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Canaux, Relation client, Vocation


La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Matière première d'une stratégie relationnelle à succès, la voix du client doit, avant même d'être conservée dans un historique, écoutée. Une vérité de La Palisse qui n'est pourtant mise en pratique par tous. Selon les résultats de l'étude, à peine plus d'un tiers (36%) des répondants ont interrogé leur clientèle sur la qualité de leurs services en ligne.  [...] Un fait d'autant plus regrettable que le digital a l'avantage, précisément, de multiplier les canaux de relation client qui n'ont d'autre vocation que celle là.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez SFR, Sitel s'est distingué.  [...] Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Nous travaillons beaucoup sur l'intercanalité. il s'agit de proposer des passerelles entre les canaux - boutiques, Web et centres de contacts - afin de créer une continuité dans la relation client. Nous devons proposer une expérience fluide à nos abonnés. Nous avons déjà mis en place un certain nombre d'outils, tels que le tchat ou la fonction de rappel au téléphone, pour aider nos clients à finaliser leur commande sur le Net.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux. 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.  [...]

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Tarsus lance "Customer Relationship Meetings"

Tarsus lance "Customer Relationship Meetings"

Les 4 et 5 novembre 2015, Tarsus organise à Cannes un nouvel événement BtoB dédié aux acteurs de la relation client. Baptisé Customer Relationship Meetings, ce salon de rendez-vous d'affaires a pour vocation de mettre en relation décideurs et prestataires.  [...] Cet événement a pour vocation de proposer des rendez-vous d'affaires one-to-one pré-organisés et ciblés entre exposants et acheteurs, sur le marché de la relation client. Cette première édition devrait rassembler entre 60 et 80 prestataires et plus de 100 top décideurs sélectionnés parmi des fonctions de direction relation client, CRM et marketing connaissance client.  [...] Customer Relationship Meetings vient enrichir notre offre en complément du salon Stratégie Clients, davantage orienté contenu. L'objectif de ces deux jours est de répondre aux attentes en termes de business des décideurs de la relation client et des prestataires, explique Ghislaine de Chambine, directrice de pôle chez Tarsus.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] La relation client est un sujet pour toutes les entreprises. Dans des start-up comme BlaBlaCar, elle fait partie de la stratégie globale. dans les grandes entreprises, une direction de la relation client a été créée plus ou moins sous la contrainte, pour gérer le développement des canaux et la progression des contacts, déclare Patrice Bégoc, senior manager chez BearingPoint.  [...] Ainsi, selon l'étude de Gicam Conseil pour Relation Client Magazine, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ces derniers ont vocation à remonter la voix du client et à fournir les indicateurs de performance permettant de prendre le pouls de la satisfaction client.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...]

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eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

Repenser la relation client des entreprises, unifier leur discours de marque sur tous les canaux, les accompagner dans le montage d'un call center... eb-Lab veut aider les marques à se différencier par le biais de la relation client en offrant des services très personnalisés.  [...] Les consommateurs se rappellent les différences, énonce Emmanuel Mignot, fondateur de la nouvelle agence conseil en relation client eb-Lab (pour e-business laboratories), créée en juin 2016 par Emmanuel Mignot, fondateur du groupe de call centers Teletech International. L'homme entend proposer une approche différente du consulting.  [...] Pour ce faire, eb-Lab entend actionner plusieurs leviers. la diffusion de la culture relation client à toute l'entreprise, l'unification du discours quels que soient les canaux, le dialogue entre marketing et relation client et la diminution de l'effort client.  [...]

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CLIENTelles , une nouvelle association est née

CLIENTelles , une nouvelle association est née

Valoriser les femmes professionnelles, notamment dans le secteur de la relation client. Telle est la vocation de CLIENTelles, nouvelle association créée par Gina Gsegner et Camille Canque, cofondatrices de Gicam Conseil.  [...] Une nouvelle association vient de voir le jour dans l'univers de la relation client. Son nom. CLIENTelles. Imaginée par Gina Gsegner et Camille Canque, cofondatrices de GICAM Conseil, elle a pour vocation de promouvoir le potentiel des femmes dans leur métier et de favoriser leur accès aux postes de direction, notamment dans la relation client, un univers qui se féminise de plus en plus.  [...] Cette association à but non lucratif est financée par le sponsoring des DRH des entreprises, qui accompagnent ainsi avec leur comité de direction cette démarche de valorisation innovante des métiers. Relation Client Magazine devient partenaire de CLIENTelles. À ce titre, le magazine consacrera, dès son prochain numéro, une nouvelle rubrique Portrait, dédiée aux professionnelles de la relation client.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

La démarche qualité déployée sur l'ensemble des canaux en interne et en externe est un véritable moteur de motivation pour nos collaborateurs et ceux de nos prestataires, déclare Alain Angerame, directeur de la relation client. Pour en faire plus pour vous, selon sa signature publicitaire, l'opérateur estime qu'il doit avoir des collaborateurs heureux.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Il prend alors les rênes de la direction de la relation client, où il défi nit la politique relation client de l'opérateur, se charge de son déploiement sur les canaux et en gère le budget.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Même vision du côté d'Accenture. En termes d'offre de services, on peut dire que le multicanal existe. Mais, en termes de relation client, nous avons plutôt assisté à une simple multiplication des canaux, note Xavier Gazay, senior executive au sein du cabinet de conseil.  [...] ce qui ne garantit pas pour autant une meilleure expérience client que dans les sociétés à l'ancienne. A l'instar de Darty des modèles de relation client multicanal fonctionnent, avec un parcours qui implique différents canaux. Ainsi, après avoir passé une commande sur Internet, le client reçoit un SMS lorsque le livreur s'apprête à effectuer la livraison, avant de recevoir par courrier un questionnaire de satisfaction sur le service proposé.  [...] Après avoir multiplié les canaux de relation client, les entreprises doivent apprendre à en piloter l'activité et à jouer sur leur complémentarité. Or, la place occupée par le self-service permet aux autres canaux d'être recentrés et utilisés à bon escient, que ce soit dans le domaine de la vente pour la distribution, le conseil et l'assistance pour le service client.  [...]

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