Votre recherche :

Canal, Directeur, Web, Magasins, Client


Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi). Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeur des magasins en France.  [...] Nous avons mis en place un projet cross-canal sponsorisé par le directeur du Web et le directeur des magasins en France de façon à refondre le parcours client. Nous avons identifié les grands sujets que nous devions aborder ensemble. Nous avons notamment travaillé sur le modèle économique pour que le Web et les magasins aient une vision globale du chiffre d'affaires, et pas uniquement sous le prisme de leur propre canal.  [...] Les réponses sont envoyées à chaque directeur de magasin pour qu'ils puissent obtenir la voix de leurs clients en direct et qu'ils puissent travailler leurs plans d'action et d'amélioration continue.  [...]

Lire la suite...
Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Un service qui se veut plus économique et pratique pour les consommateurs qui disposent aujourd'hui de plus de 60 points de retrait dédiés (magasins Auchan), et qui n'auront plus besoin de payer un service de livraison à domicile, plus coûteux. 100% gratuit, ce mode de retrait est associé à une aide au chargement, les clients disposant par ailleurs de larges emplacements pour charger leur colis.  [...] Nous inscrivons ce nouveau service dans notre démarche cross-canal et contribuons ainsi à nous ancrer dans le quotidien des clients avec une offre à 360°, associant les démarches web telles que de la consultation, la réservation, l'achat online avec le parcours historique en magasin, avec l'excellence de l'accueil que les clients y reçoivent, explique Mehdi Zouari, Directeur de projet cross-canal chez Auchan.  [...]

Lire la suite...
Nabab, une relation client à l'aise

Nabab, une relation client à l'aise

Le but étant, une fois le prospect devenu client, de l'orienter vers le site web dont nous voulions faire un outil de fidélisation. Aujourd'hui, nous constatons que c'est l'inverse qui se produit, remarque Stéphane Rapiné, directeur des relations clientèle de Nabab. Après plusieurs mois d'activité, moins de 30 % des clients (quelques centaines après trois mois) utiliseraient le Web pour se tenir informés de leurs placements alors que plus de 40 % des prospects, quant à eux, seraient touchés via ce canal.  [...] Le premier, un Numéro Vert, est destiné aux prospects. Il draine entre 300 et 400 contacts par semaine et est diffusé sur les mailings, les annonces presse ou encore le site web de la société doté d'un bouton de rappel ( web call back). Le second, un Numéro Azur, permet aux clients de s'adresser directement à leur conseiller financier.  [...] de pallier les absences mais aussi de répondre à l'objectif de fidélisation par une individualisation de la relation. Une volonté que l'on retrouve dans la mise à disposition d'espaces de rencontre. Cela permet aux clients de visualiser leur banque. C'est également plus convivial et confidentiel, notamment pour certaines affaires comme la réalisation d'un bilan patrimonial, explique le directeur de la relation clientèle.  [...]

Lire la suite...
Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

Inviter les clients à des événements off line est aussi un moyen d'animer cette communauté. Car l'essentiel est de conserver un certain dynamisme. C'est un canal sur lequel il faut se remettre en cause tout le temps, qu'il faut sans cesse faire évoluer, souligne Stéphane Luca, directeur de la relation client d'ING Direct, qui a lancé il y a bientôt deux ans un club de clients, le Web Café.  [...] Attribuer des points ou des badges aux clients en fonction de leur contribution sur le site communautaire les incite à continuer à participer, note Stéphane Lee, directeur général et cofondateur de Dimelo.  [...] Car l'objectif des communautés est de susciter de véritables conversations libres entre clients. En 1995, le MIT Media Lab avait déjà prédit que le Web serait informationnel, puis transactionnel et, enfin, conversationnel. Les sites web conversationnels, ce sont les communautés, rapporte Tim Wirth, directeur régional Europe de l'Ouest de Lithium.  [...]

Lire la suite...
Le 3620, une nouvelle façon d'appeler Demeco

Le 3620, une nouvelle façon d'appeler Demeco

Le groupe de déménagement Demeco est composé en France d'un réseau de 200 agences (liées sous la forme d'un contrat de partenariat) qui disposent d'outils commerciaux fournis par la maison mère, afin de prospecter et fidéliser leurs clients. La première étape de sa nouvelle démarche client a consisté à repenser et transformer le site internet de l'entreprise afin de faciliter la recherche de l'agence la plus proche du client.  [...] Le canal Internet était certes une priorité dans notre stratégie d'aborder les clients, sans être pour autant la seule. En effet, tout le monde n'a pas un accès web. Il nous fallait donc être encore plus présent sur le canal téléphonique afin de rendre l'accès à nos agences plus facile et rapide. Une alternative aux PagesJaunes nous semblait intéressante, précise Philippe Gasse, directeur des réseaux.  [...] Techniquement, lorsque le client compose le 3620, il est pris en charge par la plate-forme de la société 3620 et un serveur vocal interactif le renvoie automatiquement auprès de l'agence locale la plus proche. Le principe étant d'ailleurs le même à partir du site web. Nous ne souhaitions pas investir trop lourdement en créant notre propre plate-forme téléphonique.  [...]

Lire la suite...
STRATEGIE CLIENT RENFORCEE POUR PHILDAR

STRATEGIE CLIENT RENFORCEE POUR PHILDAR

La mise en place de ce dispositif a porté ses fruits. Nous avons enregistré une baisse de 30% d'e-mails entrants, constate Brigitte Mullier. Pour Nicolas de Monteville, directeur commercial et développement de Phildar, ces solutions répondent à une mutation de la relation client sur le Web. Le site est en effet très fréquenté car 50 % des achats en magasins ont été préparés sur Internet.  [...] En renforçant sa position sur le Web, Phildar espère atteindre une clientèle plus large. Nous cherchons à fidéliser mais aussi à conquérir une clientèle plus jeune, qui est amenée à découvrir nos produits et ensuite à se rendre dans nos magasins, poursuit Brigitte Mullier. A noter que la clientèle du prêt-à-porter et celle du fil à tricoter ne sont pas tout à fait les mêmes.  [...] Parallèlement, de nouveaux concepts de magasins 100 % fil à tricoter, également sous l'enseigne Phildar, sont actuellement en test. En vendant les marques de façon dissociée, chaque produit est plus performant, constate Nicolas de Monteville.  [...]

Lire la suite...
Xerox lance un programme de fidélisation

Xerox lance un programme de fidélisation

C'est le premier du genre sur le marché de l'impression. Xerox crée, Genuine Xerox Rewards, un programme de fidélisation à destination des acheteurs de consommables de la marque. Un euro dépensé équivaut à un point. Les clients les échangent contre des avantages pour leur entreprise, eux-mêmes, leurs proches ou des associations caritatives.  [...] Ils peuvent cumuler ces points quel que soit le canal utilisé pour acheter les consommables. partenaires et revendeurs Xerox, magasins spécialisés ou sites d'e-commerce. Les clients de consommables peuvent collecter des points supplémentaires en participant aux activités du site web du programme, et les conserver aussi longtemps qu'ils participent activement au programme.  [...] Les clients peuvent bénéficier d'avantages pour leur entreprise - matériel de bureau, cartes-cadeaux,voyages d'affaires, engagement caritatif... - ou pour eux-mêmes comme le téléchargement de musique, des livres et jeux, des cartes-cadeaux et des voyages loisirs... Xerox revendique près de 1 200 récompenses différentes ainsi qu'un accès à une bibliothèque de millions de téléchargements.  [...]

Lire la suite...
Akio développe une Web Box pour une assistance 24h/24

Akio développe une Web Box pour une assistance 24h/24

Depuis quelques mois, l'éditeur a développé la Web Box, un package de canaux digitaux déployés et activés selon différents critères pour assister l'internaute à tout moment.  [...] Pour ne pas laisser un internaute sans assistance lors de sa navigation, Akio propose désormais aux entreprises de mettre en place un système d'accompagnement. Akio Web Box est un package dédié au parcours sur Internet comprenant un tchat, un avatar, un web call back, et un formulaire web. En fonction du profil du client (VIP ou simple visiteur), de l'heure de la visite, du montant du panier, de la disponibilité des conseillers ou de tout autre paramètre défini en amont, la Web Box active un canal plutôt qu'un autre.  [...] Pour l'internaute l'expérience reste la même. chaque rebond d'un canal à un autre est assuré dans la même interface qui se déclenche selon des paramètres choisis (panier moyen du client, pages visitées...). La Web Box est compatible avec tous les medias web de la suite logicielle d'Akio (Akio Chat Center, Akio Virtual Assistant, Akio Web CallBack, Akio Mail Center, Akio Web Care.  [...]

Lire la suite...

Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

Et 6 % d'entre elles seraient en phase de mise en place. La prégnance du service client à distance sur l'univers des établissements de finance et d'assurance en général s'explique sans doute par l'étendue quantitative de la clientèle qu'ils peuvent revendiquer. Le deuxième secteur d'activité concerné par les centres d'appels identifié par IDC est assez hétéroclite puisqu'il regroupe les segments de l'énergie, des télécoms, des médias et des jeux.  [...] Or, si le canal web est aujourd'hui encore relativement peu utilisé pour vendre, fournir du support ou réaliser des opérations de prise de commande, un élargissement de son usage aux autres fonctions de la relation client se dessine clairement, relève l'étude d'IDC. Aujourd'hui, 18 % des entreprises ayant investi dans le Web l'ont fait dans une perspective directe de support commercial.  [...] Elles représentent 66 % des sociétés approchées par IDC. Deuxio, les 30 % d'entreprises qui ont intégré le CTI sans avoir franchi l'étape du Web. Celles-ci, selon IDC, focalisent leur action sur l'amélioration de la personnalisation de la relation client. Tertio, les entreprises (14 %) engagées dans une logique d'intégration multimédia allant du lien CTI aux technologies du Web (e-mails, Web call center).  [...]

Lire la suite...
L'expérience client, clé de succès du marketing... et des entreprises ?

L'expérience client, clé de succès du marketing... et des entreprises ?

Si l'on considère qu'en moyenne chaque Français passe plus de 4 heures par jour sur le web sur ordinateur, et encore une heure sur mobile, on voit à quel point les points de contacts se sont multipliés ces dernières années. Les consommateurs, eux, passent d'un canal à l'autre avec facilité et agilité, tandis que les marques peinent encore à avoir une vision unique de chaque client.  [...] Certaines continuant à travailler d'un côté avec une base de clients web, et de l'autre avec une base de clients disposant d'une carte de fidélité. C'est pourtant l'un des grands défis de la transformation digitale. avoir une vision unique de chaque client pour leur proposer quel que soit le canal, même en magasin, une approche unique et personnalisée.  [...] Le succès de ces start-ups ne se dément pas. Les fameuses licornes, ces jeunes pousses valorisées à plus d'un milliard de dollars, deviennent de véritables empires. Comme le souligne Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute, dans le dernier numéro de One to Me, le magazine de la nouvelle relation client.  [...]

Lire la suite...