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Canal Plus, Digital, Client


Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes. Lire.  [...] 3 - Les enjeux du digital Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence. Lire.  [...]

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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.  [...] Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Cette année, nous traitons 50 % de nos flux sur les canaux digitaux alors que nous étions à 15 % il y a trois ans. Même si le digital nous permet de réduire sensiblement le volume de contacts simples, de nouveaux challenges apparaissent avec la montée en puissance des canaux nécessitant l'écrit. Nous avons investi dans des nouveaux outils de gestion des flux et d'intelligence artificielle permettant de mieux trier nos e-mails.  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

Dans le cadre du 7e Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont consacré leur étude à l'impact du digital dans la relation client. Résultat. l'effet du digital est réel mais pas encore suffsamment exploité et maîtrisé.  [...] Consacrée à la relation client digitale, l' étude révèle que 60 % des internautes interrogés font partie de réseaux sociaux ou du moins sont prêts à un échange en ligne. Pour 60 % d'entre eux, cette présence sur le Web est motivée par un dialogue avec leurs contacts. Malgré cet engouement, les inscriptions aux fan pages restent modestes, même si elles devraient décoller au cours des prochains mois.  [...] Il existe une réelle prise en compte du digital de la part des consommateurs. 8 personnes sur 10 possèdent au moins un espace en ligne et, en moyenne, chacun possède près de 4 espaces personnels ou clients avec identifiant et mot de passe. Ces espaces sont actifs dans le secteur de la téléphonie mobile et de la banque.  [...]

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Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres. Dossier. Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client.  [...] 2012. Projet de modernisation Transparence, simplicité et innovation avec l'objectif de répondre à 100 % des types de demandes en ligne (refonte de l'Espace client Canal, ouverture du tchat, mail, communauté d'entraide / nouvelles rubriques dans l'Espace client, TV interactive).  [...] 2013. Développement des opportunités de rebond commercial et fidélisation multicanal en s'appuyant sur la connaissance client.  [...]

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Salon Stratégie Clients : le bilan en chiffres

Salon Stratégie Clients : le bilan en chiffres

Tarsus, organisateur des salons Stratégie Clients et e-marketing affiche un bilan positif pour l'année 2014. L'événement a enregistré 16 100 visiteurs uniques et plus de 20 000 auditeurs sur l'ensemble des conférences.  [...] Pour sa 18ème édition, Stratégie Clients, associé pour la première fois à e-marketing, a réuni 354 exposants, experts de la relation client cross canal et du marketing digital, 16 100 visiteurs uniques sur la plateforme avec un taux de revisite sur plusieurs jours aboutissant à 19 215 visites sur les deux salons.  [...] Tarsus, organisateur de l'événement, donne d'ores et déjà rendez-vous aux professionnels l'année prochaine. Stratégie Clients et e-Marketing auront lieu les 14, 15 et 16 avril à Porte de Versailles (Paris).  [...]

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Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée.  [...] Cela change fondamentalement le métier de la relation client, car ces outils permettent de proposer une relation un peu moins transactionnelle et beaucoup plus chaleureuse et personnalisée. Lorsqu'ils sont mis à profit du service abonnés, le CRM et l'exploitation du big data apportent une vraie valeur ajoutée.  [...] En plus de gérer la demande du client, nous cherchons ainsi à renforcer les opportunités de fidélisation. Si un abonné appelle pour changer ses coordonnées bancaires, nous en profitons pour réaliser un diagnostic précis et l'aidons à se connecter sur les nouveaux supports. Ces rebonds sont rendus possibles grâce au développement des outils de connaissance client mais aussi aux compétences des conseillers, dont le niveau de compétences est de plus en plus important.  [...]

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L'Olympique Lyonnais lance son chatbot

L'Olympique Lyonnais lance son chatbot

A l'occasion de sa campagne d'abonnements pour la saison 2017/2018, le club de football de L'Olympique Lyonnais fait le pari du chatbot ou agent conversationnel. L'idée. mettre en avant les nouvelles offres d'abonnements.   [...] Concrètement, le chatbot pose une série de questions à l'internaute. Es-tu un homme ou une femme Lequel de ces héros fait partie de ton enfance Comment se passent tes samedis soirs Quel nom est floqué sur ton maillot Avant de présenter l'abonnement le plus adapté à sa personnalité et à ses besoins, formule prestige, family, like, women only ou, encore, basique.   [...] Pour le club, il s'agit de se positionner de manière innovante sur le canal Facebook Messenger, mais, surtout, d'optimiser la connaissance client et la personnalisation de ses offres. Nous avons décidé de lancer notre Chat Bot pour proposer un service toujours plus personnalisé et adapté à nos fans, confirme Florian Chapelier, Digital Marketing Manager de l'Olympique Lyonnais, dans un communiqué.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client a connu une profonde transformation digitale au cours des cinq dernières années. Grâce à la démocratisation des supports digitaux, le client se renseigne, compare, et donne son avis. Dans ce contexte, comment se doter d'un centre de contacts adapté à des clients exigeants.  [...] En effet, la transition digitale est un sujet clé de la Relation La consommation d'un bien ou d'un service, autrefois acte isolé et personnel, devient communautaire avec l'essor des nouvelles technologies. Le client de plus en plus exigeant n'hésite pas à comparer les offres depuis ses différents terminaux.  [...] Le centre de contacts se doit de faire bon du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte. historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.  [...]

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La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes.  [...] Nous sommes en train de passer d'une ère du téléphone à une ère du digital où tout reste à faire. Notre métier devient de plus en plus sophistiqué et passionnant et les compétences de nos collaborateurs se sont largement diversifiées. Au siège d'Issy-les-Moulineaux, mes équipes travaillent sur la définition des process clients, la stratégie de fidélisation, le développement du digital, la qualité et le pilotage des flux.  [...] Nous avons une place de choix dans l'organisation et un niveau d'interaction très important avec la plupart des services. marketing, commercial, technique, etc. En lien direct avec les clients - plus de 15 millions de contacts entrants par an -, nous avons l'opportunité de pouvoir remonter instantanément la voix du client à toute l'entreprise.  [...]

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"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

un showroom pour que les clients s'inspirent et puissent toucher les matières. un restaurant pour se reposer. une zone d'accessoires - cela a été une véritable révolution dans le secteur de l'ameublement -, mais, aussi, un espace de retrait de paquets plats pour en faciliter le transport. Avec l'essor du digital, la relation client évolue.  [...] le parcours commence désormais sur notre site Web sur lequel viennent 152 millions de visiteurs par an pour s'informer, sur les prix des produits, notamment, s'inspirer et, bien sûr, acheter. Dans cette logique multicanal, connecter le site Web à la réalité du magasin est primordial, afin que les clients basculent d'un canal à l'autre sans difficulté.  [...] .. que nos collaborateurs récupèrent ensuite en magasin et concrétisent avec eux sur ordinateur. Notre application mobile nous aide également à connecter les magasins et le digital. Sur celle-ci, le client peut, bien sûr, trouver des informations sur l'un des 33 magasins en France, mais, aussi, vérifier les prix en rayon par le scannage du code-barres du produit.  [...]

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