte d'achat. Cette notion de parcours assisté est aujourd'hui rendue possible par les solutions de clic to call, clic to tchat ou clic to visio.  [...] L'autre clé de la fluidité du parcours client, c'est l'historisation de la relation. Qu'il s'agisse d'un contact physique, téléphonique ou Web, l'entreprise a l'obligation de connaître son client et le parcours qu'il a effectué précédemment. Rien de plus frustrant, en effet, pour un client, que de devoir réexpliquer son problème à chaque fois qu'il entre en contact avec l'entreprise.  [...] La clé d'un parcours client réussi passe par une vision et un pilotage globaux. autant d'aspects développés dans un Livre Blanc publié par Orange Business Services, intitulé Parcours client. la nécessité d'une stratégie multicanal sans rupture.  [...]

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Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Le spécialiste de la livraison a fait appel à Viséo Conseil pour mesurer la qualité délivrée de sa relation client afin d'obtenir la certification NF 345. À partir d'octobre, la société met en place, toujours avec Viséo Conseil, une solution de mesure de la qualité perçue dans la même interface.  [...] Pour ce faire, Viséo Conseil a travaillé sur un outil d'évaluation de la qualité perçue, remplissant plusieurs critères. L'interface devait être unique et simple pour augmenter le taux d'utilisation et le partage d'informations. Elle devait pouvoir challenger les critères d'évaluation qualitatifs par le ressenti du client, mais aussi croiser les notes de la qualité délivrée avec celles de la qualité perçue pour une même interaction.  [...] - envoi des enquêtes sur la base d'exports manuels (phase-clé du parcours client, évènements déclencheurs...) mais aussi de façon automatique,  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

C'est pour pallier le déficit opérationnel du NPS qu'est né le CES. Cité pour la première fois en 2010 dans un article de la Harvard Business Review, il est né du constat qu'il est plus rentable, en termes de fidélisation, de minimiser les efforts de ses clients plutôt que de surpasser leurs attentes.  [...] Pour le mesurer, les entreprises demandent à leurs clients d'évaluer sur une échelle de 1 à 5 les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite. Il est préférable de faire ces enquêtes à chaud, juste après chaque interaction du client avec la marque. Sinon, le risque est que le consommateur ne se souvienne pas de son expérience, note Éric Dadian, président de l'AFRC.  [...] En croisant cela avec la typologie de client et le canal utilisé, GN Research cherche à trouver le seuil de rupture. L'objectif est de disséquer le parcours client pour donner aux entreprises un feedback sur l'ensemble du parcours, explique Simon Pioche (GN Research).  [...]

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LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

BearingPoint s'est ensuite intéressé à efficacité comparée du Web et du magasin sur chacune des six étapes d'un parcours client. avant-vente conseil, avant-vente promotions, achat, suivi de dossiers, réclamation et collecte de données. Cette analyse révèle d'importantes disparités sectorielles. Dans la grande distribution alimentaire, par exemple, Internet apparaît comme un canal aussi efficace que le point de vente  [...] le Web est perçu comme un canal moins efficace que le point de vente pour l'achat, le suivi de dossiers, les réclamations et la collecte de données. Pour Frédéric Caumont, l'avantage concurrentiel doit venir de la juste combinaison des canaux entre eux. L'étude propose quatre parcours client types - déterminés à partir de critères comme affinité du client à un canal, ses contraintes, son implication, les circonstances de l'achat - afin que chacun définisse le modèle qui correspond le mieux à son activité, et bâtisse sa propre stratégie cross canal (lire notre encadré page 8).  [...] en magasin et une mission de contributeurs sur Internet. Car le vrai risque du cross canal reste de perdre le client au moment où il change de canal. Une telle rupture dans le parcours client peut émaner des échanges qui ont lieu sur les réseaux sociaux ou sur les forums.  [...]

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Données clients : 86% des entreprises visent une base unique

Données clients : 86% des entreprises visent une base unique

Pour faire progresser la relation avec le client, il est important de bien le connaître à tous les niveaux. Et ça, les annonceurs l'ont bien compris. En effet, 86% des responsables CRM déclarent ainsi détenir ou bientôt détenir une base de données unique. Ce n'est pas tout puisque dans cette même optique, 61% d'entre eux, réalisent des campagnes CRM multicanales en ayant pour 90% d'entre eux, pour objectif principal d'améliorer l'expérience client.  [...] On apprend que le canal le plus utilisé est l'e-mail pour adresser leurs messages. L'étude indique également que les responsables CRM s'intéressent de plus en plus au parcours client puisque 66% des marchands et e-marchands travaillent activement sur la conception des parcours clients.  [...] Ainsi, selon l'Observatoire du marketing client, réalisé par Ginger et Mediapost Publicité en collaboration avec l'UDA (Union des Annonceurs), une majorité des professionnels pensent que le chantier prioritaire de la profession est l' amélioration du cycle de vie client.  [...]

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