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COMMENT EXTERNALISER LA GESTION DE SES E-MAILS

COMMENT EXTERNALISER LA GESTION DE SES E-MAILS

C'est une tendance qui ne cesse d'être confirmée. l'e-mail est un moyen de contact de plus en plus utilisé par les clients comme par les entreprises. Dans presque tous les secteurs, ce canal continue de gagner progressivement du terrain, aux dépens du canal téléphonique. Or, pour répondre à cette demande croissante, le recours à un prestataire externe suscite un engouement grandissant.  [...] L'e-mail sortant, via une newsletter mensuelle, permet au fournisseur d'énergie de fixer un rendez-vous régulier avec ses clients. Les événements de l'entreprise sont annoncés par ce canal, qui sert également pour l'envoi de la facture. Le canal e-mail constitue près de 30 % des flux totaux. Notre clientèle est plutôt traditionnelle et n'a pas une longue habitude des contacts via Internet.  [...] Selon ce baromètre, l'e-mail marketing a séduit 64 des plus gros annonceurs plurimédias présents dans le Top 100. Les annonceurs ont tâché de conquérir de nouveaux clients via le canal e-mail. La crise économique a également favorisé le recours à des campagnes d'e-mailing car elles sont moins chères que certains médias plus classiques, explique Bruno Florence, président de la commission e-marketing du SNCD.  [...]

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L'e-mail et  le multicanal  à l'unisson

L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Ce n'est plus un scoop. aujourd'hui, même si les contacts entre les clients et les fournisseurs sont toujours majoritairement vocaux, le canal e-mail est devenu le deuxième flux, en termes de volume traité, avec près de 20 % à 25 % des interactions clients/fournisseurs pour certains secteurs d'activité.  [...] A ce titre, la notion de conseil a glissé progressivement vers le canal e-mail. Jusqu'au début du mois d'avril 2005, les clients étaient seulement en mesure d'utiliser l'e-mail via les logiciels de messagerie.  [...] De plus, ces dernières mettent en place une solution pour la gestion du canal e-mail, afin d'apporter des réponses de qualité et adaptées aux clients. Aujourd'hui, ce cas de figure représente la majorité des entreprises, du moins celles qui ont une forte activité e-mail. DTroisième cas. Il s'agit d'entreprises, qui non seulement ont anticipé sur une stratégie multicanal appropriée, mais qui considèrent également le canal 'e-mail comme le plus important des canaux qu'elles utilisent.  [...]

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Giraud transporte sa relation client en Europe

Giraud transporte sa relation client en Europe

Après plus de six mois d'utilisation intensive, l'outil Microsoft CRM permet, non seulement d'alimenter en informations les fiches afin de qualifier les prospects, mais également, grâce à la customisation de l'outil aux besoins du transport, d'enrichir les fiches clients existantes en fonction de leurs spécificités.  [...] Autre pièce majeure de la stratégie client, le Customer Service rassemble des personnes dédiées à la réception des commandes passées par les clients ainsi qu'à la restitution auprès de ces clients des informations sur le niveau d'exécution et d'acheminement des livraisons de marchandises. Même si le terme centre d'appels ne correspond pas spécifiquement à notre organisation, puisqu'il n'est pas dédié exclusivement à la réception d'appels, notre Customer Service possède un certain nombre de caractéristiques qui s'en approchent, remarque Philippe Limbourg.  [...] Outre ces appels téléphoniques, le Customer Service suit les commandes passées par les pages web du site, par le fax, le canal e-mail, et l'EDI qui s'avère être la connexion directe entre les systèmes d'information de Giraud et ceux des clients pour recevoir des commandes. Le canal téléphonique est néanmoins toujours le média prioritaire.  [...]

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TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

L'e-mail représente environ 35 % des échanges dans le domaine de la relation client. Il existe cependant de fortes disparités en fonction du secteur et du positionnement de l'entreprise. Chez Direxi, courtier en assurances, l'e-mail est le deuxième canal privilégié, avec 30 % des demandes clients. chez Voyageprivé.  [...] Ces différences sont liées à la stratégie mise en place par l'entreprise, mais aussi au profil des clients et au type de produits ou services proposés. L'e-mail est aujourd'hui un canal mature, que les entreprises traitent de mieux en mieux.  [...] Chez Fnac.com, par exemple, les ventes générées par le tchat représentent 25 % du chiffre d'affaires du service clients, alors que les conseillers affectés à ce canal constituent moins de 10 % des effectifs de ce même service. Le reste du chiffre d'affaires provient de l'email entrant, du téléphone, de l'agent virtuel Clara et des réseaux sociaux.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Les clients peuvent pré-qualifier leur demande sur le site. Sinon, nous lisons tous les mails entrants sans utiliser d'outil sémantique. Bouygues Télécom indique, de son côté, que le traitement de l'e-mail fait partie de ses grands chantiers actuels. Personne n'a encore trouvé la solution idéale pour ce type de contacts, qui éviterait au canal e-mail de se transformer en canal de chat, comme cela s'est produit chez tous ceux qui se sont trop vite lancés dans cette aventure, estime Laurent Biojoux.  [...] Et ce, non seulement afin de répondre aux besoins, simples, de leurs clients, mais aussi pour passer à l'étape suivante. prévoir et anticiper leurs attentes. Le problème des opérateurs, c'est qu'actuellement, ils sont uniquement en mode réactif, remarque Fabrice Kindel, directeur associé du spécialiste des données marketing, Nazca Data Management.  [...] Les très grands comptes internationaux (10 % des clients) bénéficient d'un centre dédié avec une approche de type services management. Pour les demandes plus ponctuelles, le help desk reste en permanence à l'écoute des clients mais aussi du réseau de vente indirecte. Notre culture d'entreprise, face à nos clients grands comptes, est de privilégier le face-à-face.  [...]

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La relation client-agent de plus en plus complexe

La relation client-agent de plus en plus complexe

Quel est l'état de la relation entre le client et les agents de contacts C'est la question que s'est posée Eptica. Le spécialiste de la gestion des interactions clients multicanal vient de publier les résultats de son étude intitulée Agents versus Clients. comment se comprendre. Ce rapport s'intéresse aux attentes et préoccupations des agents de contacts et des clients ainsi que les points de frustration de chacun.  [...] L'étude d'Eptica met en avant le souhait des agents de contacts d'avoir un outil d'analyse plus performant. En effet, 46% d'entre eux, estiment être mal équipés en ayant ni accès à l'historique des interactions clients (27%) ni à une base de connaissance centralisée contenant des réponses types (19%).  [...] Pour 82% des clients, l'e-mail reste le canal privilégié loin devant Facebook (15%), Twitter (1,5%) et le tchat (1,5%). De plus, seulement 7% d'entre eux, pensent que la cross-canalité est un élément important.  [...]

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LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

Le téléphone reste le canal de communication favori des Français. Ainsi, selon l'Observatoire des services clients, réalisé par Viséo Conseil et BVA, 76 % des clients privilégieraient ce canal, suivi du face-à-face (34 %), des canaux dématérialisés tels que le site internet (23 %) et l'e-mail (17 %), puis des courriers postaux (11 %).  [...] Un constat relatif, puisque l'étude révèle également que les comportements diffèrent selon les secteurs d'activité, les caractéristiques sociales et le type de réponse attendu. Cette enquête démontre, en outre, la prééminence des services clients dans la relation que les Français entretiennent avec les marques.  [...] Depuis un an, trois Français sur quatre ont eu recours à des services client, et fréquemment puisqu'ils ont eu affaire à quatre à six de ces services au cours des six derniers mois. Les Français entrent en contact avec un service clients principalement pour l'achat d'un produit ou d'un service (32 %) et la demande d'informations relatives à ce produit ou service (32 %).  [...]

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E-mailing : quelle offre pour un marché en croissance ?

D'une façon générale, l'approche des entreprises sur l'e-mail entrant semble forcée et contrainte. En réalité, le marché est tiré par l'exigence des clients, nombreux à vouloir entrer en contact avec une entreprise par n'importe quel canal. L'e-mail s'impose, remarque Robert de Villeneuve, représentant l'éditeur Kana en France.  [...] De nombreux agents de clientèle ont des fonctions de téléconseiller à la fois sur le canal téléphone et e-mail. Pourtant, les compétences sont différentes. Un bon téléconseiller au téléphone n'est pas forcément performant sur l'e-mail. Le langage parlé est moins exigeant que le langage écrit, précise Robert de Villeneuve.  [...] Elle doit être capable d'analyser statistiquement les demandes des clients de façon à acquérir et enrichir la base de connaissances nécessaire à la pertinence des réponses. Le problème de la volumétrie du traitement des e-mails entrants intervient à partir d'un seuil allant de 80 à 100 messages par jour.  [...]

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Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le salon Stratégie clients ouvrira ses portes la semaine prochaine. Parmi les thèmes abordés, il en est un qui interpelle les responsables marketing et relation client. l'art de répondre en temps réel à ses clients. Thierry Spencer, responsable des conférences plénières, en précise les enjeux.  [...] Les clients privilégient désormais les canaux dits synchrones. Le baromètre Qualiweb du cabinet Cocedal Conseil, qui mesure chaque année le taux de satisfaction des clients par canal, fait état d'une légère désaffection pour le téléphone et l'e-mail, relégués en queue de classement. Les clients leur préfèrent le call back, le tchat ou encore les réseaux sociaux, réunissant respectivement 51%, 49% et 44% d'opinions très satisfaisantes.  [...] Un gain de temps pour le cuisiniste, qui voit alors arriver devant lui des clients mieux préparés et décidés. L'autonomie est également au coeur de la stratégie clients d'UGC. Un selfcare accessible sur son site internet offre la possibilité aux clients de réserver leurs billets, de gérer leur abonnement en ligne, etc.  [...]

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52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

D'après le Baromètre de la fidélité, réalisé par les étudiants du M2 Marketing de l'IAE de Bordeaux, plus de la moitié des consommateurs ne sortent quasiment jamais leurs cartes de fidélité de leur portefeuille. Si 60% possèdent entre trois et dix cartes de fidélité, ils avouent ne pas les utiliser fréquemment.   [...] Pour être contactés, les consommateurs privilégient encore l'e-mail devant le courrier, le SMS, le prospectus, les réseaux sociaux et enfin le téléphone. Les exigences divergent aussi en fonction des âges. Il apparaît donc important que les clients puissent choisir leur canal.  [...] Interrogés sur leurs attentes vis-à-vis des applis mobiles, 25% veulent remplacer la carte en présentant le mobile à la caisse, 25% demandent des promotions personnalisées, 19% veulent pouvoir consulter leurs points, 16% attendent d'être alertés rapidement sur les promotions et 14% souhaitent utiliser la géolocalisation pour bénéficier d'avantages.   [...]

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