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Canaux, Entreprises, Relation client


Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Avec l'arrivée de nouveaux canaux digitaux, les entreprises prennent toutes la direction d'une approche omnidigitale de la relation client. Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo, dégage cinq tendances à suivre en 2018.  [...] La tendance selon laquelle les Français se détournent progressivement des canaux traditionnels, les appels et les SMS, et leur préfèrent le messaging va se poursuivre. En France, Messenger compte 33 millions d'utilisateurs actifs sur Facebook et WhatsApp arrivent en tête avec 10,8 millions d'utilisateurs actifs en France (1,2 milliard dans le monde).  [...] Les entreprises ont bien compris que lorsque les consommateurs changent leurs habitudes dans le cadre privé, leurs attentes vis-à-vis des marques évoluent également. Pour y répondre, beaucoup d'entre elles ont déjà intégré cette technologie dans leur stratégie de relation client et offrent d'être contactées via des canaux de messaging.  [...]

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Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Ce Trophée récompense, pour la première fois, l'efficacité de la relation client sur tous les canaux online (e-mail, Facebook et Twitter). Sur l'ensemble du panel d'entreprises testées, moins d'un tiers offrent aujourd'hui à leurs clients une opportunité de contact sur ces trois canaux. Seules 105 marques étaient donc en compétition.  [...] Vente-privee remporte ce premier Trophée Qualiweb Cross-Canal devant Expedia, Fortunéo Banque, Voyages-sncf.com et Camaïeu.  [...] L'enjeu consistait non seulement de répondre vite et bien sur chaque canal, mais surtout d'apporter des réponses cohérentes et homogènes au client quel que soit le mode de contact choisi. Vente-privee se distingue par sa capacité de traitement des demandes cross-canal, grâce à un service relation membre performant, apte à intervenir indifféremment sur tous les canaux, en maîtrisant les délais de réponse tout en sachant s'adapter aux codes de communication de chaque média, détaille Carole Sasson.  [...]

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COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

Coheris Care a séduit cinq entreprises Entremont, Lactalis, United Biscuits, Courtepaille et Ucanss (l'Union des caisses nationales de Sécurité sociale). La solution de gestion de la relation client, dédiée au support client de Coheris, présente quatre caractéristiques majeures accroître l'efficacité de son centre de contacts, capitaliser sur la connaissance client de chaque contact sur tous les canaux, anticiper les attentes des clients, mesurer et analyser la performance des équipes.  [...] Coheris Care intègre aussi un module de social CRM qui permet d'exploiter les réseaux sociaux.   [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

En outre, les entreprises de vente en ligne nouvellement créées possèdent davantage d'atouts pour acquérir cette cohérence. Avec un système d'information qui se construit autour d'une stratégie et d'une logique multicanal, les solutions de gestion de relation client sont en mesure de bien communiquer entre elles.  [...] Après avoir multiplié les canaux de relation client, les entreprises doivent apprendre à en piloter l'activité et à jouer sur leur complémentarité. Or, la place occupée par le self-service permet aux autres canaux d'être recentrés et utilisés à bon escient, que ce soit dans le domaine de la vente pour la distribution, le conseil et l'assistance pour le service client.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

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Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Les entreprises se préparent aux nouveaux usages numériques. Selon l'étude CXP / Colorado, un tiers des responsables de la relation client envisagent d'investir dans les nouveaux canaux tels que le tchat, le web call back, les réseaux sociaux ou encore la visio. Lire la suite.  [...] L'Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client et avec le soutien d'ADM Value, publie la deuxième édition de son baromètre sur les perspectives d'activité des responsables de la relation client en 2013. Zoom sur les principaux enseignements. Lire la suite.  [...] Selon une étude d'Accenture, une majorité de clients pensent que les entreprises ont les moyens de les retenir. Très volatils, ils attendent plus de considération, de qualité de service et de personnalisation. Décryptage avec Fabrice Marque (Accenture). Lire la suite.  [...]

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Le Web en questions

Car, c'est vrai, le mouvement vers le centre de contacts multimédias, selon l'expression désormais courante, paraît inéluctable. La convergence des différents canaux et modes de communication vers un point unique de gestion de la relation client est non seulement en marche, mais correspond à une réelle utilité pour les entreprises et le consommateur d'aujourd'hui.  [...] Ce qui amène à se poser plusieurs questions. Ces avancées technologiques ne sont-elles pas, justement, un peu trop en avance Sont-elles actuellement en réelle adéquation avec les besoins des uns et des autres Certaines entreprises d'ailleurs faisant déjà machine arrière sur des fonctionnalités que leurs clients n'utilisent pas.  [...] Faut-il donc installer d'emblée des solutions encore aujourd'hui surdimensionnées Ou bien faut-il progresser par étapes en suivant le rythme de ses clients Un choix pour lequel militent la relative jeunesse de la plupart des installations actuelles et le poids des investissements nécessaires à une véritable et totale orientation web.  [...]

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eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

Repenser la relation client des entreprises, unifier leur discours de marque sur tous les canaux, les accompagner dans le montage d'un call center... eb-Lab veut aider les marques à se différencier par le biais de la relation client en offrant des services très personnalisés.  [...] un conseil et un accompagnement personnalisés par le biais d'un abonnement de quelques jours par mois, au fil de l'eau selon les besoins des entreprises. La formule se veut souple et évolutive. Emmanuel Mignot veut sortir de la logique des grands cabinets de conseil, qui appliquent les mêmes recettes pour les mêmes résultats et faire émerger la personnalité de chaque entreprise, l'aider à se différencier en matière de relation client.  [...] Pour ce faire, eb-Lab entend actionner plusieurs leviers. la diffusion de la culture relation client à toute l'entreprise, l'unification du discours quels que soient les canaux, le dialogue entre marketing et relation client et la diminution de l'effort client.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

La multiplication des canaux permet aux entreprises d'intensifier leur relation client, mais pose la question délicate du choix du canal.  [...] Les entreprises peuvent désormais nourrir leur relation client via des canaux toujours plus nombreux. le site web, l'email, le sms, la messagerie instantanée, l'application mobile. Le phénomène n'est pas près de se tarir, comme en témoigne l'essor des chatbots.  [...] C'est à l'entreprise d'identifier les canaux utilisés par ses clients, par un travail d'analyse de données, en adoptant une démarche résolument customer-centric. Les modalités de la relation client sont en large partie dictées par les préférences des clients.  [...]

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LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

Les annonceurs exploitent encore mal les synergies entre les canaux. C'est ce que révèle une étude sur la relation client cross canal, publiée mi-octobre par le cabinet d'études Markess International.  [...] . Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Nous observons l'évolution de la relation client dans les entreprises depuis plus de dix ans. Cette étude a été réalisée dans la continuité de celle effectuée en 2009 au sujet de l'impact d'Internet et des mobiles dans les rapports entreprises/ consommateurs. Markess International analyse les interactivités entre les canaux, dont les enjeux concernent l'ensemble des entreprises.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

En réalité, les entreprises cherchent à simplifier leur discours autour de la relation client afin d'être visibles par un plus grand nombre de personnes, comme le confirme Christian Virmaux, créateur et dirigeant de la société de conseil en relation client ISPE2M. Nous avons assisté, à la fin des années quatre-vingt-dix, à une prolifération des numéros à base de 0 800 au sein d'une même société.  [...] En outre, les entreprises cherchent à développer une plus grande proximité vis-à-vis du consommateur, tout en lui proposant une plus grande variété de canaux de communication. Cette proximité doit se réaliser en adaptant les canaux au contexte client et à la situation du moment. En conséquence, les entreprises arrivent à un niveau de relation plus élevé grâce à la multiplication des canaux proposés, ce qui augmente la fréquence des contacts, explique Patrick Bucquet, directeur associé du cabinet de conseil Greenwich Consulting.  [...] Communiquer sur sa relation client est certes une démarche qu'il convient de saluer, mais encore faut-il posséder un niveau de maturité élevé quant à l'intégration de tous les canaux en interne. En effet, à quoi bon  [...] la grande majorité des cas, les agents de clientèle sont incapables de savoir si le consommateur est déjà entré en contact avec l' entreprise via un autre canal, confirme Benoît Bourla.  [...]

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