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Canal, Parcours, Consommateur


5 tendances sur le mobile en 2014

5 tendances sur le mobile en 2014

Le mobile intègre le parcours du consommateur, et les mobinautes sont sensibles à la publicité sur ce canal, selon l'étude Global Mobile Media Consumption Report d'InMobi.  [...] Depuis 2013, les consommateurs passent davantage de temps sur leur mobile qu'à regarder la télévision - 97 minutes par jour contre 81. Au total, les individus consomment 6 heures de médias par jour.  [...] (1) Le rapport 2014 sur l'utilisation mondiale des médias mobiles ( 2014 Global Mobile Media Consumption Report ) est publié en collaboration avec les partenaires Decision Fuel et On Device Research. Il comprend des données provenant de 14 000 utilisateurs sur 14 pays.   [...]

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Comment lever les irritants en magasin ?

Comment lever les irritants en magasin ?

2 - Le magasin. reflet d'une consommation sous tension Les enseignes sont obsédées par le taux de transformation. Autrement dit, le passage en caisse. Avant d'y parvenir, les clients exigent un parcours sans faute. Réaliste Lire.  [...] 3 - Fluidifier le parcours d'achat en boutique Le parcours client est désormais cross canal. le consommateur vient en magasin bien informé et souhaite avant tout être accueilli et conseillé. Lire.  [...] 6 - Les consommateurs réclament de l'autonomie Le nouveau défi des enseignes est de maintenir un juste équilibre entre liberté (via le click and collect et le libre-service, notamment) et conseil. Exemples de La Fnac, Nespresso et les Galeries Lafayette. Lire.  [...]

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Relation client en temps réel : les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

Relation client en temps réel : les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

Comment s'adresser au consommateur au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal Comment interagir avec lui en temps réel, remporter son adhésion et le fidéliser grâce à une expérience unique Les consommateurs sont aujourd'hui de plus en plus exigeants en matière de parcours d'achat. ils veulent un service client personnalisé à l'extrême et une interaction en temps réel avec les marques.  [...] Data, mobile, réseaux sociaux,...autant de solutions permettant de répondre efficacement aux problématiques des consommateurs dont il sera question durant cette journée.  [...] *source. O bservatoire des services clients 2015 BVA -Viséo Conseil pour l'Élection du Service Client de l'Année réalisé en ligne en août et septembre 2015 auprès d'un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française.   [...]

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[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

Le consommateur ne raisonne pas en canal. il commence son parcours sur le Web, le poursuit en boutique, finit par acheter sur son mobile et sollicite le centre de contact en cas de problème. Les boutiques doivent donc s'inscrire dans ce parcours et offrir une expérience fluide à leurs clients.  [...] Ce point de vente s'adapte, ainsi, aux nouvelles attentes des consommateurs. Ils veulent avoir le choix du canal, du moment, de l'endroit de livraison, du moyen de paiement..., observe Frank Ronsenthal, expert en marketing de commerce. Des attentes qui mêlent les différents canaux de contact avec la marque.  [...] Internet, mobile, centre de contact et surtout point de vente physique, qui reste primordial. En effet, si deux tiers des shoppers commencent leur parcours sur le Web, 66% des consommateurs disent ne pas pouvoir se passer du conseil du vendeur, rappelle Thomas le Guyader, expert cross-canal chez Evoke.  [...]

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Fluidifier le parcours d'achat en boutique | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Fluidifier le parcours d'achat en boutique | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Le parcours client est désormais cross canal. le consommateur vient en magasin bien informé et souhaite avant tout être accueilli et conseillé.  [...] Mais le client arbitre surtout entre les notions de temps actif (positif, dit aussi temps utile ) et de temps passif (négatif, ou temps mort ). Le temps consacré à l'exercice de la consommation, regroupant les courses et le shopping, s'est allongé ces dernières années, indique Frank Rosenthal, expert et consultant en distribution.  [...] La crise a également durci les relations avec les commerçants. Les arbitrages des ménages, de plus en plus contraints, rendent la consommation sensible. Ce que les consommateurs pardonnaient aux magasins avant 2008 n'est plus excusable aujourd'hui. Mais, en France tout du moins, il faut avouer que la distribution n'a jamais eu bonne presse.  [...]

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7 actions pour optimiser la connaissance client

7 actions pour optimiser la connaissance client

Les nouveaux enjeux de la connaissance client portent sur la collecte, l'analyse et l'utilisation des données de comportement du consommateur sur les médias et canaux digitaux, à mesure que les appareils (devices) se multiplient (smartphones, tablettes et TV connectées) et que les comportements multi-écrans se développent, explique Bruno Boussion, directeur général de Selligent France, éditeur international de solutions de marketing multicanal piloté par les données.  [...] Identifier les préférences des clients pour tel ou tel canal d'interaction. Il sera ainsi possible de connaître le parcours client le plus fréquenté, c'est-à-dire les étapes et sauts d'un canal à l'autre qui caractérisent désormais le parcours d'un consommateur jusqu'à l'acte d'opt-in, d'abonnement ou d'achat attendu.  [...] L'e-mail est et restera encore longtemps un canal fort dans la relation client. Il est utile de maîtriser les comportements d'ouverture et de clic, par consommateur et par type de terminal utilisé. Nombreux sont ceux qui, désormais, lisent leurs e-mails sur leur smartphone (importance des développements en responsive design) et agissent en deux temps (filtrage via smartphone, puis réaction sur tablette ou PC) par exemple.  [...]

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Self care : 5 techniques passées au crible

Les FAQ évoluent et deviennent dynamiques. Des solutions telles que l'outil Self-service d'Eptica ou Smart FAQ de Smart Tribune proposent de personnaliser les réponses délivrées en fonction de l'historique et du parcours des utilisateurs, pour des clients tels que l'Insee, le Cnam, Auchan... De plus, les deux entreprises promettent une optimisation du référencement naturel des contenus.  [...] Pour une FAQ personnalisée, il est nécessaire d'i mplémenter des widgets qui jalonnent le parcours client, qui renvoient vers les serveurs du prestataire, connectés au CRM de l'entreprise cliente. L'internaute a ainsi l'impression de surfer sur le site de cette dernière mais il se trouve en réalité sur la plateforme du fournisseur de la solution.  [...] Lorsqu'un consommateur raccroche après une longue attente ou un interlocuteur indisponible, il reçoit un SMS qui le qualifie (prospect, client, VIP) et le redirige vers le canal le plus pertinent (FAQ dynamique, fichier média de la marque, tchat...) ou lui propose de le rappeler automatiquement. L'outil s'intègre en plug and play et est configurable par la marque en temps réel, qui peut l'activer, modifier le parcours client et ajouter des canaux de contact.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

Perfectionner la relation client passe également par une expérience client omnicanale sans couture. De plus en plus équipés en appareils connectés et avides de flexibilité dans le cadre de leur parcours d'achat, les consommateurs sautent désormais d'un canal à l'autre. La multiplication des moyens de contact engendre la nécessité d'une relation client unique et lissée, peu importe le canal utilisé.  [...] Elle doit être rapide, permettre d'alléger et de simplifier les contraintes client et ne pas fonctionner en silo.   [...]

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Auchan Drive sort un e-coupon de réduction, ciblé et contextualisé

Auchan Drive sort un e-coupon de réduction, ciblé et contextualisé

En partenariat avec Budget Box, Auchan Drive lance le premier e-coupon de réduction, ciblé et contextualisé. Le parcours d'achat du consommateur est ainsi personnalisé, pour une toute nouvelle approche des courses.  [...] des e-coupons personnalisés et contextualisés. Le dispositif de Budget Box, Clic'média, possède une double dimension de ciblage, associant le comportement en temps réel et l'historique d'achat des consommateurs. Le parcours d'achat du consommateur se trouve ainsi fortement personnalisé.  [...] Grâce à son réseau de partenaires enseignes, Budget Box connaît parfaitement le comportement passé et temps réel des consommateurs. C'est cette expérience qui permet à Auchan Drive d'adresser la bonne offre au bon consommateur, au cours de sa décision d'achat. Les enseignes modifient ainsi le comportement d'achat des consommateurs sur leurs parcours instore et online.  [...]

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#NRF17 Quand l'expérience client devient augmentée

L'un des principaux enjeux à relever pour les enseignes du retail, et non des moindres. réussir à personnaliser la relation entre le client et son vendeur. Et la différence se fera - entre autres - sur l'agilité avec laquelle le vendeur non seulement accèdera mais également utilisera l'information collectée tout au long du parcours du consommateur sur tous les canaux.  [...] Mettre à la disposition du vendeur une application mobile la plus facile et rapide d'utilisation possible, qui intègre absolument toutes les informations nécessaires à la vente d'aujourd'hui. c'est le défi déjà relevé par la plateforme IOS mobile Tulip Retail, déjà sélectionnée par Toy's R Us, Bonobos, et Coach Leatherware.   [...] Parmi ses fonctionnalités les plus marquantes, l'accès très simple et très visuel aux contenus pédagogiques, aux derniers achats du client, aux articles consultés sur les médias sociaux et le site web, la disponibilité des articles, les rendez-vous clients, etc. Le tout sur une interface des plus user friendly.   [...]

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