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Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 2 - Optimiser l'expérience client Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée. Lire.  [...] 3 - Les enjeux du digital Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence. Lire.  [...]

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Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres. Dossier. Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client.  [...] 2012. Projet de modernisation Transparence, simplicité et innovation avec l'objectif de répondre à 100 % des types de demandes en ligne (refonte de l'Espace client Canal, ouverture du tchat, mail, communauté d'entraide / nouvelles rubriques dans l'Espace client, TV interactive).  [...] 2013. Développement des opportunités de rebond commercial et fidélisation multicanal en s'appuyant sur la connaissance client.  [...]

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La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes.  [...] Canal Plus a deux métiers principaux et un seul objectif. un métier d'édition de chaînes proposant des contenus originaux et innovants, volontairement modernes, divertissants et engagés, et un métier de distributeur et sélectionneur des meilleures chaînes thématiques, le tout réuni autour d' une seule préoccupation qui est celle de séduire, de fidéliser et d'instaurer une relation de qualité sur la durée avec nos abonnés.  [...] Nous sommes en train de passer d'une ère du téléphone à une ère du digital où tout reste à faire. Notre métier devient de plus en plus sophistiqué et passionnant et les compétences de nos collaborateurs se sont largement diversifiées. Au siège d'Issy-les-Moulineaux, mes équipes travaillent sur la définition des process clients, la stratégie de fidélisation, le développement du digital, la qualité et le pilotage des flux.  [...]

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Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée.  [...] Nous avons notamment beaucoup travaillé sur la connaissance client et, grâce à notre parc de terminaux connectés chez nos abonnés, nous disposons de nombreuses informations.  [...] En plus de gérer la demande du client, nous cherchons ainsi à renforcer les opportunités de fidélisation. Si un abonné appelle pour changer ses coordonnées bancaires, nous en profitons pour réaliser un diagnostic précis et l'aidons à se connecter sur les nouveaux supports. Ces rebonds sont rendus possibles grâce au développement des outils de connaissance client mais aussi aux compétences des conseillers, dont le niveau de compétences est de plus en plus important.  [...]

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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.  [...] Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Cette année, nous traitons 50 % de nos flux sur les canaux digitaux alors que nous étions à 15 % il y a trois ans. Même si le digital nous permet de réduire sensiblement le volume de contacts simples, de nouveaux challenges apparaissent avec la montée en puissance des canaux nécessitant l'écrit. Nous avons investi dans des nouveaux outils de gestion des flux et d'intelligence artificielle permettant de mieux trier nos e-mails.  [...]

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Dialogues personnalisés et offres promotionnelles: rentabilisez les médias sociaux!

Dialogues personnalisés et offres promotionnelles: rentabilisez les médias sociaux!

Les technologies de marketing direct ont été à l'origine conçues pour traiter d'importants volumes de campagnes sortantes, sur les canaux courrier, centre d'appels, e-mail, puis mobiles. Avec l'arrivée du web 2.0, le rapport au consommateur évolue, et les équipes de marketing direct doivent pouvoir déclencher des campagnes sortantes (personnalisées), et des messages unitaires générés en temps réel sur la base des contacts à l'initiative du client (entrants).  [...] Certaines plateformes de marketing ont réussi à prendre ce virage de la fusion de l'entrant et du sortant. Issues du marketing digital, elles ont su intégrer la dimension temps-réel de la conversation 2.0 avec la connaissance client. Ainsi, elles se constituent, quel que soit le canal, un unique catalogue d'offres marketing qui se personnalise en temps réel afin de tenir compte du profil et des attentes de chacun.  [...] Ces plateformes marketing, performantes et agiles, ouvrent donc la porte à une intégration efficace des médias sociaux dans la stratégie de marketing direct cross canal de l'entreprise. Une autre caractéristique de ces plateformes est la possibilité donnée aux équipes marketing de tisser des liens directs avec les consommateurs.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

En effet, la transition digitale est un sujet clé de la Relation La consommation d'un bien ou d'un service, autrefois acte isolé et personnel, devient communautaire avec l'essor des nouvelles technologies. Le client de plus en plus exigeant n'hésite pas à comparer les offres depuis ses différents terminaux.  [...] Fort de cette diversification multimédia, Les interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (ex. Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre.  [...] Le centre de contacts se doit de faire bon du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte. historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.  [...]

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Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

À l'ère du digital, les innovations et les canaux de contacts se multiplient à une telle vitesse que les marques ont parfois à peine le temps de déployer un nouveau mode de relation avec leur client, qu'une pression, interne ou externe, se fait déjà sentir pour l'enrichir encore. Au cours des dernières années, l'adoption de canaux digitaux comme le tchat, le mobile, le click-to-call, les réseaux sociaux, de même que le développement du selfcare (FAQ dynamique, base de connaissance interactive.  [...] Parallèlement, avant même que les marques commerciales n'y prennent directement part, les premiers espaces de discussion communautaires ont suivi de près la naissance des réseaux numériques. Les premiers groupes Usenet, qui mettaient en relation des passionnés d'informatique ou de jeux vidéo, sont apparus dès les années quatre-vingt.   [...] Sur ces espaces de discussion digitaux, les consommateurs partagent des conseils et des avis qui sont des incitations utiles pour concrétiser ou compléter son panier de commande mais ne peuvent se substituer au support que la marque doit à ses clients concernant le traitement des réclamations, le suivi de commande, les détails du paiement.  [...]

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"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

J'ai, d'autre part, un rôle plus transversal afin que l'expérience et le parcours choisis par le client se déroulent bien, quel que soit le canal. En France, près de 1950 collaborateurs travaillent pour la relation client au sein d'Ikea, avec trois focus le multicanal, le développement de services et la connaissance client.  [...] .. que nos collaborateurs récupèrent ensuite en magasin et concrétisent avec eux sur ordinateur. Notre application mobile nous aide également à connecter les magasins et le digital. Sur celle-ci, le client peut, bien sûr, trouver des informations sur  [...] 33 magasins en France, mais, aussi, vérifier les prix en rayon par le scannage du code-barres du produit.  [...] 52,5 millions de visiteurs viennent en magasin. Pour mieux les connaître, il suffit avant tout de les écouter. Ce que nous faisons, notamment par des enquêtes ou des immersions de collaborateurs dans les rayons. Puis, nous travaillons sur les bases de données. les données clients - pour davantage personnaliser le contact avec les clients et les réponses apportées par nos collaborateurs -, mais, également, le feed-back des clients, récoltés par l'écoute des réseaux sociaux, le web, les enquêtes en magasin ou les études de marché, - pour améliorer l'expérience client, quel que soit le canal.  [...]

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Laurent Madeleni rejoint Conexance

Laurent Madeleni rejoint Conexance

Laurent Madeleni est nommé directeur digital du leader de la connaissance client et des bases de données mutualisées.  [...] La nouvelle recrue a pour mission de digitaliser les offres de l'entreprise et de créer des offres display programmatiques pour Conexance (fondée en 2006). Laurent Madeleni est diplômé de l'ESSCA et de Westminster College (Missouri). Il commence sa carrière en 2008 au sein de Weborama (entreprise spécialisée dans la publicité en ligne), où il commercialise l'offre adserving auprès des agences médias.  [...] En 2010, Laurent Madeleni fonde e-Stories, société de conseil pour les acteurs de la vente en ligne. Il quitte l'entreprise deux ans plus tard, pour rejoindre le groupe Conversant, afin de commercialiser l'offre data/display auprès des annonceurs et des agences médias, avant de rejoindre Conexance.   [...]

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