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Canaux, Parcours, Clients


Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Diversification des canaux, multiplication des points de contact et complexification des parcours clients. le cocktail de la relation client du XXIème siècle.  [...] La diversification des canaux a entraîné une complexification des parcours clients. Le comportement omnicanal en est la meilleure illustration. les consommateurs passent leur temps à sauter d'un canal à l'autre, débutant par exemple leur parcours d'achat sur mobile pour finaliser leur commande sur ordinateur avant venir récupérer leur colis en magasin.  [...] Aucune règle générale ne vous expliquera que pour ce type d'interaction à ce stade du parcours client tel canal vaut mieux qu'un autre. A vous de tester sur différents canaux. Si vous vous apercevez que seulement 1% de vos clients répondent à votre questionnaire par email, essayez le sms par exemple pour voir si vous obtenez de meilleurs résultats. Ne soyez jamais dogmatique.  [...]

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Shop Direct s'associe à Webhelp

Shop Direct s'associe à Webhelp

Dans le cadre de la transformation digitale de son service clients, Shop Direct, détaillant web multimarques du Royaume-Uni, a décidé de s'associer à Webhelp.  [...] Shop Direct, le deuxième plus grand détaillant pure player du Royaume-Uni, vient d'annoncer un nouveau partenariat avec Webhelp pour la transformation digitale de son service client. Cette collaboration à hauteur de 298 millions d'euros permettra au spécialiste de la relation client de gérer en multicanal l'expérience client de Shop Direct (email, tchat et réseaux sociaux).  [...] Pour David Turner, P-dg de Webhelp UK, il ne s'agit pas simplement d'offrir un service clients très réactif, mais de proposer un traitement fortement personnalisé à travers tous les canaux. Avec ce partenariat, Shop Direct souhaite optimiser son parcours client et offrir une expérience omnicanal e (en ligne, sur tablette ou sur mobile) à ses clients.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

Une fois le prestataire sélectionné, celui-ci commence par prélever un échantillon de verbatims pour ensuite l'analyser. De la sorte, il pourra définir avec l'entreprise les thématiques sur lesquelles elle souhaite davantage travailler, définir un parcours client, et sélectionner les canaux adaptés.  [...] Séverine Vienney (Erdil) Restreindre les canaux et les étapes du parcours client revient à limiter le retour d'expérience des clients.  [...] Parce que l'expérience client est multicanal, il convient de s'intéresser à l'ensemble des points de contact dont l'entreprise dispose pour interagir avec ses clients. mail, courrier, site web, formulaire en ligne, forum communautaire, réseaux sociaux (Facebook, Twitter), etc. Restreindre les canaux et les étapes du parcours client revient à limiter le retour d'expérience des clients.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Titulaire d'un DESS gestion industrielle de la qualité Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA.  [...] À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.  [...] =. Ambitions 2016. Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Ce chiffre illustre parfaitement la problématique de cohérence du parcours client, et d'unification des données sur tous les canaux de communication entre les centres de contacts et leurs clients.  [...] Le centre de contacts se doit de faire bon du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte. historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.  [...]

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Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu'il s'agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d'offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique. Ces canaux permettent d'interagir directement avec ses clients pendant leur parcours d'achat, de répondre à des questions précises, d'enlever des obstacles et parfois de vendre plus.  [...] Mais le live chat reste un canal synchrone, beaucoup plus difficile à gérer par les équipes de relation client que son pendant asynchrone qu'est le messaging.  [...] Bien qu'il soit encore trop tôt pour se prononcer sur son succès, Facebook a récemment lancé Messenger Customer Chat qui permet d'offrir à ses clients une expérience live chat qui se poursuit au-delà du site web, et qui aura de toute évidence un impact important sur 2018 et sur l'avenir du web chat.  [...]

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Les 4 écueils à éviter pour réussir son programme de fidélité

Les 4 écueils à éviter pour réussir son programme de fidélité

Par ailleurs, les enseignes doivent vérifier l'attractivité et la pertinence de leur programme pour leur clientèle. Les récompenses doivent être adaptées aux acheteurs et optimisées afin de garantir par exemple que les meilleurs clients, qui n'ont pas fait de dépenses depuis quelque temps, reçoivent une offre promotionnelle les incitant à revenir.  [...] Le caractère complexe et parfois fragmenté du parcours client est désormais largement admis. De nombreux clients font leurs achats sur de multiples canaux et alternent souvent entre visite en boutique et recherches en ligne avant de se décider. Et comme ils sont de plus en plus connectés, il est essentiel que les programmes fidélité le soient aussi.  [...] Par ailleurs, pour ce qui est de la conversion des points, il est bon de proposer plusieurs options afin de répondre aux demandes de tous les clients. Ceci peut aller jusqu'à inclure la conversion digitale des points directement au sein de l'application, permettant ainsi au client d'utiliser ses avantages sur le canal de son choix.  [...]

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LCL déploie le concept "Mon Agence" dans 40 établissements

LCL déploie le concept "Mon Agence" dans 40 établissements

La banque LCL met en oeuvre son nouveau concept LCL Mon Agence, testé à Paris et à Nantes, dans une quarantaine d'agences LCL. Le nouvel agencement repense l'accueil des clients et installe une nouvelle relation entre clients et conseillers.  [...] Dans ce nouveau concept, les collaborateurs travaillent en espace partagé afin de favoriser la mutualisation des compétences. L'équipement des collaborateurs leur permet d'être mobiles pour accueillir les clients, grâce à un ordinateur portable et un téléphone intégré au poste. Le conseiller a la possibilité de partager son écran et ses informations avec le client grâce aux équipements digitaux mis à sa disposition dans les salons de réception.  [...] De nouveaux parcours clients fractionnés et cross canaux sont mis en place. par exemple, un client peut commencer une demande de prêt immobilier de chez lui, en ligne, l'arrêter, la finaliser en agence ou contacter un conseiller par téléphone. La signature électronique se généralise et le client conserve ses documents dans son espace personnel en ligne.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Comment s'adresser à des clients toujours plus sensibles à l'expérience qui leur est proposée Les Customer Relationship & Marketing Meetings seront l'occasion, pour des acteurs phares de la relation client, de livrer leurs témoignages au cours de conférences plénières animées par Thierry Spencer.  [...] TS. Les canaux digitaux ont gagné en maturité et les clients ont adopté de nouveaux services qui les rendent chaque jour plus autonomes. Cependant, ils sont toujours attachés à la relation humaine qui gagne, elle, en richesse et en qualité. La difficulté consiste à équilibrer l'autonomie accrue du client, la digitalisation des parcours et la qualité de l'expérience client.  [...] Nous pourrons nous appuyer sur plusieurs témoignages très inspirants. Nous avons réunis autour de la table des débats Rueducommerce.com pour le secteur du B2C, Raja.com pour le secteur B2B, et la MAIF, qui est un modèle en matière de relations clients depuis plus de dix ans maintenant. Ces trois témoignages exceptionnels permettront une mise en perspective de tous les volets de cette problématique complexe, pour une conférence qui sera, je pense, une source d'inspiration pour les participants.  [...]

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MediaTech Solutions présente la nouvelle version d'Instant Survey

MediaTech Solutions présente la nouvelle version d'Instant Survey

MediaTech Solutions, l'éditeur de logiciels de feedback management, a profité de sa présence au salon Stratégie Clients pour annoncer le lancement de la nouvelle version de sa solution Instant Survey. En plus de ses fonctionnalités déjà existantes, Instant Survey propose une capture du feedback durant tout le parcours client sur l'ensemble des canaux et médias (SMS, e-mail, Web, Serveur Vocal Interactif, tablette - borne ou encore QR-code).  [...] Instant Survey offre une exploitation du feedback client pour connaître les pistes d'améliorations, développer la culture client au sein des équipes et réengager les clients de manière personnalisée. De plus, MediaTech Solutions a ajouté la fonction Customer Insight Analytics qui enrichit les feedback bruts.  [...] Pour finir, les clients pourront s'ils le souhaitent avoir accès à leur tableau de bord sur leur smartphone grâce à une application mobile.  [...]

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